お客様の幸せとは何か、お客様を幸せに保つための6つの戦略

公開: 2022-08-17

客に買い物袋を渡す男性

不幸な顧客は、あなたのビジネスに多大な損害を与える可能性があります。

調査によると、顧客は一度悪い経験をするとすぐに購入をやめることがあります。したがって、賭け金は高く、企業は顧客を喜ばせるために最善を尽くさなければなりません.

人々が多くの選択肢を持っていることは役に立ちません。ニッチなビジネスを運営していない限り、多くの競合他社が顧客や見込み客の注目を集めようと競い合っています。

競争の激しいビジネスとして目立つのは難しいことです。高品質の製品とサービスを提供し、最高の顧客体験を提供するために顧客を動かしている理由を理解する必要があります。

人々の欲求やニーズは常に変化しているため、これは困難な作業です。

購買決定に影響を与えることができるように、人々が何を望んでいるのかをどのように判断できますか?

これは、顧客の幸福度を測定することで実現できます。

お客様の幸せとは？

顧客の幸福度は、会社、製品、サービス、またはチームに関与した後に顧客が経験する忠誠心と満足度を測定します。幸せな顧客は、あなたが彼らのニーズを迅速かつ効果的に満たすと確信しており、あなたの会社を他の人に勧めることを躊躇しません.

顧客満足度の測定方法:

目標を設定します
アンケートの種類を選択
調査をカスタマイズする
調査を実施する時期を決定する
調査媒体の選択
データを分析して活用する
調整して繰り返す
お客様の幸せを実現するための6つのヒント

1. 目標を設定する

すべての計画は目標から始めなければなりません。顧客調査を実施する理由を特定することから始めます。次のような質問をします。

この調査から何を得たいですか？
ビジネスを改善するために情報をどのように使用できますか?
フィードバックを受け取った後、ビジネスの側面を変更する準備はできていますか?
顧客を調査して変更を実装するには、どのくらいの費用がかかりますか?

調査を開始する前に、可能な限り調査の結果を予測してください。たとえば、ビジネス Web サイトのブランドを変更する準備ができていない場合、顧客に新しい Web サイトを構築することを希望するかどうかを尋ねても、ほとんど意味がありません。

一方、変更を受け入れる場合は、顧客がそのような変更に好意的に反応した場合に何をする必要があるかを検討してください。これにより、これらの改善を実行に移す必要があるときに、より適切に準備できます。

あなたは会社を始めましたが、その成功と健全性は顧客次第です。

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2. アンケートの種類を選ぶ

顧客満足度を測定するにはさまざまな方法があり、自分に最適な方法を選択することが重要です。使用できる一般的な方法は次のとおりです。

顧客満足度 (CSAT) 。 この方法では、スケールを使用して顧客の平均満足度を測定します。最も一般的な数値尺度は、顧客満足度を測定するための 1 ～ 3、1 ～ 5、および 1 ～ 7 です。
顧客努力スコア (CES) 。 この測定値により、顧客の会社での経験のしやすさを測定できます。優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客の不満を軽減し、顧客の努力スコアを低下させます。
ネットプロモータースコア (NPS) 。 この方法では、「当社を友人や家族に勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問をします。 NPS は通常、1 から 100 のスケールですべての回答の平均を示します。
Product-Market Fit スコア (PMF) 。 この方法では、「当社の製品を使用できなくなったらどう思いますか?」という質問をすることで、顧客が製品を購入できなくなった場合に失望するかどうかを測定します。

顧客調査の実施に役立つ調査ツールが多数用意されています。例としては、Typeform、Wufoo、SurveyMonkey などがあります。

使用できる最も単純な調査ツールを選択し、ニーズに合わせてカスタマイズします。

3. アンケートをカスタマイズする

アンケートをパーソナライズして、回答が必要な質問を入力します。必要なフィードバックが得られない一般的な質問をただコピーしないでください。

アンケートのレイアウトも重要です。デザインが適切で、ブランドの色を使用していることを確認してください。顧客の時間を無駄にしないように、気を散らすような色や文字を使用しないでください。

アンケートの長さに注意してください。長い質問で顧客を圧倒したり、退屈させたりしたくはありません。彼らに関連する必要な質問だけを入れてください。また、指示が明確で従いやすいものであることを確認してください。

たとえば、メールで調査している場合は、長くなりすぎないようにし、簡潔にします。読者の関心を維持するために、過度にデザインせず、メールの簡単な紹介のみを使用してください。余白を賢く使い、重要な質問を太字にして、顧客が読みやすいようにします。

4. 調査を実施する時期を決定する

調査の実施を選択する時期は、調査の成功に不可欠です。誰に送信するのか、いつ送信するのかを理解して、最大限の反応を得ることができます。

通常、調査はいつでもどこでも実施できます。しかし、調査をいつ実施するかを気にしないと、望む結果が得られない可能性があります。アンケートを適切に開始するタイミングを知っておく必要があります。

たとえば、製品を購入したばかりの顧客に調査フォームを送信したくないとします。これは逆効果であり、顧客を混乱させる可能性があります。アンケートで最良の結果を得るには、タイミングが重要です。

フィードバックを求めるのに最適な時期は次のとおりです。

商品購入後1週間
ユーザーがウェブサイトに登録した後
カスタマーサポート後の連絡

重要なのは、バランスを見つけることです。顧客はまだあなたの製品やサービスを体験していないので、早すぎるアンケートを送信しないでください。送信が遅すぎるのも避けましょう。顧客は通常、待機時間が長いほど忘れてしまいます。

5. 調査媒体を選択する

顧客アンケートを送信するには、主に次の 3 つの方法があります。

アプリ内またはオンサイト調査
長いメール調査
サービス後または購入後のアンケート

最も適したものを選択するか、ほとんどのビジネスのように 3 つすべてを行うことができます。 3 つの媒体すべてを使用すると、製品やサービスの改善に役立つ多くの情報を得ることができます。ただし、顧客を圧倒しないように、これらのアンケートを送信する頻度には注意してください。

選択した調査媒体に応じて、従うべきベストプラクティスもあります。たとえば、アプリ内の顧客調査を行うときは、「はいまたはいいえ」の質問を避けるのが最善です。顧客にとって測定や使用は簡単かもしれませんが、必要な情報が得られるとは限りません。最良の結果を収集するには、代わりにスケールの質問を使用してください。

サービス後または購入後にアンケートを実施する場合は、自由回答形式の質問を使用して、製品またはサービスの改善に役立つ最良のフィードバックを引き出します。スケーリングを使用して顧客満足度を測定することもできますが、自由回答形式の質問を使用すると、製品やサービスについて顧客が満足した理由や不満を感じた理由について、より多くの情報を収集できます。

6. データを分析して活用する

データを収集した後、データをスリープ状態にしないでください。できるだけ早く分析に取り掛かりましょう。

また、顧客は、フィードバックがどこに送られるか、また、顧客の懸念をあなたが聞いたかどうかを確認することを期待しています。これらすべての質問に答えさせることで、時間を無駄にしていないことを示してください。

すべての重要なフィードバックと否定的な証言に注意してください。それらを改善のためのガイドラインとして使用し、当然のことと考えないでください。これらの改善をすぐに実装する方法について、チームと話し合ってください。

7. 調整して繰り返す

ビジネスに調整を加えたら、このサイクルを繰り返します。

ビジネスとして成長する余地は常にあることを忘れないでください。 1 回限りの調査を実施するだけでは、企業が顧客の要望に遅れずについていくのに十分ではありません。

最初の調査で気付いた重要な点に注意してください。たとえば、人々のグループを不満にさせた経験や、それを改善して次の調査でフォローアップする方法などです。または、顧客が気に入った最も一般的なエクスペリエンスを見つけ出し、将来のマーケティング戦略に活用してください。

お客様の幸せを実現するための7つのヒント

お客様の幸せは一朝一夕には得られません。顧客満足度とロイヤルティを促進するのに役立つ一貫した習慣を構築する必要があります。お客様の幸せを実現するための 6 つのヒントをご紹介します。

価格について透明性を保ちます。 顧客は、利用されていると感じたくありません。それに応じて、製品やサービスの価格を設定してください。エクスペリエンスを過大評価し、顧客の期待に応えられない場合、ビジネスに損失が生じる可能性があります。
顧客満足度を定期的に測定します。 あなたの顧客は永遠に幸せでも不満足でもありません。顧客満足度の測定を定期的なプロセスにします。そうすることで、ビジネスの側面を頻繁に調整および改善し、顧客を満足させることができます。
マルチチャネルサポートを提供します。 人々があなたに連絡しやすいようにします。 Web サイトからソーシャルメディアアカウントまで、すべてのビジネスチャネルでカスタマーサポートを提供します。利用できないときに顧客に自動的に送信できるスクリプトを準備し、顧客と話すときに会話のトーンを使用します。
お客様にフィードバックを積極的に求めます。 あなたの商品やサービスについて、顧客の声に耳を傾けましょう。重要なフィードバック、特にビジネスの改善に役立つフィードバックに注意してください。それらをチームと共有して話し合い、行動に移してください。
顧客ロイヤルティプログラムを作成します。 顧客ロイヤルティプログラムがあれば、リピート顧客はより感謝されるでしょう。リピーター顧客に割引やプロモーションを提供して、ロイヤルティを高め、売り上げを伸ばします。顧客ロイヤルティプログラムを他の顧客に宣伝して、参加を促すことを忘れないでください。
コミュニティを構築します。 口コミマーケティングを増やし、顧客ロイヤルティとブランドの信頼性を強化するには、ブランドの周りにコミュニティを構築することが重要です。顧客が最新の製品やサービスに関する洞察を共有できるスペースを作成します。また、これらの共有された洞察を活用して、マーケティング戦略に使用する有益なフィードバックを見つけることもできます。

ビジネスとしてすべての人を喜ばせることはできないことを忘れないでください。あなたにできることは、顧客満足度を測定することによって、会社の側面を改善し、ビジネスの質を維持するための努力を一貫して行うことだけです。

ただし、問題に対処するための行動を起こさない場合は、調査を行うだけではいけません。顧客に感謝を示す最善の方法は、顧客のフィードバックや懸念を分析し、ビジネスを改善して顧客を満足させることに取り組むことです。