顧客第一の戦略：それが何であるか+完全なガイド

お客様を満足させるためには、お客様のニーズを理解し、可能な限り満たすことが重要です。 この記事では、会社の強力な顧客第一戦略を作成し、それを実行する方法について役立つガイドを紹介します。

ただし、顧客第一の戦略を定義して実装することは、見た目ほど自然ではありません。 リーダーは、最初に戦略を定義し、成功に伴うものを理解し、今日の顧客第一の体験を提供するだけでなく、明日のステージを設定する方法を探す必要があります。

カスタマーファースト戦略とは何ですか？

顧客第一の戦略は、企業が行うすべてのことの中心に顧客を置く文化的な方法です。 この戦略では、企業が下した決定は、たとえその決定が顧客に部分的にしか関連していないように見えても、顧客体験にどのように影響するかという観点から評価されます。

カスタマーファースト戦略のメリット

顧客中心の戦術は、適切に実装された場合、会社に大きな利益をもたらします。 ポジティブな体験をした顧客は、より多くのお金を使い、長く滞在し、ポジティブな体験について他の人に話す可能性が高くなります。 これにより、顧客ロイヤルティ、リピート購入、紹介のレベルが高くなります。

顧客は常に正しいvs.顧客第一の戦略

これらの用語は同じ意味で使用されることもありますが、それらの間には見逃せない大きな違いがあります。 あなたがあなたのビジネスに顧客第一戦略を実行するとき、あなたは顧客に利益をもたらすために可能なすべてをします。 これは、顧客を台座に置く場所です。 それぞれの計画とプロセスは、何らかの方法で顧客を支援することを目的としています。

ただし、後者の場合、これは完全には当てはまりません。 顧客が常に正しいとは限らないことを認識してください。 常に正しい人はいない。 あなたが顧客に彼または彼女が正しいと言うとき、たとえ彼らが正しくないとしても、あなたは実際にあなたの会社に害を及ぼしています。

顧客の気まぐれに不必要に頭を頷くのは、必ずしも時間の価値があるとは限りません。 顧客が忠実であれば、物事を解決する方法があります。 そして、それが最初の取引の後にあなたを捨てるかもしれない初心者であるならば、おそらくあなたの時間をもう無駄にしないことが最善です。

強力な顧客第一戦略を作成するための完全なガイド

1.ターゲット顧客を理解する

顧客中心の戦略は、顧客が誰であるかを知らない限り役に立ちません。 ターゲットオーディエンスと、会社が購入体験をどのように改善するかを理解する必要があります。 顧客と販売の指標を分析して、機会を特定します。 製品やマーケティング資料を改善します。

人口統計、購買習慣、価値観、態度、およびその他の情報を追跡します。 社内の誰もがアクセスできるようにします。

2.顧客の目標を認識する

ターゲットオーディエンスを特定したら、そのニーズと目標を検討します。 これは、組織が取り組むべき目標またはニーズを決定するのに役立ちます。 強力なプレゼンスと顧客ベースの特定の問題に対処する能力は、競合他社とは一線を画し、顧客中心の考え方を示します。

3.積極的に行動する

顧客の要求を満たすために、積極的な顧客サービスが切実に必要とされています。 ただし、プロアクティブなサービスを受けたと答えた顧客はわずか13％でした。 プロアクティブな体験を提供することは、競争上の優位性を提供する可能性があります。 積極的に行動するには、まず顧客を理解する必要があります。 次に、意思決定プロセスでそれらをランク付けする必要があります。

4.顧客体験を改善するための革新的なアイデア

顧客中心の戦略には革新が必要です。 これは、顧客のニーズを理解し、時間の経過とともに顧客がどのように変化するかを予測できることを示しています。 顧客体験を改善するための新しい方法を探すことは、彼らを忠実に保つ製品とサービスの品質へのあなたのコミットメントを示しているでしょう。

5.透明性

クライアントが求めているものを提供できない明確な理由をクライアントに提供することを検討してください。 簡単に言えば、状況の透明性を維持します。 顧客はあなたからの連絡を高く評価しているので、あなたが現在直面している障害と、彼らの要求がいつ処理されるかを彼らに知らせてください。

透明性の概念は恐ろしいように見えるかもしれませんが、それは顧客中心の戦略への優れた追加となるでしょう。 透明性のあるブランドに関するクライアントの意見は、最近の調査で明らかになりました。 このアプローチは、忠誠心と信頼の両方を高めます。

6.定期的な顧客調査

結局のところ、顧客からの意見がない限り、顧客第一戦略が機能しているかどうかはわかりません。 定期的な顧客調査は、ターゲット市場への有用な洞察を提供することができます。 彼らが何を言わなければならないかを考えて、あなたの選択を導くためにそれを利用してください。 一方、従業員の幸福と満足は、顧客満足と同じくらい重要です。

アプローチがどのように機能しているか、および改善のための提案があるかどうかについて、チームからフィードバックを受け取ります。

7.顧客第一分析のために5つのなぜ方法を使用します

トヨタ自動車は、さまざまな業界でフォロワーを見つけた5つのなぜなぜ分析法を開発しました。 この手法の中核は、問題の根本に到達してそれを防ぐための5つのなぜを尋ねることです。 とにかく、例を挙げましょう。

問題：最新の更新を時間どおりにニュースレターに送信できませんでした。

1. ニュースレターを時間どおりに発行しなかったのはなぜですか。 —期限が過ぎた後に更新が到着しました。
2. 更新が時間どおりに配信されないのはなぜですか？ —チームがあまりにも長い間あまりにも多くのタスクのバランスをとっていたからです。
3. 他のタスクに取り組み続けるためのチームのインスピレーションは何でしたか？ —新参者の1人は、すべてをスクラッチすることはできませんでした。
4. 新入社員のすべての手続きに関する知識不足の原因は何でしたか？ —不十分なトレーニング。
5. 新入社員が適切に訓練されなかったのはなぜですか？ —チームリーダーは、新参者はそうしながら学ぶべきだと信じているからです。

8.革新的なアイデアを検討する

人気のある製品やサービスを作成するときは、競合他社に先んじて革新を続けることが重要です。

そうでなければ、競合他社は、顧客をあなたから引き離す可能性のある新しい製品/サービスを開発します。

顧客第一の戦略には革新が必要です。 これは、顧客のニーズを認識しており、時間の経過とともに顧客がどのように変化するかを予測できることを示しています。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるための新しい方法を継続的に模索していることは、製品とサービスの品質に対するあなたの献身を示しており、それによって顧客は忠実に保たれます。

9.成功を祝う

カスタマーサービスチームは、カスタマーファースト戦略の策定が難しいと感じるかもしれません。 これは、クライアントを感動させる新鮮な方法を見つけるために、サービス担当者が日常的にゲームのトップに立つ必要があることを意味します。

従業員の88％にとって、良い仕事にクレジットを与えることは非常に重要です。 ビジネスオーナーまたはチームリーダーとして、優れた業績に報いるとともに、より良い職場文化のための成果を認める必要があります。 共通の目標について話し合い、会社のマイルストーンを達成することをチームスポーツにすることが重要です。

カスタマーサービスのKPIに会ったことで従業員を祝福することもできます。 このような提案は、顧客第一戦略への関心を刺激し、理想的なビジネス成果をもたらします。

顧客第一戦略の結論

顧客第一の戦略は良い習慣であるだけでなく、顧客を維持し育成することも必要です。 彼らは彼らのニーズを理解し、満たす企業とビジネスをすることを好みます。

完全なチーム、透明性のあるアプローチ、独創的なアイデア、そして顧客への真の愛情があれば、ゲームを完全に変えることができます。 今説明した手順を使用すると、ゲームのスコアリングに順調に進むことができます。

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