顧客からのフィードバック：それが重要である理由とそれを収集するための10の創造的な方法

あらゆる観点からビジネスを分析することが重要です。 あなたがどのようにやっているのかを知るための信頼できる方法は、顧客のフィードバックを集めることです。 結局のところ、あなたはあなたの顧客が言うことと同じくらい良いだけです。

この記事では、顧客からのフィードバックの意味とその重要性について説明し、それを取得する方法についても説明します。

カスタマーフィードバックとは何ですか？

ウィキペディアでは、顧客からのフィードバックを「製品またはサービスを購入して使用した、または経験した顧客が作成した製品またはサービスのレビュー」と定義しています。

ただし、詳細なレビューの形式である必要はありません。 顧客からのフィードバックは、単一のコメントまたはアクションの形式にすることができます。

どうしてそれが重要ですか？

あなたがどのような種類のビジネスを運営しているかは関係ありません。あなたがどのようにやっているか、またはあなたのバイヤーがあなたの製品やサービスについてどう思っているかを理解するためにあなたの顧客のフィードバックが必要になります。

フィードバックは研究と同じではありません。 調査は市場を理解するのに役立ち、フィードバックは製品やサービスを理解するのに役立ちます。

フィードバックを求めることで、顧客にあなたに望んでいることを共有する機会を与えます。 そうすることには多くの利点があります。

＃1はサービスと製品の改善に役立ちます

ほとんどの企業は、新しい製品やサービスを立ち上げるときに、市場とそのターゲットオーディエンスを調査します。 すべてが市場調査に基づいていますが、物事が必ずしも期待どおりに行われるとは限りません。

コカコーラについて考えてみてください。 同社は「ニューコーク」という名前でアメリカの聴衆に新しい何かを紹介しようとしましたが、製品は否定的なフィードバックを受け取り、大きな失敗であることが判明しました。

このフィードバックは、会社が顧客が何を望んでいるかを理解するのに役立ち、需要のあるフレーバーに集中し始めました。

それ以来、コカ・コーラはいくつかの成功した製品を発売しました。これはすべて、視聴者の好みと要件を理解するのに役立つフィードバックのおかげです。

＃2満足度を測定するために重要

あなたが本当のフィードバックを持っていない限り、あなたはあなたの顧客があなたの製品やサービスについてどう思っているかを知ることは決してありません。

ビジネスで競争力を維持するには、顧客の忠誠心と満足度が必要です。 顧客ロイヤルティの向上は、収益の増加、市場シェアの拡大、およびコストの削減につながります。

業績と顧客満足度の間には直接的な関係があります。 顧客を満足させることができない企業は、浮かんでいるのが難しいと感じています。 したがって、クライアントが提供するものに満足していることを確認する必要があります。

彼らが何を考えているかを知る最良の方法は、彼らの意見を求めることです。 満足度を測定するために、いくつかの手法を使用できます。 これらについては、この記事の後半で説明します。

＃3顧客を特別な気分にさせる

顧客は彼らを気遣う会社から購入したいと思っています。 購入者に価値を感じさせる簡単な方法は、意見を求めて、それがあなたにとって重要であることを伝えることです。

ソーシャルメディアにフィードバックを投稿してタグを付けることもできます。 ここに見られるように、小さな叫び声は非常に役立ちます：

顧客は自分の経験についての質問に答えることを楽しんでいます。

あなたは顧客からのフィードバックを求める方法を知る必要があるだけです。 しかし、それを求めるときは注意する必要があります。 彼らに彼らの意見を共有するように強制したり、彼らを「良い」と説得しようとしたりしないでください。 代わりに、彼らがあなたのビジネスについて実際にどう思っているかを理解できるように、彼らを正直にするように努めるべきです。

＃4は顧客を維持するのに役立ちます

これは簡単です。 満足している顧客はより忠実であるため、維持しやすくなります。 一方、不幸な顧客は、あなたを離れて別の方法を見つける前に、よく考え直すことはありません。

フィードバックを求めない、またはフィードバックに積極的に反応しないことが、バイヤーがブランドを離れる主な理由の1つです。 顧客があなたの会社に長期間滞在することを望むなら、彼らが言わなければならないことに注意を払ってください。

フィードバックを求めることで、苦情を適切に処理し、より多くのクライアントを維持することができます。

＃5フィードバックは、より多くの購入者を見つけるのに役立ちます

これは一部の人にとっては驚きかもしれませんが、インターネット上の多くの人々は、ブランドがどれほど信頼できるかを知るために顧客のフィードバックや推薦状を探しています。 何も見つからないか、見つかってもフィードバックが不十分な場合は、急いで別の場所を探します。

彼らはあなたを専門家ではないと考えるでしょう。 これが、バイヤーにフィードバックを残すように促すことが重要である理由です。

悲しいことに、ほとんどのバイヤーはフィードバックを残しません。 また、私たちはポジティブな経験の後よりもネガティブな経験の後にフィードバックを残す傾向があります。 これが、企業が全体的なカスタマージャーニーを改善し、フィードバックを奨励する必要がある理由です。

＃6顧客フィードバックは他のバイヤーに知らせるのに役立ちます

世の中変わったんだよ。 今日、コマーシャルを信頼する消費者はほとんどいません。 彼らは、コマーシャルで宣伝されている多くの機能や利点が偽物または誇張されていることを知っています。 彼らは、製品やサービスに関する情報について、顧客からのフィードバックなどの実際の情報源に目を向けることを好みます。

フィードバックは、レビュー、評価などの形式にすることができます。ビジネスとして、より多くの購入者を引き付けるために使用できる有益なレビューを書くか、詳細なフィードバックを提供するように人々に勧める必要があります。

26人の不幸な購入者のうち​​1人だけがフィードバックを共有し、残りは先に進むことを忘れないでください。 AirbnbやBooking.comのようなビジネスを考えてみてください。 これらのサイトにアクセスするほとんどのユーザーは、ホテルに滞在する価値があるかどうかを判断するために他の人が残した評価やコメントを確認します。

＃7フィードバックはビジネス上の意思決定に役立ちます

大小を問わず、すべてのビジネス上の決定は、細心の注意を払って行う必要があります。 1つの間違いにより、クライアントを失い、大きな損失に直面する可能性があります。

企業はさまざまなデータを収集して、適切な電話をかけます。 これには、サプライヤー、競合他社、および顧客からのデータが含まれます。 これらのいずれかが欠落している場合、あなたは正しい決定を下すことができなくなります。

顧客からのフィードバックは、正しい決定を下すために非常に重要です。それは、自分がしていることを継続するか、物事を変えるべきかを示すからです。

顧客からフィードバックを得る方法：

顧客はフィードバックを喜んで共有しますが、それは彼らが重要であると感じさせ、適切なフィードバック調査手法を使用する企業にのみです。

クライアントからフィードバックを得る方法はいくつかありますが、すべてがあなたに適しているとは限りません。 以下に、クライアントのフィードバックを収集するための10の信頼できる方法を示します。

1.ライブチャットサポートを提供する

ライブチャットは、コンバージョンを増やし、人々が戻ってくるようにするだけでなく、購入者がフィードバックを共有することを奨励します。

ほとんどの訪問者は、ライブチャット機能を使用して、質問への回答を得たり、助けを求めたり、不満を共有したりします。 彼らが共有するデータや情報は、製品やサービスを改善するために使用できる貴重な意見が含まれていることが多いため、「フィードバック」と見なされます。

チャットサポートは、企業が問題を迅速に解決するのに役立ちます。 ただし、フィードバックを調べることができるトランスクリプトを保存できるチャットツールを使用する必要があります。 また、この機能のメリットを享受するには、優れたチャットサポートを提供してください。

チャットボットを使用する場合でも、ライブエージェントを使用する場合でも、顧客は満足している必要があります。 エージェントと連絡を取るために何時間も待たなければならない顧客、またはエージェントが有益であると思わない顧客は、フィードバックの共有を拒否する可能性があるため、これらの側面に取り組むようにしてください。

2.電子メールと電話によるサポートを提供する

ライブチャットに加えて、電子メールと電話によるサポートを使用して、顧客のフィードバックを収集できます。 コンセプトは非常に似ており、顧客にあなたのビジネスについて感じていることを共有するためにあなたに連絡してもらいます。

ライブチャットが最も人気のあるオプションですが、一部のユーザーが依然として電子メールと電話のサポートを好むという事実を否定することはできません。 インターネットユーザーの約29％は、詳細なメッセージを書き込んだり、写真を含めたりできるため、電子メールを好みます。

顧客が言うことはすべて「フィードバック」であり、それを収集してインテリジェントに使用する必要があります。

3.セッション後にフィードバックを求める

ここに示すように、ユーザーがサポートセッションを終了したら、コメントを求めます。

このセクションは、カスタマーサポート部門がどのように行っているか、そして物事をシャッフルする必要があるかどうかを理解するのに役立ちます。 さらに、それはリードを増やすための素晴らしい方法になり得ます。

エージェントと話した後、すべての顧客が満足するわけではありません。これは、満足していない顧客が否定的なコメントを残す可能性が高いため、問題になる可能性があります。

誰かがまだ満足していることを知ったら、その人と連絡を取り、彼らを満足させるためにさらに一歩進んでください。 これにより、悪意を持ってしまうリスクを減らしながら、より多くの顧客を維持することができます。

電話やメールによるサポートにフィードバックオプションを残すこともできます。 読者やユーザーがフィードバックを残しやすくするために、ここに示すような単純な評価尺度を使用することを検討してください。

顧客は時間を無駄にしたくないので、長いまたは詳細なフィードバックを求めることは避けてください。

4.顧客フィードバックフォームを別のページに配置します

あなたは2つのことをすることができます–ここに見られるようにフィードバックフォームを置いてください：

フィードバックフォームまたはページを使用して、コメントを収集することもできます。 これに加えて、人々が連絡を取るのを助けるために専用の電子メールを置くことができます。

ユーザーが見逃さないように、メールがきちんと表示されていることを確認してください。

5.ソーシャルメディアに注意を払う

ソーシャルメディアは、フィードバックを求めずにフィードバックを収集するための優れたツールになります。

たとえば、洋服を販売している場合、特定のデザインのいいねの数は、その人気の高さを把握するのに役立ちます。

Facebookのような一部のソーシャルメディアプラットフォームでは、顧客が詳細なレビューを書いて、購入者があなたについてどう思っているかを理解するのに役立ちます。 ただし、潜在的なクライアントがこれらのレビューを見て、あなたがどれだけ信頼できるかを判断する可能性があるため、注意してください。

コメント、DM、リクエストに迅速に対応し、エンゲージメントを促進します。 さらに、特定のトピックに関するフィードバックを受け取りたい場合は、質問することを検討してください。

6.顧客に電話する

顧客に電話をかけることは、フィードバックを受け取るための優れた方法です。 パーソナライズされたコメントを提供します。 ただし、誰かに電話をかけるときは注意が必要です。

レポートによると、リードを認定するために電話をかけるのに最適な時間は午前8時から9時と午後4時から5時です。 最悪の時間は昼食時間です。 人々は安心して食事をするのが好きで、電話に出るのを楽しんでいません。特に、直接利益を得ない電話は好きではありません。

また、しっかりしたスクリプトを作成する必要があります。 あなたは本当に心配しているように聞こえるべきです。 マーケティングの申し出は避けてください。電話の唯一の目的は、受信者に自分の意見を気にかけていると感じさせながらフィードバックを収集することです。

この方法は非常に効率的ですが、非常に手間がかかる可能性があるため、長期的または潜在的なクライアントのために予約する必要があります。

7.製品をテストする

製品テストは、貴重なフィードバックを生成するための優れた方法です。 ほぼすべての種類の企業が、特に新製品を市場に投入したい場合に、この手法を使用してフィードバックを収集します。

秘訣は、ターゲットオーディエンスで構成されるサンプルグループを作成し、ターゲットオーディエンスに製品を使用して本物のフィードバックを提供するように依頼することです。

OneOpinionやYouGovなどの調査Webサイトをこの目的に使用できます。 通常、調査ごとに10ドルから30ドルの料金がかかり、「実際の」顧客からフィードバックを得るのに役立ちます。

場合によっては、消費者があなたの商品を使用しているのを見て、その間に直面しなければならない質問や課題の種類を理解できるかもしれません。 この情報は、提供するものを改善するために使用できます。

8.数字を見てください

Google AnalyticsやAdoricなどのツールを使用して、訪問者がサイト、製品、またはサービスについてどう思っているかを理解できます。

バウンス率や訪問者数などの統計に注意して、顧客が何に興味を持っているか、サイトに変更を加える必要があるかどうかを理解してください。

バウンス率が高い場合は、デザインが悪いなどの問題がある可能性があります。 ウェブサイトのバウンス率を下げる方法：12のヒントで、バウンス率に関連するいくつかの優れたヒントを取り上げました。

9.投票を使用する

投票は楽しく効果的です。 さらに、Webサイトからマーケティングの電子メールやソーシャルメディアの記事まで、どこにでも配置できます。 BBCやWWEのような大企業は、顧客が何を望んでいるかを理解するために投票を使用しています。

投票は、傾向や好みを特定するために使用できます。

10.オンラインコミュニティを作成する

PayPalはこの手法を非常に効果的に使用しています。 顧客が投稿したり、問題について話し合ったりできるコミュニティを作成しました。

モデレーターや他のユーザーはクエリに応答できます。 これは、問題の解決に役立つだけでなく、顧客からのフィードバックを収集するための優れた方法にもなります。

エージェントはページを調べて、顧客が直面している問題の種類を確認できます。 このフィードバックは、製品を改善し、より良いカスタマーサポートを提供するために使用できます。

顧客フィードバックの収集：覚えておくべき5つのヒント

フィードバックを収集するための信頼できる方法について説明したので、これらの方法をより効率的にするためのヒントをいくつか見てみましょう。

＃1調査を短くする

調査は数秒で完了します。 顧客は通常急いでいて、すぐに利益をもたらさない質問に答えるのを無駄にする時間がありません。

ここに示すように、顧客に選択オプションを提供することで、物事を簡単にします。

上記のフォームは非常に簡単に記入できます。 顧客はそれを完了するために多くを考える必要はありません。 一方、以下のフォームは非常に長く、記入に時間がかかる場合があります。

長い調査フォームが必要になる場合があることを理解しています。 そのような場合は、JotForm Survey MakerやSurveyMonkeyなどのサードパーティサイトのサービスを利用することをお勧めします。これらのサイトには、長い調査に関心のあるユーザーがいます。

これは高価なオプションになる可能性がありますが、試してみる価値があります。

＃2個人情報を求めないようにする

顧客は、特にサイトを初めて利用する場合は、電話番号や住所などの個人情報を提供することを好みません。 したがって、そのような情報を求めることは避けてください。

必要な情報のみをリクエストしてください。 ほとんどの場合、メールアドレスと名前で十分です。 さらに詳しい情報が必要な場合は、段階的に使用できます。

たとえば、サブスクリプションの段階で名前と電子メールを要求したり、最初の電子メールを送信するときに電話番号を要求したりします。

＃3情報を確実に使用する

使用するつもりがない場合は、フィードバックを収集しても意味がありません。

多くの企業が顧客フィードバックツールを使用していますが、収集した情報をどうすればよいかわかりません。

すべての肯定的および否定的なコメントに対処することは非常に圧倒される可能性があります。 それでも、それに対処するための戦略を考え出す必要があります。

できることは3つあります。

• 建設的フィードバックと非建設的フィードバックを区別する
• 質問や意見に適切に対応する
• 内部スタッフや潜在的な顧客を含む他の人と情報を共有する

最も重要なことは、ユーザーにコメントが評価されていると感じさせることです。 これは、ソーシャルメディアページを介して他の人と共有し、要求された変更を実装することで実行できます。

上記の例は、大学が学生のフィードバックにどのように注意を払い、変更を加えたかを示しています。 彼らはまた、学生に自分の意見が重要であることを知らせるためにそれを強調しました。

このような手順は、忠誠心を高め、顧客の信頼を築くのに効果的です。

＃4すべてのコメントが重要というわけではない

前述のように、建設的なフィードバックと非建設的なフィードバックを区別することが重要です。

一部のフィードバックフォームは、情報が欠落しているか正しくないために役に立ちません。 さらに、一部のコメントは、悪い経験のために偏っている可能性があります。 そのような結果が製品やビジネスの理解に影響を与えないようにしてください。

結果を比較して外れ値を見つけることができる顧客フィードバックツールを使用できます。

＃5見返りに何かを提供する

以下に示すように、フィードバックを提供することで顧客に報酬を提供することを検討してください。

これは、時間がかかる場合でも、より多くのユーザーにフィードバックを共有するように促すため、非常に役立ちます。

電子メールで割引コードを提供できます。これにより、リストに追加する新しい電子メールが提供されるだけでなく、購入者が戻ってくる絶好の機会にもなります。

結論

クライアントにフィードバックを求める方法がわかったので、顧客からのフィードバックを問題なく収集できることを願っています。

顧客からのフィードバックを収集する主な理由は、提供するものを改善し、顧客に価値があり特別であると感じさせることであることを忘れないでください。

顧客からのフィードバックを収集し、それを適切な方法で使用するためにさらに努力しない限り、すべての顧客を満足させることはできません。

ユーザーの約77％は、顧客からのフィードバックを収集して適用すると、ブランドをより好意的に見ています。 大企業は、顧客体験に投資してから3年以内に7億ドルの収益の増加を見ることができます。

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