カスタマー エクスペリエンスの進化: 2015 年の洞察から 2023 年の現実まで

2015 年に、私は最初の本『 Manipurated』を出版しました。 その中で私は、ブランドや組織にとってオンライン レビューとオンラインでの評判の重要性が高まっていることを調査しました。 ほぼ 8 年が経った今、私たちは、その本で述べられている教義が時が経ってもどのように保たれるかを知るのは興味深いだろうと考えました。

Convince & Convert チームのストラテジストの 1 人であるAnthony Helmstetter は、ChatGPT に私の本からカスタマー エクスペリエンスの 10 の重要なルールを抽出して要約させました。 ここでは、その特定の信条がどのように保たれているかについての私の視点とともにそれらを列挙しました。2015 年以降、顧客体験、ソーシャル メディア、マーケティングにおいて物事は根本的に変わりましたか?

2023 年に CX がどのように進化したかについての調査結果と私の分析を見てみましょう。

1. 「今日のブランドは、完全な透明性、誠実さ、そして顧客の幸福に対する揺るぎない取り組みを持って運営する必要があります。」

歴史上、ブランドが自社の製品について消費者に何を伝えるかに賭けることができた時期がありました。 2000 年代初頭、特にパッケージ商品においては、「私の中に、私の上に、私の周りに」という考え方が重視されました。 このことから、消費者は自分が食べたり体内に入れたりする、より環境に優しく、より健康的で、より自然な製品を最も気にしており、次に体につけるもの、そして周囲の環境が続いていることが示唆されました。

それは変わりました。 現在、多くの消費者は、ブランドが地球と資源のより良い管理者となるための措置を講じ、透明かつオープンかつ誠実な方法でその取り組みを明確に表明することを期待しています。 もちろん、そうした願いを共有せず、その感情の流れに逆らうブランドと取引しようとする消費者もまだいます。 しかし、2023 年には、大多数の消費者、特に若い消費者が、ブランドが自社の製品について透明性、正直さ、誠実であることを期待していると言っても過言ではありません。 これはコンテンツとマーケティングにも当てはまります。それが信頼の証明となるからです。

2. 「オンライン レビューはビジネスの成否を左右します。」

このテーマについてはこれ以上言う必要はありません。人はブランドや広告よりも自分と同じような人を信頼します。そしてそれは歴史上のどの時点よりも今の方が真実です。 そうです、ビジネス、特に新しい市場に参入しようとしている企業にとって、オンラインレビューは勝敗を左右するのです。

3. 「マーケティングはもはや、組織の他の部分から独立して運営される独立したビジネス機能とみなすことはできません。」

業界でマーケティングについて議論される方法の 1 つは、市場投入モデルです。 そのイメージが気に入っています。 これは、製品の開始から生産、顧客の手に渡るまでのすべてのステップを視覚化するのに役立ちます。 そして重要なのは、彼らがそれについてどのように話すか、それに関する情報にどこで遭遇するか、そしてそれについて何を（そしてどこで）言うかです。 これは、市場に投入される製品が顧客が必要とするものであり、顧客のニーズを満たしていることを確認するために、顧客ケア、製品マーケティング、製品開発との統合がますます重視されていることを示しています。

4. 「信頼性と透明性は新しい経済の通貨である。」

BeReal が2020 年にローンチされたとき、ソーシャル メディアで共有されるコンテンツの信頼性と現実性について、一部の人が予想していなかった問題を引き起こしました。 それは斬新で刺激的だと感じました。 2022 年 10 月以降、毎日のアクティブ ユーザー数は半分以下に減少し、2023 年春には 600 万人未満になりました。その減少を信頼性に対する告発とは受け取らないでください。 むしろ、それは最高水準です。 より多くの人が、本物であること、ブランドの本当の側面を見ることに関心を持っています。

5. 「ブランドにとってソーシャルメディアはもはや『あれば便利』ではなく、『必須』なのです。」

これが今でも 100 パーセント真実であるかどうかはわかりません。 一部のブランドは、折りたたみ式携帯電話モデルでマーケティングを考え、昔ながらのやり方で成功を収めています。 しかし真実は、意図と信念を持って行われた場合に、ソーシャルがビジネスにもたらす価値です。 実際に機能するには、目的を持って視聴者第一の考え方を持って行う必要があります。

6. 「あなたのブランドは、あなたが言うようなものではありません。 それは顧客がそう言っているのです。」

これは簡単です。 これ以上言う必要はありません。

7. 「デジタル時代では評判がすべてです。」

確固たる評判は信頼につながり、信頼は長期的な顧客関係につながります。 良い評判は、ブランドやビジネスの収益にも直接影響します。 2023 年に問われているのは、高い評判の価値ではありません。 ここで問題となるのは、特に軽度の評判を落とす可能性のあるいくつかの間違いを犯した場合、それに対してどうするかということです。

この質問には、テクノロジーとコミュニケーション戦略という 2 つの部分があります。

ブランドについて何が言われているかを把握し、問題が発生した場合のコメントの速度を測定するには、適切な監視インフラストラクチャが必要です。 テクノロジーに関する質問に対する完璧な答えはありません。 一部のプラットフォームは、特定のユースケースや業種において他のプラットフォームよりも優れたパフォーマンスを発揮します。 Birdeye、Reputation.com、ReviewTrackers、Reviews.io、Yext、Podium はすべて検討すべき選択肢です。

質問の 2 番目の部分は、評判の問題についてどのように取り組んでいますか? お客様は今、率直さと誠実さをこれまで以上に重視していると思います。 物事がうまくいかないときに言い訳をしたり、詳細で複雑な説明をしたりしないでください。 批判に対処し、顧客を失望させたかどうかを認め、改善に努めます。 顧客は、特にあなたが自分の意見を聞いてくれたと感じた場合、喜んであなたを許してくれます。 一方、同じ間違いを繰り返してしまう場合は、製品または操作上の問題があることを示している可能性があります。

現在、世界はかなり二極化しているということを自分自身に思い出させることは重要です。 批判、嫌悪感、否定的な態度は動作環境の一部です。 すべての否定的なコメントが否定的な評判につながるわけではありません。 また、ごく一部の例外を除いて、すべてのブランドや組織がすべての人々にアピールする必要があるわけではありません。

物事がうまくいかないときに言い訳をしたり、詳細で複雑な説明をしたりしないでください。 批判に対処し、顧客を失望させたかどうかを認め、改善に努めます。

8. 「最も成功しているブランドは、取引だけでなく関係の構築に重点を置いています。」

2015 年以来、多くのことが変わりましたが、マーケティング担当者が注意を払うべきテーマは 3 つあります。それは、応答性、スピード、オーディエンスです。 これらのテーマは、ジェイ・ベア氏の最新の研究および著書『The Time to Win』の大部分を占めています。 人々はしばしば無視されていると感じますが（無視されているからです）、それでも組織の対応力とスピードに驚かされることがあります。 あなたの組織は、単に取引が難しすぎるという理由で、何人の顧客を失ったか、あるいはそもそもサービスを提供する機会を獲得できなかったでしょうか?

2023 年のカスタマー エクスペリエンスは、スピード、応答性、チャネルの要点に基づいて組織の任務の階層をモデル化することです。 後者の点では、電話や物理的な存在などの非デジタル チャネルを見落とさないでください。

9. 「明確に定義されたブランドの目的は、顧客を引き付け、維持するのに役立ちます。」

これは 2023 年において重要ですが、実際には視聴者第一の考え方でこれを考える方が有益です。 実際にどのような視聴者にサービスを提供しているか知っていますか? それらの視聴者層を明確に説明し、彼らとの有意義なインタラクションを提供する方法について流暢に話すことができますか? 主要な顧客にどのようにアピールしたいかを考えてください。 関係を築き、彼らを顧客ではなくコミュニティと考えてください。

10. 「今日のマーケティングでは、話すよりも聞くことが必要です。」

これは今でも非常に有効ですが、言うべきことを 30 ～ 45 秒以内に言うスキルは、おそらくより多くの組織がはるかに優れた方法で培うことができるスキルです。

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2015 年から 2023 年にかけて CX はどのように進化したか

おわかりのとおり、マーケティングは 2015 年以来、大きく変化しました。組織の構造そのものにマーケティングが統合され、顧客ケアや製品開発とシームレスに連携することは、総合的な顧客中心主義への移行を例証しています。 信頼性と透明性は依然として非常に貴重な通貨です。

この時代では、ブランドの評判は金以上のものです。 それはまさに持続的な成功の鼓動です。 テクノロジーは監視に役立ちますが、評判の問題を真に軽減するのは有意義なコミュニケーションの技術です。 関係の構築は取引を上回っており、応答性、スピード、視聴者とのつながりが永続的な顧客ロイヤルティを引き出す鍵であることを思い出させてくれます。

目的志向のブランドは大きな共感を呼びますが、2023 年、真の魔法は視聴者を単なる顧客ではなくコミュニティとして考慮することにあります。 マーケティングの分野では、傾聴が依然として最重要視されており、聴衆を深く理解することが常に重要であることが強調されています。

進化は進行中であり、その展望は有望であり、戦略を継続的に改良し、常に変化する顧客体験の領域で真の勝利を収めるチャンスを私たちに提供してくれます。