真に顧客中心のプライバシーポリシーを作成する方法

ただし、5月にGDPRによってもたらされた最近の変更により、顧客へのプライバシーポリシーの更新メールが殺到しました。 次に、プライバシーポリシーのアイデアは、ミームレベルの悪評を帯び、アイロールを呼び出し、ジョークが不足することはありませんでした。

しかし、スマートブランドは、プライバシーポリシーを使用して、顧客を遠ざけるのではなく、顧客を引き付ける方法について疑問を抱いていました。

これが重要です：あなたのプライバシーポリシーはあなたのブランドが消費者データを支持する機会です。 顧客に優しいポリシーを作成することは、形式的なものではありません。 カスタマーエンゲージメントの時代に、それはブランドのためのユニークなセールスポイントを作成することができます。

プライバシーポリシーを魅力的な方法で顧客に伝えるために時間をかけることは、アーサーW.ページソサエティが「本物の擁護」と呼ぶものへの道の良い一歩です。

GDPRを理解する：変化と機会

TheVergeのレポーターであるRussellBrandomは、GDPRの変更からの重要なポイントを強調しています。 企業は、データ収集のユーザー同意をより頻繁に求め、TOSのファインプリントをより透明にし、分析、ログイン、および広告へのアプローチ方法を再考する必要があります。 「最も重大な変更は、実行に何年もかかり、私たちが知っているようにWebを再形成する可能性があります」とBrandomは要約しています。

法律の要点は、企業が個人データをどのように使用しているかを消費者に明確にすることでした。 ただし、結果はもう少しあいまいになっています。 Nitasha Tikuは、GDPRの目的がどのように頭に浮かんだかについて、Wiredにすばらしい記事を書いています。 法律の考え方は、顧客の同意を明確にしながら、消費者データの収集を最小限に抑えることでした。 代わりに、Tikuは、多くの企業が変更をカバーしていると書いています。

「法律の擁護者の多くは、企業が明確な開示の基本原則を回避する方法としてこれらの[プライバシー更新]電子メールを使用していると言います。 場合によっては、彼らの同意の要求は不要であり、彼らがあなたの情報を持っている正当な理由をすでに持っているときにあなたにスパムを送ります。 他のケースでは、組織はGDPRを使用して、そもそもデータに対する権利がまったくなかったという事実を隠しています。」

しかし、GDPRによって導入された変更は、企業に対するすべての措置ではありません。 場合によっては、消費者へのアクセスを改善できます。 1つの要件は、「データの移植性」です。これは、PopularScienceのStanHoraczekが、「ユーザーがコンテンツを別のサービスに持ち込んだり、後世のために保存したりできるようにする」と述べています。

これらの変更はどこからともなく発生したものではありません。 それらは主に、デジタル時代のプライバシーに対する国民の関心に基づいています。

CSOの編集長MichaelNadeauが報告するように、「企業が個人情報をどのように扱うかについての信頼の欠如により、一部の消費者は独自の対策を講じることになりました。」 これには、オンラインでサービスにサインアップする際のデータの改ざんが含まれます。 「セキュリティ上の懸念、不要なマーケティングを回避したいという要望、またはデータの転売のリスクが最大の懸念事項でした」とNadeau氏は結論付けています。

これにより、GDPRの変更は法令遵守だけではないことが明らかになります。 彼らは、オンラインブランドが顧客とどのように関わるかを再定義することを目的としています。CloudCherryのCEOであるVinod Muthukrishnanは、絶えず変化していると述べています。

ここでのポイントは、正しい考え方を持つ企業にはチャンスがあるということです。 彼らは現在、GDPRの変化に先んじる立場にあり、そうすることで、ブランドイメージと、ポリシーや価値を顧客に伝える方法の両方を強化することができます。

これがどのように見えるかに飛び込みましょう。

悪評を乗り越える：優れたブランドのための優れたプライバシーポリシー

この投稿の基本は、プライバシーポリシーを消費者に伝えることは、雑用や迷惑である必要はないということです。

「GDPRは、データがどこで、いつ、どのように使用され、誰にデータが伝達され、誰によって処理されるかについて、私たち全員が透明性を保つのに役立ちます」と、IBMの経営コンサルタントであるLizHendersonは書いています。 「プライバシー通知の提供は、透明性プロセスを支援する公正な処理の重要な部分です。」

言い換えれば、優れたプライバシーポリシーは形式的なものではありません。 これは、企業が消費者とのやり取りに一定レベルの透明性を導入するための方法です。 正しい方法で使用すると、優れたプライバシーポリシーは、デジタルプライバシーに関する消費者の懸念に対処し、パーソナライズされたエクスペリエンスに対する消費者の要望を認めます。

消費者はデータプライバシーにどれだけの価値を置いていますか？

DigitalCommerce360のJamesMeltonは冗談めかして、デジタルに精通した消費者は自分の情報がオンラインでどのように使用されるかについて警戒していると述べていますが、特別オファーやその他の形式のパーソナライズが大好きです。

Cognizantブランドは、オンライン顧客とのコミュニケーション方法でバランスをとることができます。 Meltonが引き出しているSheerIDの調査によると、消費者の94％がパーソナライズされたオファーを高く評価しており、83％はそれらを認定するために使用されるデータがどのように使用されるかを懸念しています。 重要なのは、データのプライバシーを重視することですが、ブランドが個人データについてオープンである限り、それを使用してもかまいません。

Didier Benkoel-Adechyは、ジェムアルトのセグメントマーケティングスペシャリストです。 ポリシーの変更が実施される前に、彼はこれらの感情を繰り返しました。「ユーザーに連絡する方法、時期、理由などの個人情報に対する態度や、位置データの共有は進化しました。 人々は、シームレスで直感的なサービスを提供するパーソナライズされたオファーと引き換えに、このデータを共有します。」

言い換えれば、パーソナライズはデータプライバシーと顧客エンゲージメントの断面にあります。

透過的なパーソナライズ

企業が消費者とのやり取りをパーソナライズするためにデータを使用している場合、これを秘密にしておく必要はありません。 実際、彼らはそれをセールスポイントとして使うことができます。

同時に、顧客データを保護する企業は、データが共有または販売されないことを明確にすることができます。 Webマーケティングのプロが率いるPeterRoesler氏は、「テクノロジーが何かを可能にするからといって、それがビジネスでやるべきことを意味するわけではないことを覚えておくことが重要です」と述べています。

つまり、明確に伝達された正直なプライバシーポリシーは、分析会社SASが「プライバシーのパーソナライズパラドックス」と呼ぶものに対するソリューションです。

では、どのようにして顧客に優しいプライバシーポリシーを作成しますか？

はいへの道：顧客に優しいプライバシーポリシーの策定

目標は、アクセス可能でプライバシーに重点を置いたポリシーを作成することです。 StrategyOnlineのJustinDallaireは、消費者がよりユーザーフレンドリーなプライバシーポリシーを望んでいると報告しています。 実際、3分の2は、ベンダーのWebサイトで明確なポリシー情報を見たいと言っています。

エンゲージメントと消費者の懸念に関する上記の議論を考えると、これは驚くことではありません。 しかし、実際にプライバシーポリシーを策定するのはどうですか？

アメリカマーケティング協会のために書いているMollySoatは、弁護士のようにではなく、一般の人のように話すことが良いステップであると述べています。 書面によるポリシーを可能な限り会話型にします。 EconsultancyのBenDavisは、プライバシーポリシーは簡潔でわかりやすく、簡単にアクセスできるようにする必要があると述べ、この感情を反映しています。「明確でわかりやすい言葉で書かれている」。 顧客に優しいプライバシーポリシーメッセージの素晴らしい例については、Davisの記事をご覧ください。

対照的に、International Association of Privacy Professionals（iapp）のShannonWheatmanとMichelleGhiselliは、ほとんどのポリシーは不十分に記述されており、「平均的な消費者に理解される可能性は低い」と述べています。 ブランドは、サイトの短く、会話型で、すぐにわかるポリシーを作成することで、群衆から簡単に目立つことができます。

顧客の情報を第三者と共有しないことでデータのプライバシーをサポートしているという事実について、透明性があり、大胆である場合、このアプローチはさらに優れています。 それが本当であることを確認してください！

次のステップへ：プライバシーポリシーを顧客に伝える

ポリシーを実際に伝達する際に最初に覚えておくべきことは、透明性の目標を明確にすることです。 Financial Timesで、HannahKuchlerとAliyaRamは、これはFacebookがさまざまな結果で試みていることであると述べています。

テクニカルライターのクリスチャン・スチュワートは、すべきでないことの例を挙げています。「これまでのところ、Facebookが同意を求める方法は受け入れられず、拒否されていません。 「承認して続行」または「データ設定の管理」のいずれかを実行できます。どちらの場合も、ユーザーは直接オプトアウトできません。」

これを念頭に置いて、企業はオプトインとオプトアウトのオプションについて明確にすることをお勧めします。

たとえば、BizzaboのAlon Alroyは、Target Marketingで、連絡先をCRMに追加するためのダブルオプトイン機能を導入することをお勧めします。 これは法的要件ではありませんが、ターゲットオーディエンスにプライバシーを気にかけていることを示すのに大いに役立ちます。

プライバシーポリシーを顧客に伝える際のもう1つの重要な要素は、プライバシーポリシーにアクセスできるようにすることです。 TheConversationのFlorianSchaubは、ポリシーはアクセス可能で、理解可能で、実行可能でなければならないと述べています。「プライバシー通知を消費者にとって有用なものに変えるための鍵は、その目的を再考することです。」

iappのAllenBrandtは、LinkedInがプライバシーポリシーを短いブロックで伝達することに成功した方法の概要を説明しています。 「短いビデオを組み込むことに加えて、情報を非常に小さな部分に分割し、各セクションの横にアイコンと要約を表示して、ユーザーが関心のある領域に簡単に移動し、各セクションの内容を強調できるようにします」とBrandt氏は書いています。

プライバシー法の専門家にとって、これは組織が「ユーザーとつながり、これらの必要なポリシーをブランドメッセージの一部にし、単なる法的要件ではないようにする方法を再考する」方法の例です。

適切なメッセージがあれば、企業は透明性を保ちながらオンラインで顧客と関わりを持つことができます。これは、確かにデジタル時代の新しいアプローチです。

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