eコマースが顧客行動をどのように変えたか
公開: 2018-08-07eコマースが顧客行動をどのように変えたか
eコマースの爆発的な増加のおかげで、消費者の買い物習慣は過去数年間で劇的に変化しました。 かつては店舗での買い物が主な買い物方法でしたが、オンラインショッピングは、世界中の消費者が買い物をするための好ましい方法になりつつあります。
欧州連合のインターネットユーザーの68％が2017年にオンラインで買い物をしたと、情報通信技術に関する2017年の調査は述べています。 米国では、Walker SandsCommunicationsのTheFuture of Retail Report 2018によると、消費者の46％がオンラインで買い物をすることを好みます。 eコマースはこのショッピングの進化の背後にある推進要因です。 消費者はもはや買い物に出かける必要はありません。 eコマースは、コンピューターやモバイルデバイスを介して買い物体験をすぐに利用できるようにし、消費者の買い物方法を完全に変えました。 この記事は、eコマースが消費者の買い物習慣を変えた最も影響力のある方法の調査です。
モバイルはオンラインショッピングとオフラインショッピングの境界線を曖昧にしている
eコマースが消費者の買い物習慣に与えた最大の影響は、消費者がいつでもどこからでも買い物できることです。 彼らはもはや購入をするために営業時間まで待つ必要はありません。 オンラインで情報収集や買い物をする機能はしばらく前からありますが、買い物客は販売サイクルのどの時点でもデバイスを使用できるため、モバイルはeコマースを次のレベルに引き上げました。
2018 Forresterの小売ベストプラクティス：モバイルWebの調査によると、モバイルデバイスは2018年の米国の総小売売上高の3分の1以上で使用されます。消費者は、販売サイクル全体を通じてさまざまな方法でモバイルを使用します、とNelsStromborg氏は述べています。 Retaleの北米マネージングディレクター。 これらのユースケースは次のとおりです。
- 新製品を発見するには
- 製品を見つけて価格を比較するには
- ショッピングリストを作成および管理するには
- 購入するには
- 購入を確認するには
モバイルショッピングの台頭により、実店舗とオンラインエクスペリエンスの境界があいまいになりました。 2つの異なるチャネルを使用するのではなく、両方のチャネルを組み合わせて使用して、ショッピング体験を最適化できます。 従来の実店舗のブランドのいくつかはeコマースの成長に追いつくのに苦労していましたが、それは実店舗への死のキスではありません。 実際、AmazonやAlibabaのような大企業は、実店舗を開設しています。
死のキスは、企業がオンラインショッピングとオフラインショッピングの間にシームレスな体験を生み出すことができないときに起こります、とホーキンスグループの製品イノベーションと事業開発のシニアディレクターであるトムポポマロニスは説明します。 移行を実現した企業は、アプリを作成し、eコマースストアを最適化し、ソーシャルメディアチャネルを通じて製品の販売を開始しました。
これを行うことにより、彼らは消費者にどこで、いつ、そしてどのように買い物をするかの選択を与えました。 買い物客は、深夜にオンラインで商品を購入し、翌日に受け取り、商品に不満がある場合は実店舗に返品することができます。 これがモバイルeコマースの力です。よりシームレスなショッピング体験を生み出す能力です。 お客様が期待する体験です。
顧客はよりパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています
eコマースの進歩は、彼らが購入する企業の顧客の期待を前進させました。 だから、顧客が何を期待していますか？ 彼らは、自分に合わせたシームレスなショッピング体験を期待しています。これは、ショッピングに使用しているデバイスや購入プロセスのどの段階に関係なく一貫しているものです。さらに、アクセンチュアの2018年のパルスチェックレポートによると、90以上消費者のパーセントは、彼らを認識し、体験をパーソナライズするブランドで買い物をする可能性が高くなります。
Triangle CapitalLLCのパートナーであるRichardKestenbaum氏は、小売業者にとっての課題は、顧客の入店や購入を促すために、これまでよりも優れたエクスペリエンスを提供する必要があることだと述べています。 マーケティングコンサルタントのAndyBetts氏は、企業は、購入プロセスのすべての段階で「消費者を共鳴させ、引き付け、喜ばせる」コンテンツを使用して、オムニチャネルのパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することでこれを実現しています。
たとえば、ユーザーがウィッシュリストを作成できるモバイルスニーカーマーケットプレイスであるGOATを考えてみましょう。 次に、それらのスニーカーが発売されるか、価格が買い物客の目標価格範囲に下がると、アプリはプッシュ通知を送信します。 同社は現在、世界中で700万人以上のユーザーを抱えているため、ビジネスを推進するパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出しました。
ショッピングは社会活動になりました
GOATのような企業が素晴らしいショッピング体験を生み出すとき、人々はその体験を他の人と共有したいと思っています。 デジタルマーケティングはその共有を促進し、買い物を社会的活動に変えました。 さらに、今日の消費者は、購入の決定を導くために他の人の意見に依存しており、それらのレビューにすぐにアクセスできます。 ソーシャルメディア上の誰もがブランドのインフルエンサーになることができます。 ソーシャルプラットフォームとオンラインレビューサイトは、製品レビューを介した口コミ広告の水門を開きました。
顧客フィードバックソフトウェア会社ReviewTrackersによる2018年のオンラインレビュー調査では、64％近くの人が購入前にGoogleでオンラインレビューをチェックしていることが明らかになりました。 そしてそれはただのグーグルです。 ユーザーは、Yelp、トリップアドバイザー、ソーシャルメディアプラットフォームもチェックしています。
そして、これらのレビューが完全に見知らぬ人からのものであることは消費者にとって重要ではありません。 彼らは、ブランド自身が言っていることを信頼するよりも、レビューを信頼しています。 そのため、ReviewTrackersのCEOであるChris Campbellは、ブランドではなく消費者がブランドの認識を形作る責任を負うようになったと述べています。 同社の調査によると、これらのオンラインレビューは非常に重要になっているため、94％の人が否定的なオンラインレビューのためにビジネスを避けています。
小売業者は、買い物客の意見を形作るこれらのチャネルの力を認識し、ソーシャルメディアやオンラインレビュープラットフォームで顧客と関わり始めました。 そのエンゲージメントは、購入する前に、より多くの情報を求める顧客の要望を促進する上で大きな役割を果たしてきました。 そのエンゲージメントの副作用は、消費者が彼らが購入している製品と彼らが彼らのお金を与えている会社についてこれまで以上に知らされているということです。
買い物客は自分の営業担当者になりつつあります
会社のエンゲージメントと情報に基づいた顧客関係に数字を入れましょう。 eコマース財団の米国eコマースカントリーレポートによると、消費者の88％は、購入する前にオンラインで購入を調査しています。 KPMGの2017年グローバルオンライン消費者レポートによると、世界全体で、その数字は61％に近いです。
オンラインレビューだけでなく、消費者はボタンをクリックしたり店頭で購入したりする前に読んで分析できる詳細な製品や会社の情報にアクセスできます。 これらの情報に通じた顧客は、企業における営業担当者の役割を変えています。 これらの顧客の期待はより高く、企業はそれらの期待に応えるためにアプローチを変更する必要があります。
デジタルメディアが登場する前は、顧客は営業担当者に頼って、最良の購入を行うための道を案内していました。 現在、リクルートグループの人材獲得および企業トレーニング担当副社長であるブランドンベリーは、顧客は購入に必要な情報を備えて、オンラインおよびオフラインで店舗に参入していると述べています。
「これは、これまでになく高まる顧客の期待の時代です」と、マンハッタンアソシエイツのオーストラリアおよびニュージーランドオフィスのマネージングディレクターであるRaghavSibalは述べています。 「消費者は、より多くの情報に基づいた購入決定を行うために、独自のテクノロジー支援の機知に頼るようになりました。これにより、ストアアシスタントは、同じものが装備されていない場合、ますます冗長に見えます。」 情報に通じた顧客の期待に応えるために、企業は新しい顧客体験を生み出しています。
進化は続く
すべての顧客は、買い物をするときに同様の基本的な期待を抱いています。 彼らは彼らが望むときに彼らが望む製品を望んでおり、彼らは彼らにあまりお金をかけたくないのです。 これが、eコマースが消費者に好まれるショッピング方法に成長した理由です。
eコマースは、消費者に情報へのアクセス、さまざまなデバイスで買い物をする機能、および他の人と経験を共有するオプションを提供します。これにより、消費者の期待と買い物の方法が完全に変わりました。 顧客の買い物習慣はテクノロジーとともに進化し続け、企業は関連性を維持するために適応し続ける必要があります。
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