売上向上のための CRM ワークフローの 6 つのヒント

今日、企業のなんと87% がクラウドベースの顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアを使用しています。 そして、顧客サービスの向上、顧客維持率の向上、見込み客の発掘の向上、よりパーソナライズされたアウトリーチ、より正確なレポート (顧客データに裏付けられたもの) などのメリットを誰が責められるでしょうか。

これに AI による自動化の力を加えると、効果的であると同時に効率的な営業チームが得られます。

では、 AI と CRMの力を活用して、 (チームに過大な負担をかけずに) 販売と顧客の成功を促進するにはどうすればよいでしょうか?

簡単！ 最適化された CRM ワークフローで営業担当者を支援します。

CRMワークフローとは何ですか?

CRM ワークフローは、組織内のさまざまな顧客関連プロセスや販売関連プロセスを合理化および最適化する、事前定義された自動アクションのセットです。 CRM ワークフローの主な目的は、 CRM データ管理における効率、一貫性、コミュニケーション、コラボレーションを向上させることです。

CRM ワークフローの一般的な使用例には、リード管理、販売パイプライン管理、カスタマー サポート チケットのルーティング、電子メール マーケティング キャンペーン、フォローアップなどがあります。 これらのプロセスを自動化および標準化することで、組織はより優れた顧客サービスを提供し、販売効率を高め、全体的な顧客関係を強化することができます。

CRM ワークフローの 8 つの主要コンポーネント

さまざまな種類の CRM ワークフローについて説明する前に、それらがどのように連携するかという点で留意すべき重要な特徴がいくつかあります。 つまり…

• トリガー: CRM ワークフローは通常、トリガーで始まります。トリガーとは、ワークフローを開始するイベントまたは条件です。たとえば、CRM システムに入る新しい見込み客、顧客からの問い合わせ、または特定の日付や時刻などがトリガーになる可能性があります。
• ステップのシーケンス:ワークフローは、トリガーに応じて実行する必要がある、事前定義された一連のステップまたはアクションで構成されます。これらの手順には、電子メールの送信、チーム メンバーへのタスクの割り当て、顧客記録の更新、レポートの生成など、幅広いアクティビティが含まれる場合があります。
• 自動化:最適化された CRM ワークフローの主な利点の 1 つは自動化です。ワークフローを設定すると、手動介入を必要とせずに自動的にタスクを実行し、通知を送信できます。 これにより時間が節約され、人的ミスのリスクが軽減されます。
• 決定点:ワークフローには、ワークフローがたどるパスを決定する決定点または条件を含めることができます。たとえば、ワークフローではリードが特定の基準を満たしているかどうかを確認し、適格かどうかに基づいてさまざまなアクションを実行できます。
• 通知とアラート:ワークフローには、顧客とのやり取りの進行状況をチーム メンバーに知らせるための通知とアラートが含まれることがよくあります。たとえば、ワークフローでは、新しいリードが営業担当者に割り当てられたときに、営業担当者に電子メール通知を送信できます。
• CRM データ管理:ワークフローは、ワークフローの進行に応じて顧客レコードをリアルタイムで更新できます。これにより、顧客情報は常に最新の状態に保たれます。
• レポートと分析:多くの CRM システムは、組織がワークフローのパフォーマンスを追跡できるようにするレポートと分析ツールを提供します。このデータは、時間をかけて改善を加え、プロセスを最適化するために使用できます。
• 統合: CRM ワークフローは、多くの場合、電子メール マーケティング プラットフォーム、カレンダー ツール、e コマース システムなどの他のソフトウェア アプリケーションと統合して、シームレスな顧客エクスペリエンスを作成できます。

独自の CRM ワークフローを作成する方法

ご想像のとおり、カスタム CRM ワークフローを作成すると、顧客関係の管理における営業チームの効率が大幅に向上します。 独自のワークフローを作成するために従う必要がある手順は次のとおりです。

1. 自動化するプロセスを選択します

まず、自動化したい特定のプロセスを特定することから始めます。 自動化によって効率が向上し、手作業が削減され、顧客エクスペリエンスが向上する分野を検討してください。 たとえば、リード生成、顧客オンボーディング、または顧客サポート チケットのルーティングを自動化することを選択できます。

2. ワークフローを設定する

プロセスを選択したら、次の手順に従ってワークフローを設定します。

• トリガーを定義する: ワークフローを開始するイベントまたは条件を決定します。これは、CRM システムに入る新しいリード、顧客からの問い合わせ、または特定の日付である可能性があります。
• ステップの概要を説明する: トリガーに応じて実行する必要がある一連のステップまたはアクションを明確に定義します。自動化する必要があるタスクは何ですか? 各ステップの責任者は誰ですか? どのデータを更新または記録する必要がありますか?
• 自動化ツール: ワークフローの作成と管理に使用する CRM 機能または自動化ツールを選択します。多くの CRM システムにはワークフロー自動化機能が組み込まれていますが、外部の自動化プラットフォームとの統合が必要な場合もあります。
• 意思決定ポイント: ワークフロー内で、特定の条件または基準に基づいて選択を行う必要がある意思決定ポイントを特定します。たとえば、リード評価ワークフローでは、リードの行動に基づいてリードを「ホット」または「コールド」のどちらに分類するかを決定できます。
• 通知: 通知とアラートをいつ、どのように関連するチーム メンバーに送信するかを決定します。通知は、全員に情報を提供し、タイムリーなアクションを確保するのに役立ちます。

3. 実行、テスト、繰り返し

ワークフローを実際の環境に展開する前に、ワークフローを徹底的に実行してテストすることが重要です。

• テストを実行する: トリガー イベントをシミュレートし、制御された環境でワークフローを実行して、期待どおりに機能することを確認します。
• フィードバックを収集する: 関連するチーム メンバーや関係者を巻き込んで、ワークフローの有効性と効率に関するフィードバックを収集します。入力に基づいて必要な調整を行います。
• 反復と最適化: ワークフローを継続的に改良してパフォーマンスを向上させます。フィードバックとデータ分析を使用して、ボトルネックや改善すべき領域を特定します。

4. 調整してコミットする

ワークフローをテストして満足のいくまで調整したら、それを日常の業務で使用することに取り組んでください。

• 文書化: トリガー、ステップ、意思決定ポイント、通知などのワークフローを文書化します。参加するすべてのチームメンバーがワークフローに精通していることを確認してください。
• トレーニング: ワークフローを効果的に使用し、従う方法についてチーム メンバーにトレーニングを提供します。
• 監視とメンテナンス: ワークフローのパフォーマンスを継続的に監視し、変化するビジネス ニーズや顧客の要件に適応するために必要に応じて調整を行います。
• スケーリング: ワークフローが成功した場合は、ビジネスの他の領域にどのように拡張できるか、または他のプロセスと統合できるかを検討します。

これらの手順に従うことで、顧客関連のプロセスを合理化し、一貫性を高め、最終的には顧客関係を効果的に管理および育成する組織の能力を向上させるカスタム CRM ワークフローを作成できます。

6 CRMワークフローの例

1. 電子メール マーケティング キャンペーン

電子メール マーケティング キャンペーンは、顧客エンゲージメントと顧客維持の重要な部分です。 電子メール マーケティングの CRM ワークフローには通常、ターゲットを絞った電子メール キャンペーンの作成、スケジュール設定、および顧客ベースのさまざまなセグメントへの送信が含まれます。 ワークフローは次のようになります。

• トリガー: 予定された日付または特定のイベント (例: 顧客がニュースレターにサインアップする)。
• 手順: 電子メール コンテンツを作成し、電子メール リストをセグメント化し、電子メール配信をスケジュールし、開封率とクリックスルー率を追跡します。
• 自動化: スケジュールされた時間に基づいてメールを自動送信します。
• 意思決定ポイント: 顧客の好みや行動に基づいて電子メール リストを分割します。
• 通知: キャンペーンのパフォーマンスについてマーケティング チームに通知します。

2. リードとコンタクトの生成

このワークフローは、Web サイトのフォーム、展示会、ソーシャル メディアなどのさまざまなソースからリードや連絡先を取得して管理することに重点を置いています。 ワークフローのステップには次のものが含まれる場合があります。

• トリガー: 新しいリードまたは連絡先の送信。
• ステップ: データ入力、リードソースの追跡、リードの割り当て、リード/連絡先レコードの作成。
• 自動化:事前定義されたルールに基づいてリードアップを営業担当者に自動的に割り当てるように設定することで、 Salesforce データを自動化します。
• 意思決定ポイント: 特定の基準 (予算、スケジュールなど) に基づいてリードを評価します。
• 通知––営業チームに新しいリードに関するアラートを送信します。

3. リードの資格認定

リード評価ワークフローは、有望なリードのみがセールスファネルのさらに下流に進むことを保証するのに役立ちます。 ワークフローの手順は次のとおりです。

• トリガー: 新しく生成されたリード。
• ステップ: リードのスコアリング、CRM データ分析 (人口統計など)、行動追跡。
• 自動化: リードを適切な販売ステージ (コールド、ウォーム、ホットなど) に自動的に割り当てます。
• 意思決定ポイント: リードが販売機会となる基準を満たしているかどうかを判断します。
• 通知: リードがさらなるエンゲージメントの対象となる場合に、営業担当者にアラートを送信します。

4. 販売サイクル

営業プロセスのワークフローは、営業チームを取引成立のさまざまな段階に導きます。 通常、次の手順が含まれます。

• トリガー: 新しく認定されたリード。
• ステップ: リードの育成、提案書の作成、交渉、取引の成立。
• 自動化: フォローアップと会議のスケジュール設定のための自動リマインダー。
• 意思決定ポイント: リードを段階的に移動します (見込み客から交渉へなど)。
• 通知: 営業マネージャーや担当者に取引の進行状況について警告します。

5.鉛点滴キャンペーン

見込み客の育成は、潜在的な顧客を長期間にわたってエンゲージし続けるために重要です。 リードドリップキャンペーンのワークフローには、ターゲットを絞った一連の電子メールまたはコンテンツを送信してリードを育成することが含まれます。 ワークフローは次のようになります。

• トリガー: 新しく資格を取得しましたが、購入する準備ができていません。
• 手順: 一連の教育メールを作成し、スケジュールを設定して送信します。
• 自動化: 事前定義された間隔で電子メールを自動送信します。
• 意思決定ポイント: リードのエンゲージメントとドリップコンテンツとの相互作用を測定します。
• 通知: リードが営業可能になったときに営業にアラートを送信します。

6. 顧客のライフサイクル管理

このワークフローは、顧客の獲得から維持、アップセルまでのライフサイクル全体を通して顧客を管理することに重点を置いています。 ワークフローには次のものが含まれます。

• トリガー: 顧客の獲得または最初の購入。
• ステップ: オンボーディング、サポート、アップセル/クロスセルの取り組み、フィードバックの収集。
• 自動化: 自動化されたオンボーディング電子メール、更新リマインダー、フィードバック リクエスト。
• 意思決定ポイント: 顧客の行動に基づいてアップセルの機会を特定します。
• 通知– アカウント マネージャーとサポート チームに重要な問題や機会について警告します。

これらは CRM ワークフローのほんの一例です。 組織は、特定のニーズや目的に合わせてこれらのワークフローをカスタマイズおよび拡張でき、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で顧客関係を効率的に管理できます。

自動化された販売プロセスにより収益が向上します

要約すると、CRM ワークフローの世界を掘り下げ、顧客関係管理の最適化における CRM ワークフローの極めて重要な役割を明らかにしました。

電子メール マーケティング キャンペーン、見込み顧客の発掘、顧客ライフサイクル管理などのさまざまな CRM ワークフローを調査し、企業のより広範な戦略におけるそれぞれの重要性を強調しました。

さらに、独自のワークフローを作成する方法に関する包括的なガイドの概要を説明し、適切なプロセスの選択、細心の注意を払ったセットアップ、厳密なテスト、反復的な改善、そして最終的には自動化の可能性を効果的に活用する取り組みの重要性を強調しました。

これらの原則を習得することで、企業は CRM ワークフローの力を解き放ち、効率、顧客満足度、顧客関係管理における全体的な成功を向上させることができます。

CRM データ管理の最新の課題を克服するための追加のヘルプが必要な場合は、クイックガイド「 Salesforce で自動化する必要がある 4 つのワークフロー」をダウンロードしてください。