CRM データ: その内容と活用方法

公開: 2023-01-05

顧客と見込み客のデータは、販売促進の鍵です。ですから、できるだけ多くの情報を収集する必要がありますよね?

必ずしも。データが多すぎると、CRM が管理できなくなります。過剰なデータがあると、関連する消費者プライバシー法に従うことがさらに難しくなるという事実は言うまでもありません。

ビジネスが成長し、ますます多くのチャネルで顧客とやり取りするにつれて、個々の連絡先と関わり、そのデータを有益な方法で使用する方法を理解するのが難しくなります。

時間が経つにつれて、連絡先が重複し、チームがそれらの情報を異なるデータベースに保存する可能性があります。データはすぐに古くなって古くなり、CRM ユーザーが連絡先とやり取りする方法を知ることが難しくなります。最終的に、担当者は、顧客とのコミュニケーションよりも CRM の管理により多くの時間を費やすことになる可能性があります。

幸いなことに、これらの課題はすべて簡単に管理または回避できます。その方法をお教えします。

チームが新しい CRM プラットフォームの実装、データ移行の開始、または既存のデータベースのクリーンアップを検討しているかどうかに関係なく、CRM を使用する利点、CRM に保存できるデータの種類、および維持するためのヒントを見てみましょう。整理された顧客データ。

**CRMデータベースとは正確には何ですか？**

この用語に慣れていない方のために説明すると、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) データベースには、顧客と見込み客の情報が保存されます。

CRM は、すべての顧客データのハブとして機能し、販売およびマーケティングチームがアウトリーチキャンペーンを計画および管理するためのワンストップショップを提供します。理想的には、CRM を残りのマーケティングおよびセールステクノロジースタックと統合して、CRM データを継続的に追加、検証、および更新します。

オンプレミスおよびクラウドベースのソリューションを含む、何百もの CRM プラットフォームがあります。それぞれが異なる範囲の機能と業界固有の用途を提供します。最も人気のある CRM ベンダーには、Salesforce、Hubspot、Nimble、Oracle、SAP、Zoho などがあります。

新しい CRM を探している場合は、マーケティング担当者や営業担当者に過去に使用したことのある CRM について尋ね、G2 などのソフトウェア固有のレビューサイトを熟読してください。これにより、検索が大幅に効率化されます。

CRMデータの種類

では、CRM データとは何ですか? CRM ではどのように処理されるのでしょうか?

連絡先の名前、電子メール、電話番号、都市または場所、住所、性別、学歴、職歴、婚姻状況など、CRM に保存できるデータは多数あります。データが多すぎるのは簡単だと言ったときの意味がわかりますか?

覚えておいてください: 目標は、カスタマーエクスペリエンスの向上に実際に役立つ情報のみを CRM に保存することです。今日、ほとんどの販売およびマーケティングの専門家は、これをパーソナライゼーションの観点から考えています。現在、消費者の71%は、企業がパーソナライズされた対話を提供することを期待しています。顧客や見込み客が現在期待している真にパーソナライズされたコミュニケーションを提供するために、あなたのチームはどのデータポイントを必要としていますか?

CRM データを収集するには、次のようなさまざまな方法があります。

電子メールまたはその他の通信チャネルを介した顧客との直接的な対話
SMS テキストまたは電子メールを介して、または顧客がサイトにアクセスしたときに顧客に送信される調査
サブスクライバーが詳細を提供し、通信設定をカスタマイズできる顧客設定センター

担当者が手動で CRM にデータを追加するか、誰かが Web フォームまたは POS で情報を提供すると、データが自動的に生成されます。

CRM に保存するデータを検討する場合、CRM データの次の 4 つのカテゴリを理解しておくと役立ちます。ただし、事実上すべての消費者データについて、EU の GDPR、中国の PIPL、米国のさまざまな州全体の法律など、関連する現地の消費者プライバシー法をよく読んでおく必要があることに注意してください。これらの法律により、収集できるデータポイント、必要な消費者の同意のレベル、このデータを保存できる期間などが正確に決まります。

記述データ

記述データは、顧客とその買い物行動に関する個人的な洞察を提供します。これには、顧客の仕事、教育レベル、家族の詳細、ライフスタイル情報 (家を所有しているか賃貸しているか、趣味、その他の一般的な興味など) などの情報が含まれる場合があります。 . 説明的なデータを取得するのは難しい場合があります。説明的なデータを取得するには、調査、ソーシャルリスニング、顧客との直接のやり取りに頼る必要がありますが、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズには非常に役立ちます。

ID データ

ID データとは、顧客または見込み客を識別するために使用できるあらゆる情報を指します。 ID データには、顧客の姓名、郵送先住所、電子メールアドレスや電話番号などの連絡先情報、ソーシャルメディアリンク、その他の関連する個人情報などの情報が含まれます。 ID データは、特に小売業者や e コマース企業の場合、顧客が販売時点でこの情報の一部を提供するため、取得と検証が非常に簡単であり、格納する必要がある最も基本的な詳細レベルです。あなたのCRM。とはいえ、ID データは機密性が高く、データ侵害が発生した場合に最も脆弱になる可能性があります。一般に、ID データは必要不可欠な情報のみに制限することをお勧めします。

定性的データ

定性的データは、ブランドに対する顧客の意見と満足度を測定できます。これには、顧客調査とレビュー、ソーシャルメディア活動、およびチームとの会話からの直接的なフィードバックからの調査結果が含まれます。定性的データは、営業担当者やマーケティング担当者が、顧客へのアプローチ方法や、顧客が会社についてどのように感じているかを知るのに役立ちます。これも収集が難しいタイプのデータですが、個々の見込み客を引き付け、既存の顧客を維持する方法を知るのに最も役立ちます。

定量的データ

定量的データには、顧客に関する確かな統計と数値、および顧客がブランドとどのように関わってきたかが含まれます。 CRM の定量的データには、ブランドでの顧客の合計購入数、1 回あたりの平均支出額、会社のサポートチームに問い合わせた頻度、Web サイトにアクセスした回数などがあります。このタイプのデータは、POS または分析ツールを使用して比較的簡単に取得および追跡できます。 CRM を POS ソフトウェアと統合すると、定量データが最新の状態に保たれます。

CRM データを収集する理由

CRM データは、会社が所有する最も価値のある資産の 1 つです。その使用または誤用は、ビジネスの成功に直接影響します。

担当者にとって最も有用な情報のみを含むクリーンな CRM を維持すると、次のような多くのビジネス上の利点を引き出すことができます。

顧客体験の向上

顧客は、ブランドと関わる際に、高度にパーソナライズされた体験を期待しています。送信するすべてのメッセージは、顧客を個人として理解していること、顧客固有のニーズ、ブランドとの関係を理解していることを証明する必要があります。そうしないと、競合他社に顧客を失うリスクがあります。

CRM データは、メッセージで名前を使用したり、過去の購入に基づいて推奨事項を提供したり、場所 (提供されている場合) を使用して地元のオファーや機会を強調したりするなど、各顧客のエクスペリエンスをパーソナライズするために不可欠です。さらに、CRM は、好みに基づいて顧客をセグメント化するのに役立ち、キャンペーンをより簡単にパーソナライズできます。

ビジネスの成長を確実にする

CRM は営業チームとマーケティングチームの両方にとってのツールであると述べました。つまり、CRM は収益成長の直接的な要因です。 CRM メトリクスは、チームが顧客に適切にラベルを付けてフィルタリングし、顧客との関わりを深めるのに役立ちます。ほとんどの CRM は、売上を予測し、有望な見込み客を特定し、営業担当者が迅速に行動できるように支援する有益なレポートも実行できます。

コンバージョン率を上げる

顧客データを使用することで、顧客が最も重要な時期に、関連するオファーや提案をより正確に提供できます。これにより、売り上げを伸ばし、コンバージョン率を高める可能性が高くなります。

分析と予測の精度を向上させる

微調整された CRM は、四半期ごとの売上を予測する際に営業リーダーに自信を与え、結果を分析するのに役立ちます。前述の CRM レポート (次のセクションで説明します) は、リーダーが販売サイクルを理解し、機会のある分野を特定し、予測の精度を向上させるために必要なデータを提供します。

CRM データをクリーンで整理するためのヒント

営業およびマーケティングの専門家が CRM データに関して直面する主な課題の 1 つは、データをクリーンに保つことです。連絡先が数百から数千に増え、エントリが複数のソースから来るようになると、CRM は定期的なメンテナンスが必要になります。

連絡先が重複します。情報は古くなります。担当者は、データを手動で入力する際に手抜きをします。

CRM データの品質が時間の経過とともに低下することは避けられませんが、データクリーニングを優先し、次のベストプラクティスに従うことで、CRM を最新の状態に保つことができます。

定期的なメンテナンス/更新スケジュールに従ってください

顧客データが CRM に入力される方法は複数あるため、定期的なデータメンテナンススケジュールに従って、古くなった、または間違った顧客情報を見つけて修正する必要があります。少なくとも、チームは 8 週間に 1 回 (通常はメールナーチャリングキャンペーンの期間)、休日などの主要なアウトリーチシーズンの前に、CRM データを手動で確認する必要があります。

しかし、Validity DemandTools のようなデータ管理プラットフォームを実装することをお勧めします。これは、レコードがさまざまなソースから入ってくると、自動的に重複排除、標準化、および割り当てを行います。

不要なデータを取り除く

データホーダーにならないでください。マーケティング担当者は可能な限りすべての顧客情報を収集することがよくありますが、これでは実際に重要な詳細から気が散ってしまうことがよくあります。さらに、GDPR などのプライバシー法では、マーケターは一定期間後に顧客情報を削除する必要があります。カスタマージャーニーマップを見直して、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために最も重要な情報を特定します。他のすべてを削除します。

使い勝手を意識する

CRM は、チームの作業を改善し、日常のワークフローとシームレスに統合するのに役立ちます。営業担当者と定期的に話し、CRM の使用経験について尋ねます。どのように役立ちますか？どのように挑戦することができますか？このフィードバックを受けて、チームを指導するためのガイドやトレーニングを作成してください。チームのほとんどが CRM を気に入らない、または時間がかかりすぎると感じている場合は、切り替えを行う時期かもしれません。 ( Validity GridBuddy Connect を使用して、Metaが CRM レコードの更新に費やす時間を 50% 削減した方法をご覧ください。)

定期レポートの実行

CRM は、収益がどこから来ているか、顧客がパイプラインをどのように進んでいるか、キャンペーンが目標に対してどのように測定されているかを理解するのに役立つさまざまなレポートを提供できます。 CRM レポートは、販売およびマーケティング戦略を最適化するために不可欠であり、定期的なレポートを実行することで、CRM データの品質に問題があるかどうかを把握することもできます。

重複レコードのマージ

前述のとおり、連絡先の一部が重複します。すべての CRM ユーザーは重複と戦っており、重複したワークストリームを作成してチームの時間を無駄にする前に、それらをマージ (データ重複除去とも呼ばれます) することをお勧めします。重複を管理する最善の方法は、Validity DemandTools のような重複レコードを検出、排除、および防止できるツールを使用することです (無料トライアルはこちらから入手できます) 。そうしないと、重複を特定するために、担当者が氏名、メールアドレス、自宅住所などのフィールドを手動で確認する必要があります。

チームをトレーニングする

CRM を操作することは、特にソフトウェアに慣れていない場合、最も経験豊富な販売およびマーケティングの専門家にとっても難しい場合があります。 CRM の使用方法についてチームを定期的にトレーニングし、新しい顧客情報を追加する方法とプロファイルを確認する方法を徹底的に説明します。

チームが情報の入力方法や会社の理想的なデータ管理方法を正確に知っているとは限りません。そのため、CRM をクリーンに保つためには、継続的なトレーニングとリマインダーが必要です。

CRM データ管理の課題を克服する

CRM データの品質が時間の経過とともに変動するのは自然なことですが、保存するデータを最適化し、データを管理するための最良の方法についてチームをトレーニングすることで、有意義な方法で顧客を引き付けやすくなります。

CRM データを簡単にクリーンアップし、戦略を最適化して収益を上げるためのヒントやベストプラクティスは他にもたくさんあります。無料の Ultimate CRM Admin Toolkitをダウンロードして、CRM データ管理の課題を克服するためのその他のリソースを入手してください。

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