2022 年のクライシス コミュニケーションの教訓

ソーシャル メディア、インターネット、そして常に存在するモバイル デバイスの台頭は、私たちのコミュニケーション方法に大きな影響を与えており、スポットライトは最悪の時期ほど明るくなることはありません。 2020 年には、オンラインでの評判を管理するには、組織がソーシャル メディア プラットフォームに参加する必要があることがわかりました。

しかし、2022 年末までに、これでは不十分であることに気付きました。 昨年の例では、組織が会話に完全に参加しなければ、否定的なニュース記事に不意を突かれるリスクがあることが明らかになりました。

この新しい年に、私たちは新しい現実を受け入れます — 2022 年の教訓は、私たちが危機コミュニケーションに取り組む方法を永遠に変えました. 迅速、冷静、そして正直に危機コミュニケーションに取り組むことについて、私たちが学んだことは次のとおりです。

危機に対処するときは、迅速なコミュニケーションを

2022 年、私たちは危機に備えることの価値を学びました。 組織が事前に準備していれば、ほとんどすべての問題は手に負えなくなる前に処理できます。 振り返ってみると、サウスウエスト航空は、綿密な危機管理計画を作成できなかった場合の落とし穴を明らかにしました。 冬の天候は何百ものフライトを欠航させ、不満を抱いた顧客は公共のメルトダウンに巻き込まれました. 今年の最初の 9 か月間、この航空会社は利益で群を抜いていましたが、2 日間で 60% 以上のフライトをキャンセルし、タイムリーに連絡を取らなかったため、会社の財務状況と評判は壊滅的な打撃を受けました。

人々がテクノロジーを使ってストーリー、情報、意見を共有する方法に対する意識が高まっているおかげで、私たちはタイムリーなコミュニケーションの必要性をよりよく理解しています。 ソーシャル メディアは、人々や組織のコミュニケーション方法を変革し、危機的コミュニケーションのゲームチェンジャーです。 ソーシャル メディアが登場する前は、企業は特定のニュース メディアとのみ会話したり、自社の Web サイトで情報を提供したりして、メッセージを管理していました。 今日、ソーシャル メディアはすべての人にプラットフォームを提供し、猛スピードで動いています。

ソーシャル メディアがパブリック コミュニケーションのツールになるにつれて、組織は危機管理戦略において課題と機会の両方に直面しました。 おそらく、2022 年は何よりも、タイムリーなコミュニケーションで危機を先取りすることの価値を私たちに示しました。

危機対応 冷静なコミュニケーション

危機に冷静に対処することの価値を明確に示したのは、ウクライナのウォロディミル・ゼレンスキー大統領です。 このかつてのテレビ俳優兼コメディアンは、世界が彼と彼の国を世界的な大国から守るのを見たとき、脚光を浴びました. この若い指導者は、2019 年に大統領職と政界に登場したばかりにもかかわらず、非常に冷静に状況を管理しました。彼は国を統一し、危機の中で必要な勇気を彼らに与えました。

冷静に危機に対処するには、組織はメッセージをコントロールできないことを認識する必要があります。メッセージに影響を与えることしかできません。 組織が一歩下がってコントロールする必要性を放棄すると、会話に落ち着いて参加できるようになります。 会話を分析し、参加する最善の方法を知るために、組織は聴衆とその聴衆が何を望んでいるのかを理解する必要があります。 2022 年に、クライシス コミュニケーションの焦点は組織ではなく、聴衆であることがわかりました。

危機において、説明責任を果たす

組織は、自らを完璧であると表現することを好みます。 ただし、人と同じように、間違いを犯しがちです。 カバーアップは決して答えではありません。 組織が嘘をつくと、たとえ些細なことであっても、従業員、消費者、投資家の間で信頼の欠如が築かれます。

Slack は、2022 年に忠実なファンをテストしようとさえしませんでした。 機能停止中も本物であり、危機対応の際には自分自身をからかうことさえありました。この透明性により、忠実なユーザーは組織にコミットし続けました。 振り返ってみると、Slack 組織による問題が迅速に解決されたため、組織が影響を受けた場合にのみ危機を覚えている人が多くいます。

2022 年に、私たちは人々が情報を受動的に受け取るのではなく、会話に積極的に参加することを学びました。 組織は、市場に販売しているわけではないことを覚えておく必要があります。人々に販売しているのであり、人々は尊敬に値します。 組織は感情や個性を持った人間を扱っているため、会話を避けたり制御したりすることはできません。 ただし、彼らは彼らに影響を与えることができ、それが勝利を目指す組織にとってチャンスがある場所です. 信頼できると見なされるためには、正直かつ率直に話し合いに参加する必要があります。

敷物の下で危機を一掃することは決して正しい答えではありません

2022 年以前は、多くの組織が、問題を無視することが人々にそれを忘れさせる最善の方法であるという戦略で運営されていました。 しかし、FIFA が昨年カタールでワールドカップを主催したことで、ほぼ 10 年に及ぶ従業員の危機が明るみに出ました。 FIFA ファンやスポーツ愛好家が賄賂を知って以来、組織の過去のすべての不満 (たとえば、女性の権利や LGBTQ+ の権利など) も前面に出てきました。 組織が自分たちが間違っていることを認めることを拒否した場合、カタールで見たように、状況は雪だるま式になるだけです。

会話を受け入れる時が来ました。 組織は、人々が話をやめることを期待することはできません。 ソーシャル メディア プラットフォームでは、誰もが平等に発言できる平等な場で議論が行われており、メッセージや評判に影響を与えたい場合は、組織が参加する必要があります。 この会話に参加しないことは、現実を無視することと同じです。 あなたが会話に参加しないことを選択した場合、他の誰かがその空白を自分の物語で埋めます。多くの場合、あなたの組織に否定的な見方をするものです。

「ノーコメント」というキャッチフレーズに隠れる時代は終わりました。 今日の世界では、危機的状況につながったビジネス モデルの間違いや欠陥を認めることを意味する場合でも、組織は常に透明性と誠実性を維持する必要があります。 組織が本物であることや欠点を認められない場合、コミュニケーションをとることは意味がありません。その会社は決して信頼や尊敬を得ることができません。 危機的状況に直面したときの最善の方法は、会話を止めようとするのではなく、会話に参加することです。

危機的状況での会話は、彼らが認識している以上に組織について明らかにします。 2022 年の教訓は、組織が話すだけでなく耳を傾ける必要があることを明らかにしています。

危機的状況で効果的にコミュニケーションをとるために、組織は、人々が彼らについて聞いたり言ったりすることをもはや制御できないことを認識しなければなりません. これに照らして、彼らは迅速かつ冷静に対応しなければなりません。 問題を無視しても、問題が解決することはありません。 代わりに、彼らは自分たちの行動 (善悪を問わず) についてオープンで正直であり、製品のリコール、顧客の苦情、従業員の不正行為の申し立てなどの核心的な詳細をどのように処理するかについて透明性を保つ必要があります。