行動を起こすCXの創造

公開: 2022-08-04

人々にデジタル製品を使用してもらい、望ましい行動を取ることは、単なる SEO や製品または機能のリリース以上のものです。デジタル戦略を成功させる鍵は、顧客を中心に置き、優れた顧客体験を提供することです。

CRO は、顧客体験とブランドのオンラインでの成功の鍵を握っていますか?

2021 年のデジタルバイヤーの数は約 21 億 4000 万人、つまり 4 人に 1 人と推定されました。このような数字と、これらの数字が増加するだけであるというコンセンサスにより、デジタルランドスケープの商業力は無視できません.

ただし、課題は、間違いなく非常に過密な市場で際立ったデジタルプレゼンスを構築して維持することと、サイトへの訪問者を顧客から理想的な忠実な常連客に確実に移行させることです。

現在、この種のインタラクションを生成する最善の方法について、主に 2 つの誤解があります。

神話 1 - 新しいデジタル製品または提案を作成すると、新しい顧客が得られる!

このシナリオでは、ブランドはクリエイティブエージェンシーと緊密に連携して、新しいデジタル製品/提案 (サイトまたはアプリ) を設計および立ち上げます。彼らはすべてのソーシャルメディアチャネルでそれを宣伝し、おそらくプレスリリースを発行することさえあります。しかし、数か月経っても、期待されていた売上やリードからの収益の変化は見られません。

神話 2 - 検索エンジン最適化 (SEO) とペイパークリック (PPC) への投資は、期待されるリードと収益を生み出す!

この例では、ブランドはオンライン広告と SEO に多額の投資を行い、より多くのトラフィックを引き付けています。サイトへの訪問者が増え、コンバージョンがわずかに増加している一方で、サイト自体に到達した潜在顧客に提供するエクスペリエンスを見落としていました。

カスタマージャーニーのこの部分について、どのくらいの時間と調査が行われましたか? ユーザーを第一に考えていないサイトにトラフィックを増やすために PPC や SEO に投資するのは、水漏れしたバケツに水を足すようなものです。水漏れを直さないと、買った水が無駄になります。

コンバージョン率の最適化 (CRO) がソリューションである理由

これを達成する最善の方法は、オンライン訪問者がなぜそのように行動するのかを理解し、その知識を利用してオンラインの顧客体験を改善する機会を特定することです。

研究とデータ主導の実験を含む構造化されたプロセスを実装して、事実に基づく洞察と推奨事項を生成することです。時間、知識、スキルを投入して、デジタル製品を最大限に活用し、より多くのコンバージョンと顧客の満足度を高めることが重要です。

CROの仕組み

All human CRO プロセスには、次の 5 つの基本的な部分があります。

1.発見段階

名前が示すように、この最初のステップは、商業的な目標、成功とはどのようなものかを知ることに焦点を当てており、存在する可能性のある制限を提示します。ここでは、技術、製品提案、コンプライアンスなどの領域に注目します。

次に、製品の成功度を評価するためにどの指標を使用するかを決定します。このフェーズでは、提供されている製品とサービスを理解し、関連する顧客の種類、ユーザーエクスペリエンス、問題点とハードビジネス指標をより深く理解します。

2. 調査と洞察

調査は、私たちのチームが顧客の行動を理解し、実用的な洞察を生み出すために必要な証拠を提供します。分析やインタラクションマップなどの定量的データは何が起こっているかを教えてくれます。

これは、訪問者が一部のランディングページやフォームの特定のステップで離脱する理由などの質問に答えるのに役立ちます。また、購入を完了したりリードを生成したりしてコンバージョンに至った訪問者の行動を観察することも重要です。それらの人々についてどのような情報があり、サイトを改善し、ブランドロイヤルティを構築し、コンバージョンを増やすために、彼らからどのような洞察を得ることができるでしょうか?

3. 仮説

このステップでは、All human は定量的および定性的な調査を活用して、測定可能な一連の結果に対する仮説またはテストを生成します。仮説は、実験を実行する前に設定する予測です。どのようなユーザー調査とデータがアイデアのきっかけとなったのか、私たちが行いたい変化、期待される影響、そして成功をどのように測定するかを明確に述べています.

客観的な優先順位付けモデルを使用して、これらのアイデアは、必要な労力を最小限に抑えて、コンバージョンに予想される最大の影響に基づいて順序付けられます。

4. テストと測定

ユーザー分析を深く掘り下げ、実際のユーザーフィードバックを得て問題領域を特定することで、これらの問題を解決する機会を特定し、多くの場合は「金塊」を特定できます。仮定を立てるのではなく、Google オプティマイズなどのツールを使用して、ライブサイトで実際のユーザー (A/B テストと呼ばれるプロセス) で問題を解決するいくつかの方法をテストすることが不可欠です。

すべてのテストから学んだことを組み合わせることで、失敗も含めて、時間の経過とともに顧客の行動を深く理解することができます。失敗した実験でさえ、顧客の行動をより深く理解するのに役立ち、次の実験に情報を提供するのに役立ちます。この知識は、既存のデジタル製品を改善するのに役立ち、将来の開発を知らせるのに役立ちます。

5.実装と学習

関連する概念がテストされ、実験が成功した場合は、結果を構築してデジタル製品に組み込み、テストと学習と最適化を続けます。

「継続的なパフォーマンスと成功」の目標を目指して

ビジネスが絶え間なく進化し、ユーザーの欲求が静的ではなく、デジタルランドスケープ内の急速な変化のペースが際限なく続く世界には、常に改善の余地があります。

All human では、クライアントと共に厳密で反復的な最適化プロセスを実施し、現実的で測定可能なビジネスインパクトを生み出す方法を常に模索しています。私たちの仕事は、私たちがこれに真剣に取り組んでいることを証明しています。保険会社のアイリッシュライフヘルスは、保険プランのコンバージョン率が 73% 増加し、Revolut などのブランドに対してリーグの e コマーステーブルを上回りました。