記憶に残るブランド体験の作り方 101: Conversate Collective の Aja Bradley-Kemp が解説

公開: 2023-06-08

今日の市場で成功したいブランドは、顧客を引き付ける以上のことを行う必要があります。成功は顧客を維持できるかどうかにかかっています。それには買い物客をサポーターに変える必要があります。

そのためには、ブランドは高品質の製品とサービスを競争力のある価格で提供するだけでは不十分です。電子商取引の台頭により、買い物客はいつでもより良い取引を見つけることができるようになります。顧客ロイヤルティを刺激し、購入者をファンに変えるために、ブランドは焦点を取引から感触へと移す必要があります。彼らは感情的なレベルでつながる必要があります。そこで重要になるのがブランド体験です。

ブランドエクスペリエンスとは何ですか?

製品リストだけを見ると、Apple はエレクトロニクスブランドだと思われるかもしれません。デスクトップ、ラップトップ、スマートウォッチ、電話を販売しています。ある程度までは、IBM、Samsung、Sony と変わりません。

しかし、電子機器が Apple のブランドではないことは誰もが知っています。ライフスタイルカンパニーです。革新性とスタイルを提供します。 Apple の顧客はエレクトロニクスのお買い得品を求めているわけではありません。むしろ、彼らは、ビヨンセのファンがコンサートチケットを求めて仮想の列に並んで待つのと同じように、Apple の新製品を誰よりも早く手に入れるために何時間も列に並ぶ非常に忠実なファンです。

Apple は、顧客に感情的なレベルでつながる強力なエクスペリエンスを提供しているため、常に世界トップの業績をあげています。 Apple は、他の多くの成功したブランドと同様に、ブランドエクスペリエンスの力を活用してきました。

ブランドエクスペリエンスとは、消費者が企業と築く永続的なつながりのことです。ブランドエクスペリエンスを活用する企業は、製品がどのように機能するかを伝えるだけでなく、製品がどのように変化するかを示すことにも取り組んでいます。 VRBO は、優れたバケーションレンタルを提供するだけではありません。人生を変える休暇体験を提供します。 Apple は、ユーザーをインターネットに接続するだけではありません。それはあなたをシームレスでダイナミックで魔法のような新しいライフスタイルに結びつけます。

優れたブランドエクスペリエンスを構築するには、購入時点をはるかに超えたポジティブな感情的なつながりを構築する必要があります。肯定的なブランド体験を持つ顧客は、そのブランドの製品を使用することに熱心です。彼らは使っている間は楽しみ、使った後は感謝し、すぐに他の人にそれを伝えます。

ブランドエクスペリエンスが重要なのはなぜですか?

ブランドエクスペリエンスを管理することの価値は非常に大きく、主にブランドを競合他社と差別化するのに役立つためです。電子商取引によりローカル市場が世界的な市場になり、その結果、ブランド競争が劇的に激化しました。ポジティブなブランドエクスペリエンスは、ブランドを際立たせ、顧客ロイヤルティを高めるための強力なツールです。

Apple は、ブランドエクスペリエンスがどのようにブランドを差別化して売上を促進するかを見事に示しています。 2022 年には、最も売れた携帯電話トップ 10 のうち 8 台が Apple iPhone でした。携帯電話に関しては、買い物客には何十もの選択肢があります。彼らが Apple を選ぶのは主にブランド体験によるものです。

ブランドエクスペリエンスの管理には、企業の収益性を高める可能性もあります。顧客は、一貫してポジティブなエクスペリエンスを提供するブランドに対して、喜んでより多くのお金を払います。体験によって付加される価値は、そのブランドがより高い価格を正当化できるプレミアムな製品またはサービスであるという認識を生み出します。

ポジティブなブランド体験は、ブランドロイヤルティも刺激します。これはリピート顧客につながるだけでなく、顧客がそのブランドを他の人に勧めるきっかけにもなります。口コミによるプロモーションを促進するには、ポジティブなブランドエクスペリエンスを提供することが重要です。

最後に、ポジティブなエクスペリエンスを提供するブランドは、従業員の満足度や生産性も向上します。忠実なファンと関わることは、無関心な顧客や不満を抱いている顧客と関わることよりもはるかにモチベーションが高くなります。従業員は、自分の会社のブランドが繁栄しているのを見るにつれて、自分が働いている組織に対する誇りと所有感が高まります。

記憶に残るブランド体験を生み出すにはどうすればよいでしょうか?

記憶に残るブランドエクスペリエンスを作成するには、顧客がブランドとつながるためのさまざまなタッチポイントを管理する必要があります。ソーシャルメディア広告から顧客サービスへの電話、そしてその間のあらゆる点に至るまで、企業はブランドに対するポジティブな認識を提供することに注力する必要があります。ブランドがどのようにコミュニケーションするか、そしてカスタマージャーニーのあらゆる時点で何を伝えるかは、ブランドエクスペリエンスの創造において重要な役割を果たします。

企業がブランドエクスペリエンスを形成しようとするとき、顧客とのつながりから貴重な洞察を得ることができます。既存の顧客とターゲット顧客の声を聞き、観察することは、彼らのジャーニーに価値を加える方法を決定する優れた方法です。最高のブランドエクスペリエンスは、対象となる顧客のニーズ、好み、問題点に対処します。

企業が考慮できるデータポイントが多ければ多いほど、顧客のニーズをより深く理解できるようになります。どのようなコンテンツが顧客の共感を呼んでいるのか、また顧客がどのようなコンテンツを作成しているのかを判断することは、エクスペリエンスを開発するのに役立ちます。彼らがソーシャルメディア上で交わしている会話に注目してください。レビューやカスタマーサービスへの電話で一貫したメッセージがないか注意してください。これらはすべて、顧客のニーズや要望を理解するのに役立ちます。

ブランドエクスペリエンスを中心としたコミュニティを構築することも、ブランドロイヤルティを刺激し、ブランド支持者のグループを作り、顧客との長期的な関係を育むもう 1 つの方法です。コミュニティを構築するための最適なツールは、対象ユーザーとビジネスの性質によって異なります。従来のソーシャルメディアプラットフォームは必須です。ただし、SMS テキストメッセージ、ニュースレター、Discord、Reddit など、志を同じくする人々の緊密なコミュニティを構築するのにより効果的なマーケティングチャネルは他にもあります。コミュニティの構築に着手するときは、エンゲージメント率、リーチ、センチメント分析などの指標が戦略の最適化に役立ちます。

ブランドイベントをどのように活用できますか?

顧客とブランド代表者を結び付けて思い出に残る体験を提供する体験型ブランドイベントは、有意義なつながりを築き、ブランドエクスペリエンスを育むための強力な方法です。これらには、製品発表会、カンファレンス、ポップアップショップ、フェスティバル、ネットワーキングミキサー、または顧客を本物の仮想イベントまたは対面イベントに参加させるその他のイベントが含まれます。

ブランド体験イベントにより、企業はさまざまなレベルでブランド認知度を高めることができます。ブランドが提供する製品やサービスを魅力的かつインタラクティブな方法で宣伝し、製品の認知度や顧客維持の向上につながります。また、ブランドの使命と価値観を印象に残る方法で伝えるためのフォーラムも提供します。出席者はブランドのチームメンバーとつながることで、個人的なつながりを築き、ブランド体験にさらなる感動を与えることができます。

今日の商取引を推進するデジタル接続は便利ですが、満足できるものはほとんどありません。強力なブランドエクスペリエンスを構築することで、企業は顧客に製品やサービスと感情的につながる機会を与えることができます。ブランドエクスペリエンスは、顧客が誇りを持ってサポートし宣伝している企業と永続的な関係を築くための扉を開きます。