会話型商取引の重要性

技術の進歩により、より便利な買い物方法が提供され続けているため、会話型商取引が脚光を浴びていることは驚くことではありません。

顧客を引き付けて保持するこの方法に慣れていない企業は、よりカスタマイズされたバイヤーエクスペリエンスを提供する方法をすぐに学ぶ必要があります.

ここでは、会話型コマースが重要な理由と、それをマーケティング戦略のどこに組み込むことができるかについての役立つヒントをいくつか紹介します.

会話型コマースとは?

会話型商取引は常に存在していましたが、以前は物理的なやり取りに追いやられていました。 最近では、e コマース マーケティングの不可欠な要素となっており、企業ブランドと消費者がオンライン チャネルを通じてチャットすることも含まれています。

チャットボットやメッセージング アプリなどの AI テクノロジーを通じて、ブランドはいつでも顧客と会話できるようになり、最終的に売上と生産性が向上します。 これらのタイプのテクノロジーは非常に効果的であることが証明されていますが、一部の企業は、ライブ担当者の助けを借りて、コミュニケーションをさらにパーソナライズすることを選択しています.

このよりインタラクティブなアプローチは、e コマース市場に人間的な側面を追加します。 顧客は知識豊富なオペレーターと十分な会話を交わすことができ、対面の販売員と同じように質問に答えたり、懸念事項に対処したりできます。

使用する会話型コマースのタイプに関係なく、この戦略をうまく実行するブランドは、顧客がより忠実であり、潜在的な顧客がより簡単に変換されることに気付きます.

会話型コマースが重要な理由

企業が会話型コマースの健全な計画を立てる必要がある理由は複数あります。 以下は、購入に至る過程で購入者にどのように利益をもたらし、影響を与えるかについて、より詳細な説明です。

リアルタイムの顧客インタラクション

企業は、チャットボットやその他の形式の人工知能を消費者のニーズに対応するように適応させることで、時間とお金を大幅に節約できます。

リアルタイムのやり取りは、カスタマー サービスの重要な側面です。 顧客が Web サイトにアクセスするとすぐに、ボットが到着して、ブランドに関連するメッセージやアラートを通知します。

顧客はボットをクリックして質問したり、会話を開始したりできます。また、それ以上の支援なしで買い物を続けることもできます。

ブランドの専門知識

ブランドに関する新しい取引や貴重な情報を消費者に警告する場合、企業はオンラインのライブエージェントまたは上記のチャットボットなどの AI ツールを使用できます。 AI ツールは、自然言語処理やディープ ラーニングなどのテクノロジを使用して、人間の会話を模倣し、理解することができます。

膨大な量の情報を迅速かつ効率的に移行できます。 そうすることで、非常に個人的なやり取りが生まれます。 これは、これらのツールを利用してより直接的なタスクを処理したいブランドに最適です.

たとえば、チャットボットは荷物の追跡、顧客のアカウント情報の更新、購入などを行うことができます。 さらに、少し具体的すぎる、または高度なタスクに直面していることに気付いた場合、人間の代理人の助けを借りることができます。

メッセージング プラットフォーム

ウェブサイトのページにアクセスして支援を受けるだけでなく、顧客はお気に入りのメッセージング プラットフォームから支援を受けることもできます。 Skype、Facebook Messenger、What's App、Viber、WeChat、およびその他の多くのチャットボット メッセージング ステーションは、さまざまなブランドと組み合わせて、より現実的な体験を提供しています。

会話型商取引の例

時が経ち、テクノロジーが進化するにつれて、新しい開発が生まれます。 以下は、市場で使用するのに最適なメッセージングアプリの一部です.

チャットボット

ゆっくりと、しかし確実に、消費者はチャットボットを使用してポイント A からポイント B に移動することに慣れてきています。

顧客は、注文に問題があった場合に返金を受ける方法について詳しく知りたいですか? あるいは、サイトのよくある質問のセクションを見つけようとしているのかもしれません。 彼らは特定の配達要求をしたいですか? 顧客は、実店舗の店員がいなくても、これらすべてを行うことができます。 それは単にチャットボットを含みます。

アップセルとクロスセルの可能性を促進するためのチャットボットの設定もあります。 ボットは、顧客がブランドをどのように見ているかについてのフィードバックを収集するために調査を実施することもできます.

チャットボットを追加する主な領域の 1 つは、チェックアウト ページです。 顧客は、ここまでたどり着いた後、カートを完全に放棄する傾向があります。 チュートリアル、レシピ、クーポン オファーなどの貴重なコンテンツをすべてチャットボットを通じて提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

チャットボットをプログラミングして、音声アシスタント技術に応答できるようにすることもできます。 これにより、チャットを通じて直接販売を行うことができます。

ライブエージェントと話す

チャットボットは便利ですが、クライアントの懸念への回答に関しては限界があることを前に述べました。 彼らは一般的な質問に比較的簡単に答えることができますが、難しい質問にはライブ エージェントの助けが必要になる場合があります。

チャットボットが難しい質問を認識し、消費者を人間のエージェントに転送できるようにすることができます。 ライブエージェントは質問に答え、より具体的な製品情報を提供して、うまくいけばリードをコンバージョンに変えることができます.

プッシュ通知

最後に、細部にまで気を配ることで、あなたのブランドは競合他社よりも優位に立つことができます。 簡単なタスクを処理し、質問に答え、人間の販売代理店を募集するチャットボットをプログラムしたら、ボットから顧客にリマインダーを提供することもできます。

チャットボットは、顧客が関心を持っている製品の在庫レベルと価格、およびその他のリアルタイムの変化を監視できます。

Facebook Messenger は、カートをしばらく休眠させていた顧客にフレンドリーなリマインダーを送信することもできます。 これは、多額の投資をせずにコンバージョンを増やす効果的な方法です。

会話型コマースを使用することは、e コマース ビジネスで最高レベルの顧客サービスを提供する唯一の方法であり、顧客が購入の危機に瀕しているときに、規模を有利に傾ける最善の方法です。 顧客は、製品やサービスを理解し、必要としているものであるという自信を持ってサイトを離れます。

会話型コマースが買い物客に与える影響

購入までの過程で、顧客は一連の 5 つの異なるステップをたどります。 少し時間を取って、カスタマー ジャーニーの各ステップを調べ、ジャーニーのあらゆる時点で会話型コマースがどのような役割を果たすかを分析してみましょう。

認識: 会話型プラットフォームによって生み出される必要感があり、潜在的な顧客が製品を欲しがり、購入するよう促します。

会話型コマース プラットフォームを使用して、ブランドから関連するコンテンツをブロードキャストすることは、現在、人気を集めている傾向です。 会話プラットフォームを介して製品の最新情報を含むメッセージを送信することで、潜在的な顧客に対してブランドを常に念頭に置くことができます。

この便利な通信チャネルは、e コマース ストアが顧客に最新のセールや製品を知らせるためのシームレスな方法です。

調査: このセクションは、顧客の購入過程で最も影響力のある部分である可能性があります。 消費者は常に多種多様な製品の選択肢に目を光らせていますが、これに時間を割くのは非常に面倒で時間がかかる場合があります.

これは、会話型コマース チャットボットが介入して、世界中の顧客のパーソナル ショッピング アシスタントとして機能できる場所です。 チャットボットは、製品に関する重要な詳細を事前に共有することで顧客の時間を節約できるため、情報を検索する必要がありません。

考慮事項: 顧客は、自分が何を望んでいるのかを明確に特定し、選択肢を絞り込んだ後、残された選択肢を比較検討します。

会話型商取引は、顧客と連絡を取り合い、顧客が最終的な選択を行うまで、この排除プロセスに沿って顧客を支援することで、顧客を支援します。

購入: 通常、プロセスのこの時点で、ユーザーはデスクトップのチェックアウト ページに送られます。 しかし、会話型コマースのおかげで、ボットはスマートフォン上で直接スムーズな移行を提供することさえできます.

SMS メッセージングにより、ブランドは放棄されたカート キャンペーンを通じて効果的なクロスセルとウィンバックを自由に行うことができ、迅速な結果が得られます。 このメッセージは、顧客がどこにいても (携帯電話で) 対応し、すぐに購入を完了できるようにします。

購入後 : 購入の旅の最終段階では、消費者は最近購入した製品の価値を確認します。 これは、彼らがコスト、製品の品質、およびその使いやすさを評価することを意味します。

オンライン ビジネスでは、この情報を収集するさまざまな方法を提供しています。 ただし、SMS は、顧客が最も好むチャネルを使用してフィードバックを受け取る最も効果的な方法です。 通常、SMS メッセージは 3 分以内に読まれます。つまり、フィードバックをすばやく受け取ることができます。

肯定的か否定的かにかかわらず、製品に対する顧客の経験を知らせる具体的な情報にアクセスできます。

TrustSpot は、購入後の顧客とのコミュニケーションを自動化できるプラットフォームの 1 つです。 将来の消費者がブランドの忠誠心と信頼を築くための社会的証拠として使用できるレビューをすばやく簡単に収集できます。 TrustSpot は、顧客との即時の連絡を可能にする SMS メッセージングも提供します。

会話型コマースの利点 (ブランド)

会話型コマースは、ブランドについてパーソナライズされた方法で消費者に伝えるための便利なツールです。

このコミュニケーション方法を活用することで、顧客満足度が向上し、販売の可能性が高まります。 以下は、知っておくべき重要な利点です。

1.会話型商取引を適切に使用すると、確かに売上が増加します。 これはすべて、各会話が個人的で個別化されているという事実のおかげです。 一般的に言えば、問い合わせをした潜在的なバイヤーは、多くの場合、購入に近づいています。 したがって、ブランドがコンバージョンに必要なプッシュを提供することが重要です。

2. 会話型商取引は、顧客の経験を向上させます。 メッセージをパーソナライズして便利な方法で送信できるということは、会話型マーケティングが消費者の体験を向上させることを意味します。

3. 会話型商取引を組み込むコストは、非常に大きく異なる可能性があることがわかります。 バリエーションの程度は、すぐに使えるソリューションが必要なのか、カスタムビルドのボットが必要なのかによって異なります。

同様に、これらのチャネルを運用するために必要なエージェントの数によって、価格が大幅に上昇または低下する可能性があります。 しかし、システムを導入した瞬間から、消費者を確実にサポートすることで売上が増加します。

ビジネスが急速に拡大し、受信メッセージがあまりにも急速に成長するという嬉しい問題がある場合でも、追加の費用をあまりかけずにチャット ツールを拡張できます。

会話型マーケティングを成功させるための重要なヒント

会話型コマースの真の価値を学んだので、戦略をビジネスに組み込む際に使用する重要なヒントを以下に示します。

人間になる

会話型商取引により、ブランドはメッセージを個々の顧客ごとに調整する自由度が高まります。 この機会に個性を発揮してください。 e コマース エクスペリエンスを店舗でのエクスペリエンスのように感じさせることができれば、顧客は購入する可能性が高くなります。

人気のあるメッセージング アプリで利用できるコミュニケーション形式を使用すると、さらに関係を深めることができます。 友人と同じ方法で GIF、ビデオ、絵文字、ミームを送信することで、ブランドを維持し、顧客を引き付けます。

このようなメッセージは、親しみやすい体験を生み出すのに大いに役立ち、それがしばしばブランド ロイヤルティや売上につながります。

クエリのフォローアップ

会話型商取引により、消費者は企業と簡単に連絡を取るための便利な方法を手に入れることができます。 ブランドの観点からは、消費者を完全なコンバージョンに向けて迅速に動かすための優れた方法です。

これらの変換は、エージェントが買い物客が十分な情報に基づいた決定を下すのを支援することで即座に発生する可能性がありますが、計画された一連のフォローアップ メッセージの結果として発生する可能性もあります。

ショッピング カートのリマインダー、クロスセル、値下げアラートを設定することは、パーソナライズされた方法で販売を促進する優れた方法です。

すべてを測定

必ずフィードバックをリクエストし、フォローアップ メッセージの重要な部分にしてください。 さらに、リアルタイムの指標を使用して、会話型マーケティングのパフォーマンスを詳細に監視できます。

一部のチャット ソリューションには、組み込みの追跡機能が備わっています。 または、Botanalytics や Dashbot などの分析ツールを使用して、チャットボットのパフォーマンスを監視することもできます。

具体的な目標を設定し、その進捗状況を分析します。 そうすれば、会話型マーケティング手法を定期的に改善できます。

最終的な考え

ライブ チャットは、急速にカスタマー サービス チャネルの第 1 の選択肢になりつつあります。 イノベーションが広がり続けるにつれて、人々は最高のオンライン カスタマー サービスに惹きつけられ、それは会話型の販売とマーケティングによって促進されます。

チャット コマースが成長を続け、標準になるにつれて、マーケティング、販売、サポートの境界線が曖昧になるため、ブランドは時代を先取りする必要があります。 今のうちに準備しておくのが一番です。

e コマース ビジネスで継続的な成功を収めるには、完全で信頼性の高い会話型コマース戦略を立てることが、成功と収益の増加に不可欠です。