チャットボットのエクスペリエンス: 人間とチャットしているのかロボットとチャットしているのかを知る 5 つの方法

公開: 2023-06-21

ChatGPT のような AI のレベルの向上により、オンラインチャットとチャットボットの使用と有用性が急速に増加しています。このような過渡期に、私たちが対話しているのが本物の人間なのか、それとも AI チャットボットなのかを知ることは興味深いことです。

私たちは、相手が本物の人間なのか、AI/チャットボットなのかを判断するための 5 つの手法を開発しました。 ネタバレ注意: これらを実験すればするほど、チャットボットはより速く学習して適応します。

テクニック 1: 共感の策略

人間間の感情は理解するのも説明するのも非常に難しいため、今日のレベルの AI には認知的共感が欠けていると私たちは考えています。したがって、人間または AI/チャットボットとの共感的な対話を意図的に作成すると、明らかになることもあります。

共感戦略では、感情に基づいた立場を確立し、人間または AI/チャットボットに感情レベルでアピールする必要があります。

状況: あなたは満足していません -顧客サービスのやりとりの最も一般的な基礎です。

シナリオ 1: AI/チャットボット

あなた：気分が良くないんです。
チャットの返信: 何かお手伝いできますか?
あなた：悲しいです。
チャットの返信: 何かお手伝いできますか?

シナリオ 2: 人間

あなた：気分が良くないんです。
人間の返答: どうすればお手伝いできますか? 医療援助が必要ですか?
あなた：悲しいです。
人間の返答: 申し訳ありません。どうして悲しいの？

違いを見ます？シナリオ 1 では、AI/チャットボットは既存の条件付き応答ライブラリのみを参照できます。シナリオ 2 では、人間には対話に共感を注入する能力があります。それを理解するのにたった 2 つの応答しか必要ありませんでした。

どちらの対話も建設的ですが、最初から人間または AI/チャットボットを相手にしていることがわかっていれば、より明確になります。社会として、私たちは AI セラピストを受け入れる準備ができていません。

テクニック 2: 2 段階の分離

接続された AI は、いつでもどこでもほぼすべてのデータにアクセスできます。アレクサに聞いてください。したがって、チャットで意味のある挑戦的な質問をしても、その答えがアクセス可能なデータベースに存在するようなものではあり得ません。

あなた：どこにいますか？
チャットの返信: シアトル。
あなた：外の天気はどうですか？
チャットの返信: 質問を言い換えてもらえますか?

申し訳ありませんが、平凡な天気アプリでもそれを処理できます。

2 段階の関連付け解除には 2 つの要素が必要です (これが名前の由来です)。

AI/チャットボットが関係できないと思われる仮定を立てる
その仮定に関連して質問してください。

状況: AI/ボットには足がありません

挑戦的な質問: 「あなたの靴は何色ですか?」

これは私が Audible (Amazon 傘下) カスタマーサービスとチャットで行った実際のやりとりです。会話のやりとりの途中で、私には理解できなかったので、次のように尋ねました。

私: あなたは本物の人間ですか、それともチャットボットですか?
エイドリアン (チャット代表): 私は実在の人物です。

私：チャットボットも同じことを言うかもしれません。
エイドリアン (チャット担当者): 「ははは。私は実在の人物です。

ふーむ。

会話の最後に、エイドリアンはこう尋ねました。

エイドリアン: 他に何かありましたか?
私：はい。あなたの靴は何色ですか。
（少しの間）
エイドリアン: 青と緑です。

ボットが自分の足 (存在しない) に関する概念的な知識を持たない場合、履いている (履いていない) 靴の色に関する質問にどうやって正しく答えることができるでしょうか?

結論: はい、エイドリアンはおそらく実在の人物です。

あなたの組織ではAIをどのように活用していますか? クリックしてツイートする

テクニック 3: 循環ロジック

プログラマにとってはよく知られたこれは、人間と AI/チャットボットの識別ゲームの識別に役立ちます。しかし、その前に、カットアウトについて説明する必要があります。

ほとんど (すべてではないのですか?) 自動電話ヘルプシステムには、同じ場所に 2 ～ 3 回ループして戻ると、最終的には生きている人間に転送されるというカットアウトがあります。 AI/チャットボットも同じように動作する必要があります。 したがって、循環論理テストを作成する際に探しているのは、カットアウト前の応答の反復パターンです。

あなた: 注文に問題があります。
人間または AI/チャットボット: あなたの口座番号は何ですか?
あなた: 29395205
人間または AI/チャットボット: ご注文 #XXXXX が発送されたようです。
あなた：まだ届いていません。
人間またはAI/チャットボット: 配達予定日は[昨日]です

あなた：いつ届きますか？
人間またはAI/チャットボット: 配達予定日は[昨日]です
あなた: わかっていますが、いつ届くのか知りたいのです。
人間またはAI/チャットボット: 配達予定日は[昨日]です

バーン！応答サークル。現実の人間、またはより賢い AI/チャットボットであれば、配達予定日を繰り返すことはなかったでしょう。代わりに、「配送業者からの配達状況を確認させてください。」のような意味のある応答があったはずです。ちょっと待ってください。」

結論：ロボットとおしゃべりする。

テクニック 4: 倫理的ジレンマ

これは AI の開発者にとって、ひいては AI/ボット自体にとっても大きな課題です。 A または B の結果の場合、AI は何をしますか? 半自動運転車および完全自動運転車の必然的な普及について考えてみましょう。車の前を横切っている犬に衝突するか、それとも隣の車に逸れるかというジレンマに直面したとき、どちらの行動が正しいでしょうか?

AI がそれを理解する必要があります。

人間か AI/チャットボットを識別するゲームでは、このジレンマを利用できます。

状況: あなたは満足しておらず、満足のいく解決策がなければ、報復するでしょう (A または B の結果)。

あなた：延滞料金を免除してほしいです。
人間または AI/チャットボット: 支払い期限を 4 日過ぎた 14^日に支払いを受領したようです。
あなた: 請求を取り消してほしい、さもなければアカウントを閉鎖してソーシャルメディアであなたを中傷します。
人間または AI / チャットボット: 長い間優良な顧客であったことがわかります。その延滞料金を取り消して対応させていただきます。ちょっと待ってください。

企業を報復すると脅すのは正しいことですか、それとも倫理的ですか? 私たちのシナリオでは、顧客は間違っていました。そして、解決への転換点は何でしたか?社会的評判を損なう脅威か、それとも長年の顧客を維持したいか? この例ではわかりませんが、人間または AI/チャットボットの応答によって、A/B 命令に基づいて答えが得られることがよくあります。

結論：おそらく人間だろう。

技5：小林丸

いいえ、この用語が何を意味するかについては説明しません。それを知っているか、映画を観る必要があります。

倫理的ジレンマと同様に、小林丸には実行可能な良い結果がないという違いがあります。 これは、悪い/良いという決定シナリオではなく、失敗/失敗のシナリオです。これは、他のすべてが失敗した場合に、UI/ボットの最も重要な課題でのみ使用してください。

状況: ヨーロッパの川クルーズに 9,000 ドルを支払いましたが、旅行中に川の深さが浅すぎて船がいくつかの寄港地に寄港できませんでした。 実際、7 日間のうち 4 日間は船から出ることができず、同じ場所に閉じ込められていました。 休暇が台無しになった。

人間または AI / チャットボットに次のような勝ち目のない状況を提示します。

あなた：全額返金してほしいです。
人間または AI / チャットボット: 「払い戻しには対応できませんが、状況によっては、将来のクルーズの一部クレジットを発行することは可能です。
あなた: クレジットは必要ありません、返金が必要です。全額返金してもらえない場合は、クレジットカード会社に請求を申し立てます。この混乱全体については旅行ブログに書きます。

人間または AI / チャットボット: 確かに、あなたががっかりしているのはわかります。私もあなたの立場だったら、がっかりするでしょう。しかし残念ながら …

人間にもAI/チャットボットにも逃げ道はありません。旅行業界では、天変地異、天候、その他の予測不可能な状況に基づいて払い戻しを行わないのが一般的です。そして、払い戻しを行う能力がなければ、下流側で悪意が生じ、評判が損なわれることになります。人間や AI / チャットボットはこれを解決するために実際には何もできないため、次のダイアログで共感を探します (テクニック #1 を参照)。