通話分析: 顧客の洞察と機会を明らかにする

その呼び出し音が聞こえましたか？ いいえ、それは「また着信」ではありません。 これは、通話分析の力を活用できなかった廃業した企業に鐘を鳴らすことです。

しかし、あなたはまだ生きていて、無知の弾丸を避けるあらゆるチャンスを持っています。

チャットボットや AI アシスタントなどの最先端のテクノロジーは便利ですが、ほとんどの消費者は依然として古き良き電話に依存しています。 通話管理 (通話追跡、通話配信、通話分析) はどこにも行きません。 それは依然として、その実行方法に応じて企業を推進または失墜させるゲームチェンジャーです。

通話に依存するビジネスとして、通話前、通話中、通話後に発信者のデータを収集して解釈することがいかに重要であるかをご存知でしょう。 通話が終わっても物語が終わることはありません。 発信者がコンバージョンまたはバウンスすると、通話分析ソフトウェアが市場性のある顧客の洞察とパターンを検索します。

ただし、通話分析ソフトウェアは決して一人歩きするものではありません。 通常、通話追跡および配信ソフトウェアと統合して、包括的な通話管理システムを構成します。

「通話分析」がどのように機能するかを理解するには、発信者が実際のオペレーターに向かうまでに通過する経路、つまり発信者の行程を理解する必要があります。

典型的な電話発信者が経験する基本的なカスタマー ジャーニーには次のものが含まれます。

1. 会社の電話番号にダイヤルします。
2. IVR システムとの対話。
3. 必要に応じてライブオペレーターに接続します。

この簡単なカスタマー ジャーニーに従って、「通話分析」がどのようにデータを収集するかを理解しましょう。

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ステージ 1: 会社の電話番号にダイヤルする

電話をかけてきた人は、あなたの会社の電話番号を見たところから始まります。 ここに、最初の重要なビジネス目標が潜んでいます。それは、国内、国際、電話番号を問わず、追跡可能な電話番号に顧客を接続することです。

電話追跡番号

発信者が追跡可能な番号にダイヤルすると、通話追跡システムはすでに 3 つのデータを取得できます。つまり、発信者が新規か繰り返しであるか、発信者の位置、通話をトリガーしたトラフィック チャネルです。

• 発信者が繰り返し発信する場合、通話追跡ソフトウェアは以前の発信者のデータを使用してカスタマー ジャーニーを改善します。 実際には、これは関連する IVR の質問とデータに基づいたライブ オペレーターの選択につながる可能性があります。
• 発信者が新規の場合、通話追跡ソフトウェアはその位置を収集し、さらに分析するためにシステムに追加します。

どちらの場合も、発信者は自分のニーズや要望に迅速かつ高品質な応答を求めているため、通話ルーティング インフラストラクチャに従って即座に発信者をルーティングする必要があります。 ほとんどの発信者は、最終的に IVR システムに話しかけることになります。

通話追跡の仕組みと通話分析との相乗効果について詳しく説明します。

ステージ 2: IVR システムとの対話

必ずしもすべての発信者を IVR システムに接続する必要はありません。ボイスメールやカスタマー サポートや販売オペレーターへの直接接続などの代替手段も検討されていますが、ビジネスの観点からは IVR が最善の決定であると考えられます。

顧客が IVR を永久に離れるか、ライブ エージェントに接続すると、通話分析ソフトウェアにはすでに膨大な量のデータが処理されます。

• マーケティング データ – 通話をトリガーしたトラフィック チャネル。
• 発信者のデータ – 人口統計、サイコグラフィックス、やり取りの履歴など。

足りないのは通話データだけですが、それも長くは続きません。 注意: ライブ通話がまもなく始まります。

ステージ 3: ライブ オペレーターに接続する

現在、システムは一致するライブ オペレーターを検索しています。ビジネス フォン システムのルーティング アーキテクチャを設計したチームに祈りを捧げます。機能が優れていればいるほど、最初の試行でより多くの発信者が適切なエージェントにつながるようになります。

適切な担当者を適切なオペレーターに接続することが最も重要であるため、ほとんどのコール ルーティング システムでは、次のようないくつかの基準が考慮されています。

• 所在地:地元の営業担当者は、その地域で最も深刻な問題を知っているため、通常、地元の電話担当者との付き合いが上手です。 たとえば、フロリダ州から自動車保険を探している人は、同じ州の保険代理店を探す可能性があります。
• 可用性:すべてのエージェントがいつでも対応できるわけではありません。 通話時に特定のエージェントが話中であるか、オフィスが最大能力で通話中であるかにかかわらず、通話ルーティング アーキテクチャを設計する際には、これらの可能性を考慮する必要があります。
• パフォーマンス:最初の予感は、熱心な発信者を最適なエージェントにつなぐことでしょう。そして、これには多くの真実があります。 意欲的なエージェントから重要な電話を常に奪うことは、長期的には良い戦略ではないかもしれません。結局のところ、その場合、彼らはどのように成長するのでしょうか? – しかし、場合によっては、お金のために経験を犠牲にしても大丈夫です。
• フリーピック:エージェント自身に通話を選択させることができますが、これにより通常、その後のすべての結果を伴う競争が促進されます。 その点で、エージェントに余裕を与えることができるのは、特定の状況下でのみです。たとえば、キュ​​ーに入っている通話がない場合にのみエージェントに電話を取ることを許可します。

最新のビジネスフォン システムでは、ほとんどの発信者は、実際のオペレーターに連絡するまでに「裸」になっています。つまり、電話の相手側の営業担当者やカスタマー サポート担当者は、すでに相手のことを完全に知っているという意味です。

通話後分析: 通話分析ソフトウェアが輝く場所

問題が解決すると、つまり発信者が変換またはバウンスした場合、データを抽出することはできなくなりますが、通話分析プラットフォームを活用してビジネスを改善することはできます。 単一の通話分析ダッシュボード内に大量のデータがあるだけでなく、通話とその特定の側面を評価するために利用できる通話録音もあります。たとえば、必要に応じて営業担当者の口調などです。顧客サービスを向上させます。

通話分析ソフトウェア内の高度な通話分析ツール

これらの機能は、分析ソフトウェアのロック解除と呼ばれる機会の大海の一滴にすぎません。 本格的なビジネスの場合は、過去のパフォーマンスを分析するだけではなく、予測モデリングを行うこともできます。

予測モデリング: 失敗しない水晶玉

どちらの戦略が成功する可能性が高いかを予測する通話分析ソリューションである予測モデリングにより、未来を予測することが可能になって久しいです。 これは、履歴データを調査し、通話データを追加し、最新の AI 予測アルゴリズムを活用することで可能になります。

予測モデリングは、新しい市場をめぐる戦いにおいて不公平な優位性をもたらす可能性があります。 新しい場所、対象者、戦略に拡張する場合でも、さまざまな結果をシミュレーションし、勝利した結果を実現することができます。 最も良い点は、この調査に一銭も投資する必要がないことです。シミュレーションに必要なデータはすでに用意されています。

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最も重要な通話分析指標

表にあるものよりも多くのコール メトリックがあります。 しかし、通話分析システムが通話データを自動的に解釈し、必要に応じて推奨事項や警告を発行するように設定されており、同時に新しいデータが機能するにつれて通話アーキテクチャをその場で調整する場合には、これは問題にならない可能性があります。

今すぐ通話分析ソフトウェアでビジネスをアップグレードし、明日より多くの発信者を生み出し、変換できるようにしましょう。