B2B にふさわしいブランド認知度を得る方法

David vs. Goliath: 有名ブランドと小規模ブランドを比較するためによく使われる話で、B2B に当てはまります。 しかし、ビッグネームはどのようにして世界の「巨人」になるのでしょうか? 彼らはどのようにして顧客の最初の選択肢になるのでしょうか?

多くの場合、このテーブルに着席することは、ほとんどの人が推測するほど難しくありません。 それは、口コミと顧客体験に帰着します。

現代の世界では、ブランド認知度の高い企業が必ずしも最高であるとは限りません。 視聴者がブランドを愛するのは、それが最も資格があるからではなく、それを認識しているからです。

見込み客が何度も目にする相手は誰であろうと、彼らは信頼するでしょう。 露出を通じて親しみを築きます。 優れたコンテンツを作成し、メディアを獲得すると、見込み客の前にあなたの名前が表示され、収益に影響を与えます。

常に市場の前にいることが不可欠です。 あなたがより存在感を示し、彼らの顔になればなるほど、そのビジネスを勝ち取る可能性が高くなります。

あなたは評価の場にいますか？ あなたは最も信頼されていますか？ 残念ながら、それは必ずしも重要ではありません。 多くの場合、会社での実際の経験や称賛ではなく、彼らがあなたをどのように考えているかについてです。 これが認識と経験の違いです。これをマスターしないと、B2B の売上と一貫した顧客ベースが失われる可能性があります。

では、あなたのビジネスに対する聴衆の認識をどのように改善し、あなたにふさわしい認識を得ることができるでしょうか?

顧客の認識: 重要な理由

顧客の認識は、ビジネスまたは製品に対する顧客の意見です。 直接的または間接的なすべての経験を含め、顧客がブランドについてどのように感じているかを要約します。

顧客の認識を監視すると、ビジネスは一般的な問題点を特定し、顧客の購入経路を改善できます。

調査によると、顧客の 3 人に 1 人は、たった 1 回の嫌な経験で大好きなブランドを離れます。 つまり、使いやすさ、価格設定、機能などの従来の競争上の優位性よりも、ブランドとサービスの品質の両方が優先されるという認識から遠く離れているわけではありません。

現在、顧客体験と認識に投資していない場合、遅れをとってしまうリスクがあります。 McKinsey によると、多くの企業はすでにサポートとサービスの取り組みを評価しており、カスタマーケア リーダーの 50% が、今後 5 年間の最優先事項の 1 つとして「新しいテクノロジへの投資」を挙げています。

顧客の認識が重要です。 それでは、ビジネスでそれを改善し、維持する方法について詳しく見ていきましょう。

感情的な和音を打ちます。

顧客価値を最大化するための最も効果的な方法は、顧客満足度を超えることです。 感情的なレベルで顧客とつながり、顧客の根本的な動機を利用する必要があります。 彼らの深い、しばしば口に出されない感情的なニーズを満たすことで、あなたの B2B は長期的に勝利を収めることができます。

結局のところ、行動と言葉には大きな重みがあります。 すべてのタッチポイントを通じて顧客との関係に長期的な関心とコミットメントを積極的に示すと、強い絆が築かれ、前向きな体験が促進されます。 しかし、これを行うには、表面的なレベルを超えて掘り下げ、顧客のニーズと目標に積極的に耳を傾ける必要があります。また、顧客が言っていないことにも注意を払いながら、これを行う必要があります。

B2B のカスタマー ジャーニーは、ますます煩雑で複雑になり、追跡が困難になっています。 この主な理由は、プライベートな LinkedIn メッセージ、Slack チャネル、閉じられたオンライン コミュニティなど、ダーク ソーシャルで行われ、議論される購入決定の数が増えていることです。 これらの閉鎖されたチャネルでは常にタッチポイントが発生していますが、ブランドにはそれらを測定する方法がありません。 キュー: 意図を持って聞くこと。

意図を持って耳を傾けると、顧客が懸念事項や苦情について自由かつ率直に話すことを許可することになります。 彼らが明らかにすればするほど、彼らの動機と意図を利用する機会が増えます。そして、彼らを共感的に望ましい結果に導くことができます。

ポジティブなトーンに傾倒します。

ポジティブな感情には、心を開いてくれる力があります。 これは、感情によってより多くのものを見ることができ、私たちの見方や可能性に対する理解を変えることができるということです。 しかし、人々はビジネスの世界でポジティブな感情を導入することをためらうことが多く、それは不適切である、または最小限に抑える必要があるという考えに基づいて行動することがよくあります.

しかし、科学！

Advances in Developmental and Educational Psychology ジャーナルの調査によると、従業員や顧客の対人感情を抑えると、顧客満足度が低下する可能性があります。 要するに、研究は次のように述べています。 自然なポジティブな感情の表現は好評であり、顧客満足度とロイヤルティに貢献する可能性が高い.」

それで、あなたはそれをどのようにしますか？ 顧客とのやり取りを改善するために、積極的にどのように導きますか?

コミットし、一貫性を保ちます。

一歩下がって、顧客のオンボーディング プロセスにおける一貫性の役割を検討してください。 肯定的な顧客認識を作成するには、販売からサポート、顧客の成功に至るまでのやり取りと引き継ぎが流動的であり、顧客にブランドをどのように見てもらいたいかを反映する必要があります。

B2B のやり取りのフレームワークとして機能する、誠実さ、顧客重視、尊重などの中核となる運営上の価値を確立すると、調和のとれた顧客体験が得られます。 コアバリューが整っていれば、どのように行動するか、何を考えるべきか、または顧客の問題にどのようにアプローチするかについての質問はありません. また、運用上の価値が定期的に適用されると、顧客はそのレベルの品質を何度も期待するようになります。

関連資料:専門家によると、マーケティング活動に注力すべき場所は次のとおりです。

私たちはここで執着するように言っているのではありません。 B2B の価値観を採用して適用する方法には柔軟性が必要です。 そうすることで、1 対 1 の顧客とのやり取りの際に、メッセージが非個人的または既成概念として外れるのを防ぐことができます。

フォローアップはあなたの友達です。

友達にフォローアップすると、答えが得られる可能性が高くなりますよね? お客様にも同じことが言えます。 些細なことのように思えるかもしれませんが、大きな見返りのある小さな投資です。 約 97% の企業が、顧客が満足しているかどうかを確認するためのフォローアップ メールを顧客に送信していません。 顧客が何度も B2B に戻るように動機付けることで、顧客との関係が強化され、顧客ロイヤルティが向上します。

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フォローアップ メッセージを送信すると、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、解約の可能性を防ぐことができます。 たとえば、肯定的なやり取りの後、フォローアップを使用してアップセルとクロスセルを行うことができます。 顧客は、良い体験をした後、アップグレードしたり、別の製品を購入したりする可能性が高くなります。

しかし、コインの反対側では、顧客の経験が否定的だった場合、フォローアップを使用して顧客のフィードバックを収集できます。 ネガティブな経験をした理由を彼らに尋ね、あなたのビジネスが彼らの目標を達成するための最良の選択肢であることを保証してください. 約 32% の人が、以前は好きだったブランドや会社との取引を、1 つの嫌な経験を経てやめています。

言い換えれば、適切なフォローアップを行えば、B2B は 10 人中 3 人の不幸な顧客を救うことができます。それは、メールを送るか電話をかけるだけです。

ポジティブな認識は、B2B の未来を形作ります。

顧客の期待に関しては、バーが上昇しています。 顧客は、問題の解決に伴う複雑さを解消したいと考えており、自動化と人間による支援のバランスを取るのが適切な時期を知りたいと考えています。

しかし、B2B にふさわしいブランド認知度を得るには、この変化を認めなければなりません。

車輪を正しい方向に動かし、ブランドで認識されたエクスペリエンスの重要性を強調すれば、すぐに違いを認識でき、B2B の成功にプラスの影響を与えることができます。 この肯定的な認識を作成するには、販売先を知る必要があります。 ターゲットオーディエンスについての深い知識を身につけてください。 地理的、サブバーティカル、業界、組織、購買センター レベルでオーディエンスを特定します。 次に、玉ねぎのように扱い、皮をむきます。

レイヤーをさらに掘り下げて、顧客の最も詳細な定義 (購入者のペルソナ) を理解すると、彼らのイニシアチブ、課題、および好みに関する情報が明らかになります。 彼らがバイヤージャーニーをどのように経験しているかを直接見ることができます。

この洞察は、デザイン、メッセージ、および B2B コンテンツにおいて重要ですが、オーディエンスの共感を呼び、希望するアクションを起こさせるキャンペーンを作成することもできます。 このペルソナ情報を使用して、販売が購入サイクルの各段階でバイヤーを効果的に引き付けることができるツールを作成します。 販売の生産性を向上させ、バイヤーの専門家 (SME) になることができます。

バイヤーの SME になると、この専門知識を活用して部門横断的なチームと連携し、製品、マーケティング、および販売の間の調整を促進できます。 そしてテーブル席に座ります。

よく知られているテーブルが小さい (同僚) か大きい (エグゼクティブにアクセスできる) かに関係なく、確かなことが 1 つあります。バイヤーの専門家であるという理由で席を獲得することは、B2B に多大な報酬をもたらすということです。 B2B の市場開拓の成功に積極的に貢献します。

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