CRM ソフトウェアの見逃せない 5 つのメリット

CRM: これは BFD (大規模な取引) です。

カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) は、チームが顧客との永続的で収益性の高い関係を構築するために使用する戦略、ワークフロー、およびテクノロジを含む用語です。

なぜCRMが重要なのか? 調査が示すように、既存の顧客を維持することは、新しい顧客を見つけることよりもはるかに費用がかからないことがわかっています。特に、新しい見込み客が支出に消極的である可能性がある、経済が不安定な時期にはなおさらです。

CRM 戦略を成功させるための重要な側面は、適切なテクノロジを使用して取り組みを支援することです。 ただし、このソフトウェアは安くはありません。また、CRM ソフトウェアを支持する人は、その費用を上層部に正当化する必要があるかもしれません。

それでは、CRM ソフトウェアの利点と、CRM ソフトウェアが顧客対応チームをより効率的にする方法を探ってみましょう。

CRMソフトウェアとは？

石器時代からここに移動した場合は、基本から始めましょう。

CRMソフトウェアとは？

これは、顧客とのやり取りを促進するエンジンのようなものだと考えてください。 CRM ソフトウェアは、顧客と見込み客のすべてのデータを 1 つの中央の場所に保持するため、関係の管理が容易になります。 このデータには、アカウントの詳細、製品情報、サポート コールの記録、送信されたマーケティング メールなどが含まれます。ブランドに関する各顧客の履歴を 1 つのまとまりのあるビューにまとめることで、販売、マーケティング、およびカスタマー サポート チームが正確な情報を武器に、より効率的に作業することができます。

SalesforceとHubspot は、 CRM ソフトウェア プロバイダーの一般的な例のほんの一部です。

あなたのビジネスにとってのCRMシステムの利点は何ですか?

幸せな顧客のいないビジネスは… たいしたビジネスではありません。 CRM ソフトウェアは、顧客との良好な関係を確立して維持するために不可欠です。

特に、顧客とのコミュニケーションに利用できるチャネルの数が増えているためです。 あなたのブランドは、電子メール、ソーシャル メディア、SMS、ブランド化された検索広告などを介して、顧客や見込み客と通信する場合があります。 そのため、顧客とのコミュニケーションを一元的に把握することが不可欠です。

しかし、技術スタックへのほとんどの主要な追加と同様に、安くはありません。 CRM ソリューションのソフトウェア プランには、さまざまな形とサイズがあります。 ベンダーは通常、ユーザーごと、月ごとに課金しますが、さまざまな価格モデル、パッケージ、および機能レベルがあります。

これらのオプションを検討するとき、利害関係者はジュースを絞る価値があるかどうかをどのように判断できますか?

CRM ソフトウェアの特定の利点を十分に理解することによって。 いくつか調べてみましょう。

顧客サービスの向上

特にチームの製品やサービスに多額のお金を払っている場合は、優先度が低いと感じたくはありません。 しかし、すべての顧客関係を追跡し、必要なケアとサポートを提供することは、特に大企業の場合、すぐに混乱する可能性があります。

CRM ソフトウェアは、顧客対応チームに、顧客のブランドに関するすべてのジャーニー (人口統計情報、過去の購入、サポートの問題などを含む) の可視性を提供します。 結果？ チームはこの情報を使用して、顧客とのすべてのやり取りをより多くの情報に基づいて行い、最終的に生産性を高めることができます。

顧客が、昨年あなたの会社から購入したマーケティング自動化ソフトウェアで発生した問題について電話をかけてきたとします。 特定の製品バージョン、使用期間、以前のサポートの問題を把握しておくと、必要なサポートを迅速に提供できます。

顧客維持率の向上

顧客サービスの向上と顧客維持率の向上は密接に関係しています。 革新的な製品やサービスを提供するだけでは十分ではありません。今日のほとんどの顧客は、ベンダーに丁寧な対応を期待しています。 彼らがあなたからそれを得られない場合、彼らは彼らのビジネスを他の場所に移すかもしれません. 優れた顧客サービスを一貫して提供することで、不況時のゲームの名前である顧客離れを最小限に抑えることができます. 上記の例のように、すべての顧客とのやり取りで完全なアカウントの詳細を利用できるようにすることで、顧客を満足させ続けることができます。 さらに重要なことは、彼らを忠実に保つことができるということです。

より良い見込み客関係

さて、既存の顧客を満足させ続けるための CRM ソフトウェアの重要性についてお話ししました。 しかし、同じ論理が見込み客にも当てはまります。 営業担当者が新しい見込み客に初めて電話をかけ、素晴らしい会話をしたとします。 あなたの製品は彼らの会社にぴったりのようで、見込み客はデモにサインアップすることに興味を持っています。 良い！

しかし、この通話情報を記録する CRM ソフトウェアがなければ、営業担当者は、この見込み客との関係がどこにあるのかを把握できなくなる可能性があります。

見込み客は、製品の完全なデモを期待して次の電話に参加する可能性があります。 彼らはぎこちない会議に参加しており、営業担当者が販売を獲得できない可能性があります。

適切に管理された CRM により、すべての営業担当者が見込み客に自信を持ってアプローチするために必要な情報を確実に入手できます。 ブーム: より多くの CRM 特典がアンロックされました。

パーソナライズされたアウトリーチ

速報: 人々は特別な気分になりたがります。 送信するメールや電話する見込み客のリストに別の名前のように感じたいと思う人はいません。 消費者はあなたのブランドに見られ、理解されていると感じたいと思っています。 実際、消費者の76%は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しないブランドに不満を感じています。

CRM には、名前、年齢、住所など、各顧客が誰であるか、および使用傾向、調査結果など、顧客がブランドとどのように関わっているかをマッピングする情報が格納されています。

各顧客に関する包括的で最新の情報を武器に、販売およびマーケティング チームは、個別の顧客プロファイルまたはペルソナを作成し、それぞれに最適なエンゲージメント戦略を策定できます。 各セグメントのタイム ゾーンでマーケティング メールを送信するという単純なことでも、測定可能なパフォーマンスの向上が見込めます。

より正確なレポート

レポート作成に CRM ソフトウェアを使用すると、営業チームとマーケティング チームの業績を可視化し、チーム リーダーがデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

行われたセールス コールの数、成約した取引などの主要な指標を追跡することで、リーダーは各チームの強み、弱み、およびボトルネックがどこにあるのかをよりよく理解することができます。

ほとんどの CRM では、特定のビューを保存したり、データ入力を自動化したり、カスタム ダッシュボードを作成したりして、ヒューマン エラーをなくし、チームが情報を取得するのに費やす時間を削減することができます。

しかし、CRM ソフトウェアの利点は、単にデータを格納するだけではありません。適切なソリューションは、チームがこのデータをコンテキスト化して、理解しやすいレポートに分解するのにも役立ちます。

正確なレポートと正確な予測は密接に関連しています。 CRM ユーザーの 86% は、自分の会社が CRM データに依存して売上予測を作成し、それがビジネス上の意思決定を促進していると述べています。

組織のリーダーは、CRM に格納されたデータを使用して、一定期間のビジネスの予想収益を予測し、それに応じて意思決定を行う必要があります。

CRM から最大の価値を引き出す方法

これらの CRM の利点は、成長志向の企業にとってゲームチェンジャーです。 ただし、CRM ソフトウェアには通常、高額な値札が付いていることを忘れないでください。 では、この投資が無駄にならないようにするにはどうすればよいでしょうか。

明確な所有者を決定する

CRM の管理は、いんちきゲームのように感じられるべきではありません。

高品質の CRM データの利点を完全に実現するには、企業は CRM とそのコンテンツのフルタイムの所有者を任命する必要があります。

妥当性調査によると、CRM システムの所有権の欠如はデータ品質と直接相関することがわかりました。CRM データの全体的な品質を「悪い」または「非常に悪い」と評価した人は、データを「良い」と評価した人よりも 450% 高い可能性がありました。 」または「非常に良い」と言って、CRM システムのデータを管理する責任者は誰もいません。

ソフトウェアが継続的に期待どおりに動作することを保証するために、クロスファンクショナル データ管理チームを確立することは、CRM 所有者の責任である必要があります。 多くの人が CRM を主に営業チーム向けのツールと考えていますが、そのリーチ、影響、有用性はそれをはるかに超えています。 成功するデータ管理チームのメンバーは、販売、マーケティング、運用、および IT の専門家の組み合わせである場合があります。

従業員のトレーニングに投資する

あらゆる機能を備えたソリューションであっても、従業員が適切に使用できなければ、求められる CRM のメリットは得られません。

新しいソフトウェアと同様に、ユーザーが新しいシステムの独自のワークフローと機能を学習できるように時間を割いてください。

ソフトウェア ベンダーの初期トレーニング資料、文書化されたチュートリアル ガイド、またはライブ セッションを利用することが、開始するのに最適な場所です。 それでも知識のギャップや導入の問題がある場合は、CRM トレーニングを専門とする多くのサードパーティ コンサルタントが存在しますが、これは最も費用のかかるルートになります。

これらのトレーニング セッションを促進する社内の専門知識をお持ちの場合は、クランキングしてください。 CRM トレーニング セッションは、データ セキュリティとプライバシーに重点を置いていなければ完了しません。 他のチームと協力して、CRM データを安全かつ合法的に処理する方法について従業員を教育するために、全社的なプライバシーおよびセキュリティ トレーニングを正式に実施します。

たとえば、現在のプライバシー規制が既存のセキュリティ コースに含まれていることを確認することから始めることができます (特に、消費者のプライバシーに関する法律が進化するにつれて)。 管理者は、データの一貫性を確保し、悪用を防ぐために、CRM 内に厳密な権限構造を実装する必要もあります。

オンボーディングが完了した後、学習を終了しないでください。 組織が CRM のメリットを最大限に活用できるようにするには、CRM の所有者は定期的なトレーニング セッションまたはオフィスアワーをスケジュールして実行し、一般的なプロセスを確認して、従業員に質問する機会を与える必要があります。

CRM データ入力プロセスを標準化する

データは、正確かつ一貫した形式で入力された場合にのみ役立ちます。 他の CRM 利害関係者と協力して、CRM の最適な使用方法について従業員を教育するための全社的なトレーニングを形式化します。

これには、チーム間で一貫した形式になるように、データを入力するためのガイドラインを含める必要があります。 たとえば、チーム メンバーが電話番号をダッシュ​​またはスペースで区切って書く必要があるかどうかを決定します。 標準化プロセスの有用な最初のステップは、データ マッピングの演習を実行することです。これにより、チームはデータの発信元とデータを使用するアプリケーションを特定できます。

追加のソフトウェアに投資する

CRM ソフトウェアがどれほど優れていても、技術スタックにツールを追加することで、ソリューションからさらに多くの価値を引き出すことができます。

CRM ベンダーは、自社のシステムがエンド ユーザー向けに構築されていないことを間接的に認めています。 代わりに、アドオン ソフトウェア ベンダーに依存して、顧客データをよりシンプルなビューとワークフローに統合するアプリを構築しています。 エンド ユーザーの苦情に対処し、データへのアクセスをできるだけ簡単かつ効率的にするために、CRM プロバイダーと提携している信頼できるソフトウェア ベンダーのソリューションを実装することを検討してください。要件。

たとえば、Validity DemandTools のようなデータ クレンジング ツールは、ユーザーが CRM データベースから重複レコードを取り除き、古い連絡先や無効な連絡先を削除するのに役立ちます。

CRM のメリットを最大限に活用する

これで、CRM ソフトウェアの利点がわかります。 適切なソリューションは、チームの生産性を向上させ、顧客へのアウトリーチを効率化し、最終的に収益を向上させます。

思い切って、Salesforce などの CRM ソフトウェア ソリューションに投資することにしたとしましょう。 次のステップは、チームが実際にそれを使用していることを確認することです!

Salesforce ユーザーの採用を促進するための確実なヒントについては、オンデマンドのウェビナーをご覧ください: Salesforce ユーザーの採用を促進する確実なヒント.