更新を増やすための 4 つのシンプルな B2B 顧客維持戦略
公開: 2022-12-22新規顧客の獲得と既存アカウントの維持のどちらが収益への近道ですか?
アカウントの保持と言った場合、あなたは正しいです。 顧客ロイヤルティは、B2B 業界全体で常に顧客獲得ほど大切にされてきたわけではありませんが、現在では、価値創造を証明し、収益目標を超えるために不可欠です。
リテンション (具体的には純収益のリテンション) は、2023 年に向けたB2B マーケティングのトップ トレンドの 1 つです。獲得よりも価値の創造に焦点を当てるということは、経常的に発生するすべてのドルを維持する必要があることを意味します。 しかし、良いニュースがあります。既存の顧客を喜ばせることは、新規顧客を獲得することほど複雑ではありません。
顧客ロイヤルティの向上にもメリットがあります。 解約率が低いだけでなく、より多くの顧客紹介を楽しむことができます。 顧客のニーズを超えた場合、顧客は 5 つ星のレビューを残したり、販売を支援するための参照アカウントとして機能したり、ケース スタディで取り上げられたりすることを熱望するでしょう。
効果的な B2B アカウント保持戦略
最も効果的な B2B 顧客維持プログラムは、派手なものや技術に依存するものではありません。 代わりに、顧客の生涯価値を最大化することに絶え間なく焦点を当てている人々によって支えられています.
B2B SaaS を使用している場合は、カスタマー ジャーニーに沿った摩擦を計画することをお勧めします。 製品主導の戦略が常に理想的であるとは限りません。 しかし、重要でない支出を精査する幹部として、それに応じて準備する必要があります。
忠実な顧客ベースを作成するための 4 つの効果的な戦略を次に示します。
- 比類のないカスタマーサポートを提供
- ギフトで空気をきれいにする
- 更新インセンティブの提供
- 魅力的なコミュニティ イベントを主催する
1) 比類のないカスタマーサポートを提供する
マーケティング戦略として、競争の激しい顧客サポートは、競争の激しい市場で優位に立つことができます.
決まり文句のように聞こえるかもしれませんが、聞いてください。 問題が発生したときに良い会社が利用可能です。 優れた企業は、問題が発生する前にそれらを予期し、アカウントに連絡します。
私たちは皆、平凡な顧客サービスを経験しています。 テンプレート化されたアカウント レビューの型を破り、ネット プロモーター スコア (NPS) 調査に限定しないようチームに奨励してください。
ACSI Web サイトからのこの変更されたチャートは、優れた顧客サービスの機会と重要性を非常に明白にしています。
カスタマー エクスペリエンスは顧客満足度と密接に結びついており、どちらもアカウント維持の生命線です。 顧客のニーズが満たされると、顧客はあなたとの取引を継続する可能性が高くなります。
なぜB2B企業は顧客サービスに関心を持つ必要があるのでしょうか?
- 使いにくいとお客様は泊まりたくありません。 彼らが怒っている場合、彼らはあらゆる機会にあなたのブランドを台無しにするでしょう.
- 差別化された顧客体験は、競合他社をかわします。 顧客数を増やそうとしているブランドはあなただけではありません。 競合他社がソーシャルメディアで彼らをすくい上げようとしていると予想してください。
- パーソナライズされたカスタマーサポートは、あなたが本当に気にかけていることを示しています. 問題が完全に解決されていることを確認し、顧客からのフィードバックを直接収集するために、シニア カスタマー サクセス リーダーに連絡してもらい、標準レベルのケアにします。
すべての問題を解決することを会社の使命にします。 これは不合理に聞こえるかもしれませんが、それがポイントです。それは、あなたが長期的な関係にコミットしていることを証明しています. すべての問題を解決できない場合、最低限できることは、それを認め、それを聞く必要がある適切な人にその問題を提起し、それが重要であることを示すために譲歩することです。
2) ギフトで空気をきれいにする
アカウントを無視しましたか？ それとも、アカウント マネージャーが会社を辞めたときに、アカウントがスムーズに引き継がれなかったのでしょうか? これらの行き止まりにより、アカウントが顧客離れの可能性が高くなります。
最近 1 対 1 のチェックインを行っていない他の点では健全なアカウントに、パーソナライズされた感謝のギフトを送ることを検討してください。 新たに獲得した注意を使用して、製品を改善する方法に関する情報とフィードバックを収集します。
これらの顧客エンゲージメント チェックイン コールはゴールドです。 なんで？
- カスタマー サクセス チームは、誰かがあなたのソリューションをどのように使用しているかを観察できます。 摩擦が発生した場合は、顧客からのフィードバックを書き留めて、製品管理チームに知らせることができます。
- より良い働き方を示すことで、製品への信頼を植え付けることができます。 オンボーディング プロセスに続いて、これは、既存の機能がアカウントの希望するワークフローにどのように適応するかを示すのに最適な時期です。
- 隣接するツール (CRM やマーケティング オートメーションなど) に注意することができます。 このようにして、役立つチュートリアルと統合を提案し、顧客の時間を節約できます。 これはブランド ロイヤルティの強化にもつながるため、日常業務に不可欠です。
これらの洞察は、製品およびアカウント管理チームにとって価値があるため、必ず録音して後で聞く (または見る) ようにしてください。 そして、それがあなたに支払うのは、思慮深く、関連性があり、個人的な贈り物です.
3) ロイヤルティの更新インセンティブを提供する
新しいアカウントを取得するよりも、アカウントを保持することをお勧めします。 そのため、今後 1 年か 2 年は本にとどまるインセンティブを提供することをお勧めします。 同様に、同じ会話で、アカウントのアップセルや料金プランのアップグレードに対する割引を提供することもできます。
更新割引が優れている理由は何ですか?
- アカウントは既にオンボーディングを完了しています。 一般的に、このオファーはチャーンのリスクが低いことで裏付けられています。 顧客のオンボーディングに続いて、セットアップに関する質問の多くはすでに解決されています。
- 多くの場合、アカウントを別のソリューションに移行するのは大変な作業です。 競争力のある価格であっても、ユーザー 1 人あたり数ドルを節約するために退会することを正当化するのは困難です。 注意: 一部の B2B ビジネスは、オンボーディング コストを免除し、新しいビジネスを獲得するために移行サービスを含めています。
- 時々、忠実なアカウントは休憩に値します。 SaaS ベンダー全体で定期的に値上げが見られる今こそ、顧客のロイヤルティを大切にしていることを示すときです。 これを行う 1 つの方法は、現在の料金でそれらを除外することにより、価格プランの機能を同じか、またはより低いコストでアップグレードすることです。 価格変更による影響がない場合でも、得られる価値を思い出させてください。
収益成長指標のわずかな減少は、アカウントのチャーンやARRの顕著な低下よりもはるかに優れています. B2B 決済プラットフォームの Paddle は、前払いのインセンティブを提供することを次のアドバイスで推奨しています。 どちらも、キャッシュフローを生み出し、収益を確保するための強力な戦略になる可能性があります。」
4) 参加型コミュニティ イベントの主催
販売しないでください。 はい、それがミートアップや会議を価値のあるものにするための最初のルールです。 代わりに、ロックスターの顧客を強調し、彼らの熱意を活用して、平均的または平均以下のアカウントの動機付けに力を注ぐことに集中してください。
たとえば、 6sense Breakthrough カスタマー カンファレンスでは、ポジティブな雰囲気が漂っていることは明らかでした。 パフォーマンスの高いアカウントは、ステージ上で自分の例を他のユーザーと共有することを熱望していました。 その結果、平均的なユーザーは、購入者の意向データ プラットフォームの使用を拡大するよう促されます。
なぜイベントは B2B 企業にとって有益なのですか?
- 製品の使用は、アカウントのチャーンに逆行します。 サービスが普及すればするほど、クライアントがサービスを費用と見なす可能性は低くなります。
- ソフトウェアのさらなる使用を刺激します。 プロスペクティングのためにギフトプラットフォームを使用することもできますが、それを使用して顧客レビューを拡大することもできます。
- イベントで豊富な顧客コンテンツをキャプチャします。 顧客事例、インタビュー、お客様の声は一度キャプチャされ、年間を通じて配布されます。 対面式のイベントでは、多くの場合、現場に AV チームがいて、一流のコンテンツを収集します。 各イベントを別の見込み顧客獲得キャンペーンやクロスセリングの機会ではなく、実り多い経験として扱います。
対面式のイベントにはかなりの投資が必要ですが、オンラインのウェビナー、ワークショップ、仮想イベントからも同じメリットが得られます。 また、ベテランの顧客と初心者をペアにすることで、新しい製品やサービスについて学ぶ際の緊張を和らげることができます。
有意義なイベントを育成することで、ユーザー コミュニティ内で信頼を築き、顧客維持率を高め、市場全体でより多くのブランド アドボカシーを実現できます。
ギフトでカスタマーサクセスプログラムを拡大
カスタマー サクセス チームの未来は、過去のカスタマー エクスペリエンスのあいまいな定義によって定義されることはありません。
代わりに、これらのチームは、企業全体の全体的な収益目標に責任を負います。 次に、マーケティング チームが営業チームとより緊密に連携するにつれて、適切な取引先、つまり定着して賞賛を歌ってくれる取引先を獲得できるようになります。
顧客との関係が深まるのは、顧客があなたをベンダーとしてではなく、成功の味方と見なすときです。 ギフトを贈ることで相互の絆が生まれ、KPI やアカウントの目標から、最近の登山についてのチャットや写真の交換へとやり取りが変わります。
これらの効果的な顧客維持戦略に今すぐ投資することで、既存の顧客関係の拡大に関連する長期的な利益を得ることができます。