Amazon のミッション ステートメント: 分析

Amazon のミッション ステートメントは、最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するという同社の取り組みを示しています。

それは簡単に思えるかもしれませんが、すべてのタッチポイントで顧客を考慮できず、そのために不十分な顧客体験を提供しているすべての企業を考慮する必要があるだけです。

これを具体的な数値で表すと、米国では顧客サービスが不十分なために毎年1.6 兆ドルが失われています。 (出典:アクセンチュア戦略) .

逆に言えば、Temkin Group は、年収 10 億ドルの企業は、カスタマー エクスペリエンスへの投資から 3 年以内に平均で 7 億ドルの追加収入を期待できることを発見しました。

カスタマー エクスペリエンスへの絶え間ない注力が、Amazon の成長にどのように貢献してきたかを理解できるようになりました。

アマゾンについての簡単な事実

興味深い事実: ジェフ・ベゾスは当初、魔法の用語「abracadabra」の短縮版である Cadabra という会社を呼びたいと考えていました。 幸いなことに、ジェフ・ベゾスの弁護士は、「cadabra」という名前は「cadaver」と間違えられる可能性があるとアドバイスしました。 最終的に、彼らは南米の川にちなんでアマゾンという名前を思いつきました。 彼らが思いついたアイデア、つまり世界最大の川であるアマゾンが使用されたのは、彼らが在庫して販売する本の膨大な選択のために使用されました。 これにもかかわらず、他のドメイン名が購入されました。 Relentless.com と入力すると、Amazon.com にリダイレクトされます。

Amazonのミッションステートメントとは何ですか?

「地球上で最も顧客中心の企業であり、顧客がオンラインで購入したいものを見つけて発見できる場所であり、顧客に可能な限り低価格を提供するよう努めています。」

Amazon のミッション ステートメントから得られる重要なポイントは次のとおりです。

• 顧客中心の会社
• オンラインで検索、発見、購入
• 最低価格

一見すると、このビジョン ステートメントは依然として Amazon のコア ビジネスにうまく適合しているように見えますが、なぜ変更するのでしょうか?

顧客中心の会社

Amazon のコア ビジネスは e コマースですが、Amazon のビジネス モデルからわかるように、買収とイノベーションを通じて、より広範なサービス セットに拡大しています。

それにもかかわらず、Amazon の収益の大部分は依然として e コマース プラットフォームである Amazon からのものです。

Amazonが顧客中心であるという約束を実際に果たしていることをどうやって知ることができますか?

それについて話すことは 1 つのことですが、Amazon のミッション ステートメントが現実に翻訳されているという証拠をどこでどのように見つけることができるでしょうか。

最も優れたレポートの 1 つは、毎年実施され、企業の評判をランク付けするハリス ポールです。

Harris Poll によると、Amazon は他の 100 社を超える企業の中で第 2 位です。

顧客重視の理由は？

「私たちの顧客は、誰かがより良いサービスを提供するまで、忠実に使用しています。 そして、私はそれが大好きです。 それは私たちにとって非常に刺激的です」

ジェフ・ベゾス

世界は静止していません。 新しい製品やサービスを提供する段階に到達するとすぐに、他の誰かがより良いものに取り組んでいます.

変化はニューノーマルであり、変化はかつてないほど急速に進んでいます。

変化し、能力を適応させ、競合他社よりも顧客のニーズを満たすために進化していない場合、残念ながら絶滅の危機に瀕しています。

ジェフ・ベゾスはこれを理解し、これを Amazon を支えるコア哲学に組み込みました。

オンラインで検索、発見、購入

アマゾンがリストする製品の数を考えると、欲しいものを簡単に見つけることができます. 当たり前のように思えるかもしれませんし、当たり前だと思っているかもしれませんが、Amazon はオンライン エクスペリエンスのパイオニアであり、他の企業は単にその基準に従ってコピーしただけです。

いつでもわずか 2 クリックで購入できます。 さらに、Amazon は提案の技術を作成し、習得しました。

Amazon は、お客様のビュー、クリック、および購入行動のパターンに従ってレコメンデーションを作成します。これは、Amazon のミッション ステートメントの発見の部分です。

この同じ哲学は、常に Amazon プライム ビデオや Amazon ミュージックなどの他のサービスにカスケードされ、発見を中心に据えています。

最低価格

Amazon が低価格を提供できる理由は 2 つあります。

1. キャッシュ フロー – キャッシュ フローが良好であり、サプライヤーに支払う前に支払いを受けることを意味します。
2. 購買力 – 規模の経済により、Amazon はサプライヤーから低価格を引き出すことができます。

新しいアマゾンのミッション ステートメント

新しい Amazon ミッション ステートメントの違いは何ですか?

Amazon は、幅広いビジネス パートナーと、現在提供している一連のサービスと製品の拡大を反映するために、ミッション ステートメントを変更しました。

ただし、Amazon の全体的なビジョン ステートメントは変わりません。

「地球上で最も顧客中心の企業になる」

ソース: アマゾン

この焦点は、Amazon 取締役会のリーダーシップ スキルの中核となるテーマです。

「指名およびコーポレート・ガバナンス委員会によって重要と見なされる候補者の資格とスキルには、次のものがあります。株主の長期的な利益を代表するというコミットメント。 顧客体験スキル; インターネットに詳しい…」

出典: Amazon 株主レポート 2020

アマゾンのコアフォーカス

2019年の年次報告書では、「消費者」のセクションで次のことが強調されました。

「私たちはオンラインおよび実店舗を通じて消費者にサービスを提供し、品揃え、価格、利便性に重点を置いています。 私たちは、何億ものユニークな製品を数十のカテゴリにわたって販売できるようにストアを設計しています。

ソース: アマゾン

カスタマー エクスペリエンスが重要な理由

顧客体験の提供 – エンドツーエンドで顧客、株主に長期的な価値を提供し、より持続可能なビジネス モデルを作成します。

事実上、マーケティング リーダーは、顧客の獲得だけでなく、カスタマー エクスペリエンスの後期段階 (維持、更新、顧客の洞察) に焦点を当てる必要があります。

購入後の顧客のニーズを理解し、顧客との関係を維持することで、企業は顧客の行動とニーズについてより深い理解と洞察を得ることができます。 これが、新しい製品やサービスの原動力となります。

アマゾンの 4 つの原則

Amazon は、従業員とパートナーの行動と態度を導く原則と価値にこれらを変換することで、ミッションとビジョンを運用可能にします。

Amazon は次の 4 つの原則に基づいています。競合他社よりも顧客を重視すること、発明への情熱、優れた運用への取り組み、長期的な思考です。 私たちは、技術を構築し、製品を発明し、生活を変えるサービスを提供することへの興奮に突き動かされています。 私たちは物事を行う新しい方法を受け入れ、迅速に意思決定を行い、失敗を恐れません。 私たちは大企業の範囲と能力、そして小さな企業の精神と心を持っています。

ソース: アマゾン

アマゾンの価値

• 顧客のこだわり。
• 所有。
• 発明と簡素化。
• 学び、好奇心を持ってください。
• 最高のものを雇う。
• 最高の基準。
• 大きく考える。
• 行動へのバイアス。
• 信頼を得る。
• 結果を出す。