AI が顧客エクスペリエンスに与える影響: メリットを受け入れる

公開: 2023-08-25

生成 AI がチャットに参入

ここ数年、各ブランドは、現在および将来の成功のための主要な差別化要因として、人工知能、ロボットによるプロセスオートメーション、機械学習の破壊的な可能性について語ってきました。 AI、特に 2022 年後半以降利用可能になり普及した生成モデルの台頭は、ビジネス運営、特に顧客エクスペリエンスをこれまでにないほど根本的に変える機会となっています。

本質的に、生成 AI アルゴリズムは、トレーニングに使用されたデータを活用してオリジナルのコンテンツを作成できる幅広い人工知能技術で構成されています。このカテゴリには、テキストに重点を置いたアルゴリズムと画像ジェネレーターが含まれます。これらのアルゴリズムは、これまでにさらされてきた膨大な量のデータを活用することで、問い合わせやクリエイティブなリクエストに応じて、斬新で特徴的な出力を生成する能力を備えています。広範なデータセットから学習し、解釈し、それに基づいて応答を提供する能力により、与えられた入力に基づいてまったく新鮮で前例のないものを作成することができます。

これらの破壊的な力は称賛されてきましたが、そのマイナス面も同様にもてはやされてきました。雇用の喪失。業界、サービス、役割全体の廃止が警告されています。大きな力には大きな責任が伴います。

この記事では、顧客エクスペリエンスを引き継ぐ AI が実際に企業と顧客の両方にとって前向きな発展であり、多くの人が予想するような終末ではない理由を探っていきます。

生成 AI の力

現在、生成型人工知能 (AI) への注目が高まっています。特に 2022 年 11 月の ChatGPT の導入後、生成 AI をめぐる話題が盛り上がるのは当然のことです。ただし、このテクノロジーはまったく新しいものではないことに注意することが重要です。カスタマーサービスのチャットボットや、Siri や Alexa などの音声アシスタントは、長年にわたって同様の機能を活用しており、私たちの日常生活の一部となっています。

Siri と Alexa は、消費者として何のためにそれらを使用してきたのでしょうか? 食料品リストを作成するため。予定のリマインダーを設定するには。会話中に頭に浮かんだランダムな質問に対する答えをインターネットで検索すること。基本的にはパーソナルアシスタントとして。したがって、本当に魅力的なのは、これらの AI モデルが顧客エクスペリエンス、サービス、マーケティングの未来を変革するために秘めている計り知れない可能性であるということになります。信頼性の高いコンテンツをリアルタイムに生成する能力は氷山の一角にすぎず、私たちは生成 AI が解き放つ膨大な可能性を理解し始めたばかりです。

AI を活用して優れた顧客サービスを実現

LiveVox のような革新的な企業は、顧客サービスにおける AI の変革的な影響を理解しています。彼らは、AI が顧客エクスペリエンスを引き継ぎ、企業と顧客の両方に多くの前向きな変化と利益をもたらすと信じています。その説得力のある 11 の理由を次に示します。

1. 24時間体制のカスタマーサービスの提供

AI の力により、企業はチャットボットを活用して顧客からの問い合わせに 24 時間効果的に対応し、迅速かつ正確な応答を保証できるようになりました。これらのインテリジェントな仮想アシスタントは、質問に答え、アカウントの詳細を提供し、取引を促進することができ、顧客が時間に関係なく迅速なサポートを受けることを保証します。可用性が限られていることに別れを告げ、AI を活用したチャットボットによって提供される中断のないサポートの利便性を活用してください。

2. パーソナライズされた推奨事項

AI の力を活用することで、企業は顧客の行動や好みを活用して、パーソナライズされた製品やサービスの推奨事項を提供できます。 AI アルゴリズムは、広範なデータの分析を通じて、企業がカスタマイズされた提案や関連コンテンツを提供できるようにし、その結果、顧客エンゲージメントが高まり、コンバージョン率が向上します。個人の好みを大規模に理解する AI の能力により、企業は顧客の共感を呼ぶカスタマイズされたエクスペリエンスを作成でき、満足度の向上とより強力なビジネス成果につながります。

3. 顧客アンケートの実施

生成 AI は、顧客調査のエクスペリエンスをより会話的で魅力的なものにします。企業は電子メール、ソーシャルメディア、アプリなどのさまざまなチャネルを活用し、画像、動画、クイズなどの要素を組み込むことで、より正確なフィードバックを収集できます。この革新的なアプローチにより、アンケートが顧客にとって楽しいパーソナライズされたエクスペリエンスに変わり、貴重な洞察が得られる可能性が高まります。生成 AI を活用することで、企業はアンケートの有効性を高め、アンケートの魅力を高めるだけでなく、有意義なフィードバックをより正確に収集できるようになります。

4. マーケティングと販売活動の合理化

AI により、企業は顧客の購入プロセス全体を通じて、パーソナライズされたサポートを提供できるようになります。 AI は、ターゲットを絞った推奨事項、パーソナライズされたオファー、さまざまなチャネルにわたるカスタマイズされたコンテンツの配信を通じて、マーケティングと販売の取り組みを最適化し、最終的にはコンバージョン率の向上と顧客満足度の向上につながります。 AI 機能を活用することで、企業は顧客の共感を呼ぶ高度に個別化されたエクスペリエンスを作成し、より強いつながりを育み、顧客の購入プロセスのあらゆる段階で成功をもたらすことができます。

5. 楽なコンテンツ生成

生成 AI を使用すると、企業は製品説明、ソーシャルメディアへの投稿、Web サイトのコピーなど、さまざまな目的で自然言語テキストをシームレスに生成できます。ブランドの声や顧客の好みに合わせてトーンとスタイルを調整できるため、一貫性のある適切なコミュニケーションが保証されます。

6. 多言語での取り組み

AI を活用した言語分析により、言語の壁が取り払われ、顧客サービスのやり取り、Web サイトのコンテンツ、ソーシャルメディア、その他のコミュニケーションチャネルのリアルタイム翻訳が容易になります。これにより、企業はさまざまな地域や市場の顧客にリーチして関与できるようになり、グローバルで包括的な顧客エクスペリエンスを促進できます。

7. セグメント主導型エクスペリエンスの作成

AI は顧客の行動と好みを分析することで、企業がさまざまな顧客セグメントに対してより効果的で的を絞ったエクスペリエンスを作成できるようにします。この理解により、顧客の行動、好み、人口統計に基づいて戦略を迅速に調整することが可能になり、その結果、顧客の満足度とロイヤルティが向上します。

8. より良い意思決定のための予測的洞察

AI により、大量のデータを迅速に分析してパターンと傾向を特定し、企業に予測的な洞察を提供できます。過去の販売データ、顧客の行動、市場の傾向を理解することで、企業は将来の顧客の好みについて情報に基づいた意思決定を行い、市場の需要を予測し、競合他社に先んじることができます。

9. コンテキスト広告

顧客データとコンテキストの AI 分析により、ターゲットを絞った関連性の高い広告を生成できます。企業は、閲覧履歴、購入パターン、場所、時間帯、デバイスなどの要素を考慮することで、顧客の興味やニーズに合わせてパーソナライズされた広告を配信できます。このパーソナライズされたアプローチにより、顧客エンゲージメントが強化され、広告の ROI が向上します。

10. 自然な会話

AI を活用したチャットボットは、自然言語と会話のトーンを使用して、顧客の問い合わせに対してパーソナライズされた応答を作成できます。人間のような会話をシミュレートすることで、企業は顧客をより有意義な対話に参加させ、信頼を構築し、顧客関係を強化することができます。

11. データ駆動型フィードバック分析

AI は、企業が複数のチャネルにわたる顧客フィードバックを分析するのに役立ちます。 Web チャット、音声、電子メールなどのコミュニケーションチャネルだけでなく、アンケート、レビュー、ソーシャルメディアも含まれます。共通のテーマ、問題点、改善の機会を特定することで、企業はデータに基づいた意思決定を行い、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。このフィードバック分析は、満足度とロイヤルティの向上につながるアクションの優先順位付けをサポートします。

私たちが生きていく中で展開する新しい時代

顧客サービスにおける AI の台頭は、顧客体験の新時代の到来を告げます。パーソナライズされたレコメンデーションや 24 時間年中無休の可用性から、簡単なコンテンツ生成や多言語対応まで、AI は企業や顧客に無数のメリットをもたらします。 AI を活用したソリューションを採用することで、企業は優れた顧客サービスを提供し、満足度とロイヤリティを高め、今日の競争の激しい市場で優位に立つことができます。

ただし、責任を持って AI の実装に取り組み、人間の監視を確実に維持することが重要です。人間の能力を置き換えたり廃止したりするのではなく、強化するツールとして AI を使用することで、企業は顧客エクスペリエンスの未来をうまくナビゲートできます。それは良いことだと思います。