カスタマージャーニーマップを作成および最適化するためのガイド

精通したマーケティング担当者として、顧客が購入の過程でどのように移行するかを理解することは、ビジネスで成功するために重要です。 これが、マーケティングの武器庫に最適化されたカスタマージャーニーマップ（CJM）を用意することが非常に重要である理由です。

しかし、CJMが何であるかさえ知っていますか？ 以前に使用したことがありますか？

まあ、心配しないでください。 これらの質問（およびその他多くの質問）は、このガイドで回答されます。

また、すでに作成している場合は、このガイドで最適化する方法を説明します。

それで、ここで私たちが議論するポイントがあります：

• カスタマージャーニーマップを理解する
• カスタマージャーニーマップが必要な理由
• カスタマージュエニーマップの作成方法
• カスタマージャーニーマップを作成するためのベストプラクティス
• テンプレートを使用したカスタマージャーニーマッピングツール

カスタマージャーニーマップを理解する

潜在的な顧客を有料のクライアントに変えるには、彼らがあなたのブランドについて聞いた瞬間から彼らがあなたのウェブサイトで購入する瞬間まで、十分な信頼を築くことが必要です。

しかし、どのようにして顧客とあなたのブランドとの相互作用をあらゆる段階で追跡することができるのでしょうか。 カスタマージャーニーマップがあなたの答えです。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？ なじみのない地形を案内する地図と考えてください。

バイヤージャーニーとも呼ばれるカスタマージャーニーマップは、顧客がブランドに関与する際に実行する必要のある手順を示すグラフです。

これらの質問に答えるのに役立ちます。

• 顧客はどこからあなたのブランドで旅を始めますか？
• 彼らはあなたの会社のサービスとあなたのブランド全体についてどう思いますか？
• 彼らの行動のどれがあなたのビジネスに直接影響を与えますか？

基本的なカスタマージャーニーマップは次のようになります。

もともとDapperAppsによって設計されました

顧客の問題点を認識することで、これらのフラストレーションを修正する機会が得られ、それによって会社の顧客体験が向上します。

顧客のインタラクションとトランザクションを追跡するツールにアクセスできる場合でも、このデータは、顧客のフラストレーションを指摘したり、顧客が最初から最後まで会社で経験したことの全体像を伝えたりするのに十分ではありません。

これが、バイヤーペルソナを使用して顧客をプロファイリングすることが重要である理由です。 バイヤーペルソナは、あなたとあなたのチームがあなたの顧客の購入体験を深く理解することを可能にします。

この時点でイラストを作りましょう。

Lucidchartによるこのカスタマージャーニーマップをご覧ください。 これは、購入者のペルソナ「サラ」に基づいています。 理解するのがいかに簡単であるかに気づきましたか？

このチャートについて少し説明しましょう。

このカスタマージャーニーマップの各ステップは、サラによって実行される一連のアクションで構成されています。決定、旅行、体験、帰りです。 これらのステップは、サラが購入の過程で実行する小さなアクションにさらに分解されます。

これらの相互作用のそれぞれは、タッチポイントと呼ばれます。 タッチポイントは、目標を達成しようとしているときに顧客がブランドと接触または相互作用するポイントです。

サラの決定プロセスの下にリストされているアクションの1つは、彼女が自分の電話を使用してオンラインでチケットを購入するときです。 この場合、彼女が接触するブランドのタッチポイントは、Webサイトまたはモバイルアプリになります。 すべてのタッチポイントでの彼女の経験は、良いか悪いかにかかわらず、彼女がブランドの印象を形成するのに役立ちます。

したがって、すべてのタッチポイントは、ブランドが顧客体験を向上させる機会です。 したがって、ブランドはおそらく次の質問をするでしょう。モバイルデバイスでの当社のWebサイトの応答性はどれくらいですか。 チェックアウトプロセスを完了するのにどのくらい時間がかかりますか？ チェックアウトプロセスを最適化する必要がありますか？ など。ポイントを取得しますか？

これらの一見マイナーな詳細の詳細なビューは、顧客を理解するだけでなく、各小さなステップに影響を与えることを可能にし、それによって最適化されたシームレスな変換プロセスにつながります。

なぜカスタマージャーニーマップが必要なのですか？

顧客に提供するサービスを強化するよりも、ビジネスを改善するためのより良い方法はありますか？

カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドとどのように相互作用しているかを特定するのに役立つだけでなく、顧客の動機を理解するのにも役立ちます。 あなたがそれを知っているとき、あなたの顧客体験を改善することはそれほど問題ではないでしょう。

ただし、簡潔なカスタマージャーニーマップを作成することには、他にも利点があります。 それらは次のとおりです。

1.顧客の理解を深める

CJMの詳細な分析により、消費者の感情にアクセスし、ブランドのどの要素がそれらの感情をもたらしたかを知ることができます。 それは顧客の旅のより明確な絵を提供し、この絵をあなたとあなたのチームがより明確に理解できるものに固めます。

2.顧客体験の向上

カスタマージャーニーマップのもう1つの重要な利点は、ユーザーの問題点を特定するのに役立つことです。 顧客の問題点を知ることで、ブランドが期待を下回っている灰色の領域を簡単に確認できます。

これらの問題点を知っていれば、顧客体験を改善することはそれほど問題にはなりません。

3.最適化されたマーケティング戦略

見込み客が有料の顧客に転換する際に通過するルートを知っていると、使用するのに最適なマーケティング戦略がわかります。 これにより、当て推量や不必要な試行錯誤の手間が省けます。

4.効率的なチームワーク

あなたが他の個人のチームと一緒にあなたのビジネスを運営するならば、あなたは物事を機能させるために彼らの集合的な強みを必要とするでしょう。 しかし、時には、これらの個人は問題を処理する方法について異なる見解を持っています。

カスタマージャーニーマップは事実を明らかにし、戦略会議でさまざまな仮説を議論するために費やされる時間を削減します。

カスタマージャーニーマップを使用した顧客行動の詳細なプロファイリングも、当て推量の必要性を取り除きます。 これにより、チームの作業の大部分が完了し、顧客中心のソリューションの考案に集中できるようになります。

5.コンバージョン率の向上

顧客の購入経路を最適化することは、実際にコンバージョン率を高めるのに役立ちます。 しかし、どのくらい正確に？

カスタマージャーニーマップからの洞察を実装し始めると、顧客がブランドに関与しやすくなります。

カスタマージャーニーマップを研究することは、セールスファネルを最適化し、すべてのキャンペーンからより多くのコンバージョンを引き出すのにも役立ちます。 一日の終わりに、あなたの顧客は優れたサービスを受け、あなたは売り上げを上げ、両方の利益をもたらします。

6.既存の顧客を維持する

新しい顧客や見込み客を探すことは重要ですが、既存の顧客や見込み客を維持することも同様に重要です。

CJMを作成すると、顧客がブランドで経験している可能性のある問題点についての洞察が得られます。 これらの問題点を解決することで、顧客維持率を徐々に向上させることができます。

維持率の向上は、ブランドロイヤルティの向上につながります。 さらに、優れたカスタマーエクスペリエンスで靴下を脱ぎ捨てた後、既存の顧客がブランドの支持者になる可能性があります。 あなたは、決して知らない！

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマップの作成に関しては、万能の方法はありません。 あなたの顧客はユニークであり、他のブランドとは異なる体験をあなたと経験します。

同様に、彼らがあなたのブランドで経験する問題点は、彼らがあなたの競争で経験するものとは完全に異なるかもしれません。

カスタマージャーニーは決して直線的ではありません。 これが、フローチャート、図、さらにはインフォグラフィックなどの視覚的な形式で最もよく表現される理由です。

カスタマージャーニーマップの作成は、芸術と科学の両方です。 これを実行するための詳細な手順は次のとおりです。

1.目標を設定する

明確で明確な目標を持つことは、CJMを作成するための最初のステップです。 正確には、どのような問題点に対処しますか？

目的によって、マッピングプロセスに必要な顧客のペルソナが決まります。 ペルソナについては後ほど説明します。

マッピングを簡単にするには、目的を明確かつ簡潔にする必要があります。 カスタマージャーニーマップを作成する際に企業が念頭に置く一般的な目標には、次のものがあります。

• ビジネス上の欠陥を特定する：たとえば、販売目標到達プロセスの欠陥。
• 貴重な洞察を得る：あなたはあなたの顧客と彼らの好みについてあなたができるすべてを知りたいでしょう。
• 課題の解決：販売サイクルにある抜け穴を修正します。

あなたの目標はまたあなたの旅の地図の範囲を決定します。 高レベルのジャーニーマップは、顧客のエンドツーエンドエクスペリエンスの概要を提供し、より詳細なマップは、Webサイトでのチェックアウトプロセスなど、ジャーニー全体の1つの側面に焦点を当てています。

それがあなたの最初の旅の地図であるならば、あなたはあなたの地図がどれほど詳細であるべきかについて混乱するかもしれません。 カスタマーエクスペリエンスの概要を提供する高レベルのジャーニーマップを作成すると役立つ場合があります。 次に、ステップを選択して、後続のマップのためにそれにズームインできます。

2.ペルソナを作成します

ペルソナは、典型的な実際の顧客が示すすべての態度、行動、および人口統計の具体化です。 これがないと、マップ作成プロセスは完了しません。

しかし、どのようにして完璧なバイヤーペルソナを作成しますか？ 顧客にインタビューするだけです。

これを行う簡単な方法は、アクティブな顧客、将来の顧客、以前にあなたのブランドに関与したことのある人にアンケートを送信することです。 競合他社の顧客に手を差し伸べることさえできます。

3.ターゲットペルソナを選択します

調査を行った後、あなたはさまざまなタイプの顧客を持っていることがわかります。 ただし、ペルソナを多く持つことはできません。そうしないと、マッピングプロセスが混乱します。

カスタマージャーニーマップは、ブランドとの顧客の相互作用を絞り込むのに役立つはずです。 したがって、一度に多くのペルソナをターゲットにすることを避ける必要があるのはなぜですか。

カスタマージャーニーマップの目標設定について話したことを覚えていますか？ 目標を念頭に置いて、重要なタッチポイントで同じエクスペリエンスを共有する顧客向けのペルソナを作成します。 マッピングには、1つまたは2つ以下のペルソナを選択することが重要です。

4.インタラクション、ステップ、およびタッチポイントを一覧表示します

次のステップは、ターゲットオーディエンスとブランドとの重要な相互作用をすべてリストアップすることです。 これらのタッチポイントはWebサイトに限定されないことに注意してください。 また、ソーシャルメディアのハンドル、広告を表示するサードパーティのWebサイト、または友人からの口コミを含めることもできます。

これらのタッチポイントのリストは、顧客があなたのブランドにどの程度関与しているかの概要を示しています。 これは、ブランドを使用して顧客が満たしたいニーズ、顧客が相互作用する要素、直面している問題（問題点）、およびこれらの問題に対する考えられる解決策をすばやく理解するのに役立ちます。

マップに多くのタッチポイントを考え出すのは問題ありません。 あなたが考えることができるすべてのものをリストしてください。 ただし、そこで止まらないでください。 このリストを確認し、実際に顧客を決定に導く重要なタッチポイントを選択してください。 これらのタッチポイントは、ジャーニーマップの基礎となるはずです。

5.利用可能なリソースのインベントリを作成します

カスタマージャーニーマップの作成は、徹底的なプロセスになる可能性があります。 それはあなたのビジネスを構成するすべての要素を横断する小さいが重要な詳細を含むので、あなたはあなたの必要な目標を達成するためにいくつかのリソースを必要とするでしょう。

カスタマージャーニーマップを作成するための次の重要なステップは、利用可能なすべてのリソースのインベントリを作成し、ビジネスカスタマージャーニーマップを作成するために他に何が必要かを決定することです。

この手順により、ビジネスに影響を与える問題と、これらの欠陥を修正するために必要なツールを知ることもできます。 ありがたいことに、カスタマージャーニーマップは、ビジネスの進歩と成長のためにどのツールに投資するかを教えてくれるので、推測したり、考えすぎたりする必要はありません。

6.変更を加える

顧客の旅の地図を作成することは終わりではありません。 むしろ、それは目的を達成するための手段です。 マップの結果を分析し、ブランドに必要な適切な変更を加えることが重要です。

たとえば、チェックアウトフローが長すぎることがマップに示されている場合は、それに対して何かを行う必要があることは明らかです。 カスタマージャーニーマップを作成することの全体的なポイントは、ビジネスを最適化し、成功するために必要な変更を加えることです。

カスタマージャーニーマップを作成するためのベストプラクティス

カスタマージャーニーマップを作成する際に従うべき特定のハウスキーピングルールがあります。 それらは次のとおりです。

1.シンプルに保つ

問題を複雑にする必要はありません。 はい、カスタマージャーニーマップは詳細である必要がありますが、複雑な詳細にとらわれないでください。そうすれば、自分自身とチームにとってさらに混乱することはありません。

目標は、チームが簡単に理解できるカスタマージャーニーマップを作成することです。 チームワークが容易になります。

2.完全装備

必要なすべてのデータとツールを手元に用意しておくと、CJMの作成プロセスがシームレスになります。

すべてのポイントでマップを作成および分析するために必要なものがすべて揃っていることを確認してください。 会議室、ボード、マーカー、付箋などが必要です。また、マップをシームレスにデジタル化するには、Smaplyなどのマッピングツールも必要です。 Excelなどのスプレッドシートツールを使用する場合も機能しますが、専用のツールを使用すると、よりシームレスなエクスペリエンスが得られます。

テンプレートを使用したカスタマージャーニーマッピングツール

カスタマージャーニーマップを最初から始めて車輪の再発明をしたくない場合は、テンプレートが最適です。 これらは、テストと調査の基礎となる一種の基盤を提供するため、時間を節約できます。

さらに、作成する必要のある後続の同様のマップのために、いつでもそれらを保持できます。 テンプレートを提供するいくつかのツールは次のとおりです。

1.ミロ

Miroは、非常にフレンドリーで直感的なユーザーインターフェイスを備えています。 簡単に採用できるシンプルなフォーマット、気を散らすものを和らげるためのミニマルなグラフィック、テンプレートの使用に関する簡単なステップバイステップの説明があります。 付属のテンプレートの1つは次のとおりです。

2.壁画

Muralは、旅の地図を作成する際に刺激を与え、ガイドするための役立つ手順、例、テンプレートを提供する、もう1つの使いやすいツールです。

テンプレートの1つは次のようになります。

よく見てみませんか？ テンプレートの最初の段階であるプレワーク段階は次のとおりです。

3. Smaply

Smaplyは、間違いのないもう1つのカスタマージャーニーマッピングツールです。 次の4種類のテンプレートを提供します。

• サービス設計図マップ
• コミュニケーションジャーニーマップ
• 共感の旅の地図
• 比較旅マップ

Smaplyは、顧客のニーズに関する例と洞察も提供します。 彼らからのカスタマージャーニーマップテンプレートのセクションは次のとおりです。

4.Custellence

Custellenceは、以前のツールよりも高度な機能を備えた、強く推奨されるカスタマージャーニーマッピングツールです。 さまざまなテンプレートから選択して操作できます。 こちらが彼らの「プロフェッショナルマップテンプレート」のセクションです

結論

優れたカスタマージャーニーマップは、共感を促進し、あなたとあなたのチームにあなたの顧客体験を改善するための明確なビジョンを与えます。 この明確な画像を取得すると、顧客の感情、問題点、およびブランドのタッチポイントを理解できます。 その後、特定の解決策を考え出すことができます。

旅の地図を作成したら、それをどこかに投げたり、忘れたりしないでください。 あなたのビジネスの現在の変化とそれに対応する顧客行動の変化でそれを最新の状態に保ちます。

旅の地図を作成するために必要なものがすべて揃ったので、できるだけ早く地図にアクセスしてください。 また、得られた洞察を実際に使用することを忘れないでください。 それが要点ですね。 早い段階で、コンバージョン率を早く上げることができます。

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