8 つの一般的な顧客の苦情と解決策

公開: 2023-03-18

顧客の苦情は、企業、製品、またはサービスに対する顧客の不満、問題、フィードバック、または不満など、あらゆる種類のものである可能性があります。これらの苦情は、口頭、書面、または口頭以外で表明することができ、電子メール、調査、またはフィードバックフォームの形式で企業に送信される場合があります. これらの苦情は、ビジネスがどのように機能しているか、どこを改善できるかについて貴重な洞察を提供するため、企業はこれらの苦情を真剣に受け止める必要があります。これを行うには、タイムリーかつ効果的な方法で顧客の苦情を監視し、対応するためのシステムを整備する必要があります。これには、顧客の問題に対処するためのカスタマーサービスチームの設置や、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するための戦略が含まれる場合があります。

顧客サービスに対する需要が高まっていることを考えると、企業は顧客の苦情に効果的に対処して、継続的な顧客満足を確保する必要があります。顧客の苦情は、適切に管理されていれば、企業が顧客とより良い関係を築き、製品やサービスを強化するチャンスに変わる可能性があります。これらの問題を認識し、適切な解決策で対処することにより、企業は顧客に対する敬意と、高品質の製品とサービスを提供するというコミットメントを示すことができます.顧客の苦情を受け取り、対処することには、次のようないくつかの利点があります。

顧客サービスと製品の品質を向上
関係を築く
問題を特定する
顧客ロイヤルティと効率を向上

「顧客の苦情は、私たちが学ぶ教科書です」 – Lou Gerstner.

それでは、8 つの一般的な顧客の苦情を迅速かつ効果的に解決する方法をいくつか見ていきましょう。

1. 貧弱な顧客サービス:

顧客は、顧客サービスに関して店員の態度や行動に不満を表明することがあります。苦情には、アソシエイトが無愛想だった、または製品に関する十分な情報がなかったという感情が含まれる場合があります。役に立たない従業員との 1 つの否定的な経験は、顧客が二度と戻ってこないようにするのに十分である可能性があり、悪いオンラインレビューにつながる可能性があり、ビジネスに損害を与える可能性があります. したがって、不利な結果を軽減するために迅速に行動することが重要です。

直し方：

フィードバックに耳を傾ける:顧客体験を改善するための最も重要なステップは、顧客のフィードバックに耳を傾けることです。顧客が体験について何を言っているのかを理解することで、企業は改善すべき領域を特定できます。
カスタマーサービスチームが適切にトレーニングされていることを確認する:カスタマーサービスチームが知識を持ち、役立つようにトレーニングすることは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために不可欠です。
顧客データの分析:顧客とのやり取りに関するデータを収集して、顧客のニーズと好みをよりよく理解します。これにより、企業は、顧客が何を望んでいるのか、顧客が製品やサービスとどのようにやり取りしているかについての洞察を得ることができます。
テクノロジーを使用してカスタマーサービスを改善する:チャットボットや AI などのテクノロジーを使用して、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。
カスタマーサービスに簡単にアクセスできるようにする:顧客が質問や懸念事項についてカスタマーサービスに簡単に連絡できるようにします。
顧客とのコミュニケーションを改善する:複数のチャネルを使用して顧客とコミュニケーションを取り、メッセージが明確で一貫していることを確認します。
パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する:ニーズに合ったカスタマイズされたサービスと製品を提供することで、カスタマージャーニーをパーソナライズします。
シームレスなエクスペリエンスを提供する:顧客がすべてのチャネルとデバイスでスムーズでシームレスなエクスペリエンスを提供できるようにします。
顧客満足度を監視する:顧客満足度を監視し、低下し始めたら対処します。

2. 信頼できない製品/サービス:

顧客が製品やサービスに不満を持っている場合、彼らはあなたに不満を表明することがあります. これは、製品の故障、使用方法の誤解、またはニーズに適していないことが原因である可能性があります。チームがそのような苦情に対処し、顧客が競合他社に頼らないようにするための適切な解決策を見つける準備ができていることが重要です。

修正方法:製品が正常に機能している場合は、時間をかけてお客様が何を達成したいのかを理解し、その製品を使用して目標を達成する方法を説明してください。製品が正常に機能しない場合は、交換品を提供し、誤動作の原因を調査してください。お客様の行動が原因であると思われる場合は、再発防止のための適切な手順を説明してください。

3. 高価格：

製品やサービスのマーケティングにおいて、価格設定は重要な問題となる場合があります。消費者の需要と関心に影響を与えるため、製品またはサービスの成功または失敗を決定する上で重要な要素になる可能性があります。商品やサービスの価格が高すぎると、消費者はそれにお金を払いたがらず、売り上げが減少する可能性があります。逆に、価格が安すぎると、会社は利益を上げることができなくなる可能性があります。企業が価格を慎重に検討し、必要に応じて価格を調整して、製品やサービスがターゲット市場に適切な価格であることを確認することが重要です。

修正方法:価格が高すぎるという顧客の苦情に対処する 1 つの方法は、割引やプロモーションを提供することです。これには、常連客向けの割引の提供、季節限定の割引の提供、またはロイヤルティリワードの提供が含まれます。さらに、生産、広告、パッケージングなどの分野でコストを削減して、製品の価格を下げることを検討できます。柔軟な支払いプランやバンドル割引を提供して、製品をより手頃な価格にすることもできます. 最終的には、価格戦略を見直して修正し、顧客が満足し、利益を上げていることを確認することが重要です。

4 . 不便な顧客サービス時間:

不便な顧客サービス時間は、顧客からの苦情の一般的な原因になる可能性があります。サポートが必要な時間帯に担当者と連絡が取れない場合、顧客はイライラしたりイライラしたりすることがあります。 e コマースの台頭と、迅速で効率的な発送と配達の普及により、顧客は企業とのやり取りにおいて同レベルのスピードと利便性を期待するようになりました。

修正方法: AI チャットボットを使用してオンデマンドでカスタマーサービスを提供します。チャットボットを実装するメリットは、カスタマーサービスの営業時間を拡大することだけではありません。また、顧客サービスの他の側面を改善することもできます。日常的なタスクを自動化し、時間とリソースを節約し、パーソナライズされたサービスを提供する機能により、チャットボットはカスタマーサービスでますます人気が高まっています。彼らは、反復的で基本的なクエリを処理し、予備的な顧客情報を取得し、エージェントがデスクに戻ったときに対処するチケットを作成できます。さらに、チャットボットは自然言語処理を使用して、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、有益な情報を積極的に顧客に届けることができます。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、顧客サービスのエクスペリエンスが向上します。

5. 長い待ち時間:

顧客から苦情が寄せられたとき、おそらく彼らはすでに動揺したり、イライラしたりしているでしょう。保留中または列に長時間待たされると、欲求不満が悪化する可能性があります。

修正方法:待ち時間が長いために顧客が不満を感じている場合、顧客の懸念に迅速かつ効果的に対処することが重要です。これを達成する 1 つの方法は、ご迷惑をおかけしたことをお詫びし、ご迷惑をおかけしたことに感謝することです。さらに、技術的な問題や人員不足など、通常よりも待ち時間が長くなる理由を明確に説明することが重要です。さらに、問題の代替ソリューションを提供したり、問題をより迅速に解決する方法を提案したりすることも役立ちます。最後に、フィードバックを提供する方法を顧客に提供して、将来の顧客体験を改善するために使用できるようにしてください。

6 . 問題を繰り返す：

複数の顧客サービス担当者に問題を繰り返し説明することは、顧客にとってイライラし、時間がかかります。顧客満足度の低下や顧客離れにつながる可能性があります。これを回避するには、企業は顧客の問題を一挙に解決することを目指す必要があります。これにより、顧客の時間が節約されるだけでなく、顧客サービス担当者の時間とリソースの使用が最適化されます。

修正方法:問題をよりよく理解するために、まずお客様に自由回答式の質問を使用して問題を詳しく説明してもらいます。すでに試したことと、他に問題が発生したかどうかを説明するように促してください。最後に、問題が発生していると考える理由を尋ねます。このアプローチは、顧客により的を絞った支援を提供するのに役立ちます。

7 。 フォローアップの欠如:

担当者がいつ更新を提供できるかを明確にしない場合、顧客はあなたが問題を無視したと見なす可能性があります。その後のコミュニケーションに対する顧客の期待はさまざまです。より頻繁な更新を希望するユーザーもいれば、応答時間が遅くても許容できるユーザーもいます。

修正方法:ケースのフォローアップを効果的に行うには、サービス担当者が顧客との明確なコミュニケーションの期待を確立することが重要です。これには、合意された頻度が顧客に適しているかどうかを顧客に尋ね、必要に応じて調整することが含まれます。顧客のニーズに注意を払うことは重要ですが、担当者は問題の解決に取り組むスペースも必要です。チケットシステムは、顧客の要求を記録および監視し、CRM と統合して追跡を容易にするため、フォローアップタスクの管理に役立ちます。これらの戦略を実装することで、フォローアッププロセスを合理化し、顧客により良いサービスを提供できます。

8. No First Call Resolution (FCR):

First Call Resolution は、最初の電話で顧客の問題を解決するカスタマーサービスチームの成功を表すために使用される用語です。

修正方法: First Call Resolution (FCR) を改善することは、お客様に前向きなカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するために不可欠です。これを達成するために、顧客サービス担当者は、顧客の問題を効果的かつ独立して処理するために必要なリソースを備えていることを確認することから始める必要があります. また、既存の顧客サービスポリシーと手順について熟知している一方で、顧客の懸念を理解し、対処するために時間をかける必要があります。さらに、顧客サービス担当者は、使いやすいセルフサービスポータルを顧客に提供して、顧客が自分の問題に対処できるようにする必要があります。これらの積極的な措置を講じることで、顧客サービス担当者は顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるようになり、結果として FCR が改善され、全体的な顧客体験が向上します。

私たちは、顧客の苦情を管理することが困難な場合があることを理解しています. このブログが、これらの苦情を専門的かつ効率的に処理するために必要なツールと情報を提供したことを願っています。問題を解決できなくても、お客様に満足していただけるようにすることが不可欠です。優れた顧客サービスを提供することで、顧客はイライラしたり不幸になったりするのではなく、幸せで満足した気分で店を後にすることができます。以下にコメントを残して、カスタマーサービスとの実際の経験を共有してください.