Shopify で顧客維持率を向上させる 7 つのハック

公開: 2023-07-16

顧客維持は、ビジネスを活性化するために必要な勝利の手段です。

多くの企業は新規顧客の獲得に重点を置いています。これは有利ではありますが、既存のものを維持することはビジネスの成長にとって MVP です。その理由の 1 つは、新規顧客の獲得には既存の顧客を維持する場合に比べて約 5 ～ 25 倍のコストがかかることです。

研究によると、既存顧客に販売できる確率は60 ～ 70%ですが、新規顧客との販売が成立する確率は5 ～ 20%しかありません。既存顧客は、 Shopify ビジネスでの平均注文額をより多く費やす可能性が31%高くなります。

この記事では、顧客維持とは何か、顧客維持に影響を与える要因、Shopify ストアでの顧客維持を向上させるためのハックについて説明します。

顧客維持とは何ですか?

顧客維持とは、既存の顧客に何度もあなたのビジネスをひいきにしてもらう能力です。特定の期間における顧客ロイヤルティを示します。

顧客維持は多くの場合、顧客満足度の結果です。維持率を高めるために、企業は新規および既存の顧客の関与と満足を維持するためにいくつかの戦術と戦略を採用する必要があります。

顧客維持率の計算方法

顧客維持率を計算するには次の値が必要です。

期間開始時の顧客の総数 (例: 2023 年 1 月 1 日の顧客 85 人)
期間終了時の総顧客数 (例: 2023 年 12 月 30 日の顧客数 250)
期間終了時の新規顧客の総数 (250-85 = 165)

これらの数値を取得したら、以下の式で定着率を計算できます。

期末顧客総数 – 新規顧客総数

期末顧客数×100

たとえば、上記の数字が開始時と終了時の数値である場合、定着率は次のようになります。

250-85 x 100 = 165 x 100 = 66%

2500 250

小売業界の平均定着率は63%です。ただし、この式と指標によって定着率についての洞察が得られますが、それだけではありません。

顧客維持が重要な理由

Shopify での顧客維持は、より少ないマーケティング予算でより多くの収益を生み出すのに役立つため、重要です。顧客ベースが満足していれば、説得力がほとんどなくても Shopify ビジネスに戻ってきてくれるロイヤルティストが残ります。

顧客維持の利点をいくつか紹介します。

収益の増加:定着率が 5% 増加すると、ROI が25 ～ 29%向上します。
成長の促進:健全な顧客維持率はビジネスの成長を促進します
紹介:質の高いサービスを提供すると、より肯定的なレビューや紹介が得られます。
マーケティングコストの削減:満足した顧客を維持するのに必要な労力とリソースは、新規顧客の場合よりも少なくなります。したがって、既存の顧客を維持すると諸経費が削減されます。
顧客生涯価値の向上:顧客があなたのビジネスに頻繁に費やすほど、維持率は顧客からより多くの価値を引き出すのに役立ちます。
競争上の優位性:競争の激しい市場では、顧客の維持により競合他社に対する優位性が得られます。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、ビジネスを差別化し、顧客にとって頼りになる選択肢となることができます。
ブランドの擁護とロイヤリティ:維持された顧客は多くの場合、インセンティブの有無にかかわらず、積極的にビジネスを宣伝するブランドの擁護者になります。彼らはポジティブな体験を他の人と共有し、オンラインレビューを残し、ソーシャルメディアでブランドと関わり、ブランドの信頼を高めるユーザー生成コンテンツを作成します。これはブランドの権威の向上につながり、新しい顧客を引き付けます。

顧客維持に影響を与える要因

顧客満足度: Shopify ストアでの全体的なショッピング体験に顧客が満足している場合、顧客はそのビジネスに忠実になる可能性が高くなります。 顧客が満足していない場合はその逆が当てはまります。
利便性と使いやすさ:最高のサービスを提供しているかもしれませんが、顧客が Web サイトでの買い物や製品の使用で困難に遭遇した場合、顧客は戻ってこなくなる可能性があります。
製品またはサービスの品質:品質を気にしない顧客に対応している場合を除き、顧客の期待を満たす、またはそれを超える高品質の製品またはサービスを提供することは、Shopify 顧客を維持するために交渉の余地がありません。
ブランドの評判:ブランドの評判は、顧客がビジネスにどのように反応するかにとって非常に重要です。ブランドの肯定的な評判は、顧客ロイヤルティの基盤となる信頼を確立します。否定的な評判の場合はその逆です。
カスタマーサポート:応答性が高く、タイムリーで効率的なカスタマーサポートを提供することは、Shopify の顧客維持率に大きな影響を与える可能性があります。問い合わせ、懸念事項、問題に迅速に対処することは、顧客満足度を向上させるのに役立ち、信頼とロイヤルティを構築する最適な方法です。
競争力のある価格設定:顧客の 78% は、購入先の企業を選択する際に価格設定を考慮すると回答しています。競合他社と比較して公正な価格を顧客に提供することは、Shopify ビジネスを継続するかどうかの決定に影響を与え、顧客維持率の向上につながります。
競合他社の行動:新機能の導入、価格の引き下げ、サービスの向上など、競合他社がとった行動は、顧客を失う原因となる可能性があります。Shopify での維持率を高めるには、変化に適応し、新機能を実装することが重要です。

これらの要素は、業界、対象者、特定のビジネス状況によって異なる可能性があることに注意することが重要です。

Shopify で顧客維持率を向上させる 7 つのハック

1. 良い第一印象を与える

初めての顧客が Shopify ビジネスをひいきにしているかどうかによって、顧客が戻ってくるかどうかが決まります。

デビューユーザーにとって思い出に残るエクスペリエンスを形成することに慎重になってください。顧客が最初にページにアクセスしてから、チェックアウトページに到達して注文を受け取るまで、顧客が何の問題にも遭遇しないようにします。

これらの段階のいずれかで事故が発生すると、ビジネス上の印象が傷つき、顧客の行動を妨げる可能性があります。良い第一印象を与えることは、Web サイトでのショッピング体験だけにとどまりません。

しかし、優れた顧客サービス、シームレスなショッピング、適切なタイミングでの電子メールのトリガー、フォローアップメッセージングなどの組み合わせが、すべてまとまってまとめられています。これらは、Shopify ビジネスの顧客維持率を向上させるために必要なものです。

2. 顧客の問題点を解決する

似たような製品やサービスを提供しているにもかかわらず、競合他社ではなく特定のブランドを選んでしまったことはありませんか? おそらく、特定のニーズを満たしているという理由でそのブランドを選んだのでしょう。それは、手頃な価格、快適さ、製品とサービスの品質、アクセスのしやすさなどです。

他の競争市場から抜きん出たい場合は、この戦略を Shopify ビジネスに適用できます。

Silverts を例に挙げると、Silverts は競争の激しい市場で男性用と女性用のアパレルを販売する衣料品ブランドです。しかし、彼らは高齢者、障害者、病人向けの快適な衣類を販売することで際立っています。

彼らの衣装は、着やすさという問題点を解決します。ほとんどまたはまったく補助を必要とせずに簡単に装着できます。

これは、これらのカテゴリーの人々が衣料品を購入する際に直面する最大の課題を解決するため、優れた USP です。

業界の問題点を見つけて、顧客が必要としているものを提供します。定着率がどれほど急上昇するかに驚かれるでしょう。

3. ユーザー作成コンテンツの奨励

ユーザーが作成したコンテンツを奨励することは、顧客が自分の意見を聞いてくれている、大切にされていると感じてもらうための優れた方法です。顧客により多くの製品を販売する方法だけに焦点を当てるのではなく、以前の購入に関する経験を共有するよう奨励します。

これは、Shopify の継続率を高めるための優れた方法です。多くの顧客は、あなたの製品やサービスを使用した経験を共有する機会を得るでしょう。

時々顧客からフィードバックを求め、顧客の問題点、満足度、改善の提案を理解します。製品やサービスを使用している顧客のビデオや写真をリクエストすることもできます。そして、Web サイトやソーシャルメディアチャネルで共有してください。

また、顧客エクスペリエンスを向上させるために、提案やレビューに基づいて行動するよう努めてください。 UGC は顧客維持に加えて、権威を確立し、より多くの顧客を引き付けるのにも役立ちます。

ユーザー作成コンテンツの非常に一般的な形式は、オンラインレビューです。

4. 顧客体験をパーソナライズする

多くの企業が犯しやすい間違いは、顧客に画一的なソリューションを提供することです。このマーケティング手法はビジネスにとって良くないことが証明されています。 Harris Poll の調査では、顧客の39%が、自分のエクスペリエンスをパーソナライズしない企業はひいきにしないと回答しています。

したがって、Shopify の顧客維持率を高めたい場合は、Shopify ストアにたどり着く顧客はそれぞれ異なり、解決したい独自のニーズがあることに留意してください。顧客をそのように扱うことで、顧客満足度に影響を与え、定着率を高めることができます。

各顧客の好みやニーズに合わせて、インタラクション、アップセルオファー、カスタマーサポートを調整します。顧客データを使用して顧客の好みを理解し、パーソナライズされたサービスを提供します。

このプロセスはいつでも自動化して、より良い結果を得ることができます。ただし、適切なマーケティング自動化アプローチに従う必要があります。

5. 教育コンテンツを共有する

競争の激しい電子商取引の世界では、おそらく、あなたと同様の製品やサービスを提供する企業が 100 万社も存在します。そこで疑問が生じますが、どうすれば目立つことができるのでしょうか？

顧客に選ばれるための優れた方法は、教育コンテンツを無料で共有することです。それは、ブログ、ニュースレター、ガイド、製品説明ビデオなどです。

顧客が Shopify Web サイトにアクセスし、スキンケア製品を購入したいと考えているとします。選択できる選択肢が非常に多いため、最初に探していた製品については少し自信がありません。

各スキンケア製品に関する次のような詳細を扱うコンテンツがある場合:

材料
何に効くのか
副作用
結果が期待できる時期
適用する方法

もっと。

これにより、顧客の決断力が高まり、製品の乱用を避けることができます。そうすることで、製品やサービスを超えた、より多くの価値を顧客に提供できるようになります。これは、顧客ロイヤルティを構築し、顧客維持率を向上させる優れた方法です。

ダンについて考えてみましょう。 Dang は、製品に関する知識や製品を使用する最良の方法を共有するための専用ブログを備えたスキンケアブランドです。

6. 顧客体験をゲーミフィケーションする

顧客は、オンラインで買い物をするだけではなく、個性を持った本物の人々です。ビデオを見たり、パズルを解いたり、ゲームをしたりするなどの活動に参加してリラックスしたいだけの場合もあります。

Shopify Web サイトでアクティビティをゲーミフィケーションすることで、何も購入するつもりがない場合でも、より多くの顧客をストアに引き付けることができます。

これらのゲームは楽しくて魅力的であるため、顧客は常に興奮してこれらのゲームに参加するでしょう。そして、製品を購入している間に製品を購入する可能性が高くなります。ウェブサイトのゲーミフィケーションは、新規顧客を引き付け、既存顧客を維持するための確実な方法の 1 つです。

Adoricのスピントゥウィン機能を使用すると、Shopify Web サイトでの顧客エクスペリエンスをゲーム化できます。ゲームをプレイするためのインセンティブとして、クーポン、割引、送料無料などの特典を顧客に提供できます。インセンティブはできるだけ早く請求する必要があることに注意してください。

これは、あまり押し付けがましいと思われることなく、より多くの売上を生み出すのに役立つ強力なマーケティング戦略です。さらに、各機能に好きな名前を付けることができます。

さらに、ゲーミフィケーションは顧客維持率の向上に役立つだけでなく、売上の増加、電子メールリストの拡大、新規顧客の関与、および彼らを有料見込み客への転換にも役立ちます。ゲーミフィケーションがビジネスにどのように役立つかについて詳しく学ぶことができます。

7. 非アクティブな顧客と連絡を取り合う

非アクティブな顧客を無視しないでください。場合によっては、再びあなたから購入し始めるよう少し後押しするだけで十分な場合もあります。彼らを呼び戻し、忠実な顧客に変えるための戦略を策定します。

さまざまな方法で非アクティブな顧客にアプローチし、何が欠けているのか、なぜ製品の使用に戻る必要があるのかを思い出させることができます。あなたが彼らのビジネスを大切にしており、彼らを取り戻したいと思っていることを彼らに示してください。

これらのアプローチには、ターゲットを絞ったオファーの作成と共有、パーソナライズされた再アクティブ化キャンペーン、魅力的なオファーを含むウィンバック電子メールの送信、ユーザー作成コンテンツの投稿、またはユーザーの離脱の理由を理解するための連絡などが含まれる場合があります。

戦略が効果的であることを確認するための優れた方法は、製品の需要が高い時期、または顧客が製品を切らしている時期をターゲットにすることです。

効果を高めるには、顧客が商品に簡単にアクセスできるようにし、Shopify ストアで再び買い物をすることに興奮を覚えるようにします。

顧客維持の重要性はいくら強調してもしすぎることはありません

Shopify ストアで顧客を維持することは、継続的な努力と適応を必要とする継続的なプロセスであり、1 回限りの実践ではないことを忘れないでください。

また、この投稿で説明したすべての戦略がうまくいくとは限りません。ただし、試してみることで顧客維持率を向上できる可能性が高くなります。何が機能し、何が機能しないのかを把握する必要がある理由はさらに多くなります。

定期的に顧客データを分析し、維持指標を監視し、顧客の期待や競争に先んじるための戦略を洗練します。

顧客維持の主な目的は、顧客からより多くの価値を引き出し、ROI を高めることです。既存顧客の維持戦略を策定する際、 Adoric はリードを忠実な顧客に変えてコンバージョンを促進するのに役立ちます。

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