顧客維持率を高める 7 つの方法

公開: 2022-09-29

Customer Retention Rate - Best Ways to boost

今日、人類の歴史のどの時期よりも、変化がより迅速かつ広範囲に起こっています。しかし、変化する世界では変えられないものもあります。そのような例の 1 つは、企業内で顧客が行う重要な機能です。サービス提供者であろうと商品の製造者であろうと、企業組織の存在は顧客の金銭と善意に依存しています。

すべての新しい消費者を引き付ける必要があり、これには時間と費用がかかります。新たに獲得した顧客の獲得コストは、それらの顧客が 1 年または 2 年以内に生み出した収益から差し引かれます。その後、製品/サービスを販売して利益を得ることができ、最終的には上昇します。新しい顧客が会社に固執し、時間の経過とともに感情的なつながりを形成する場合、彼らは最終的に他の人を消費者として参加するよう説得します. これが、どのビジネスにおいても顧客維持が不可欠である理由です。

すべての見込み顧客を維持できますか? 多くの企業は、ニーズに関していくつかの特徴を共有するクライアントのグループをターゲットにすることが賢明であることを発見しています。これにより、顧客を満足させる可能性が最も高いものを提供することに集中しやすくなります。正確な選択を行うには、消費者の行動を理解し、収益性の高い顧客を特定することが重要です。ただし、企業がサービス文化を開発する準備が整う前に、他のタスクを完了する必要があります。これは、クライアントを長期にわたって引き付けて保持するために必要な考え方の概要を示しています。

お客様第一 – いつでも、いつまでも

これは簡単です。現代の企業の生命線は消費者です。顧客ロイヤルティを高めたい企業は、選択したユーザーまたは顧客の要求と好みに応じて、迅速かつ慎重に行動する必要があります。購入することを好む製品を含め、すべての個人はユニークです。したがって、企業は常に、最適なサービスを提供できる顧客のタイプに焦点を当てる必要があります。企業が成長するための実質的な基盤を提供することを保証する必要があります。それに続いて、各クライアントを個人として扱うことによって、この特定のグループのクライアントを最も満足させ、維持する方法を決定する必要があります。気づいたら、CRM を使用することで、これらすべてのタスクを最短時間で完了することができます。

顧客維持率を高める方法をいくつか見てみましょう

1. パーソナライズ、パーソナライズ、パーソナライズ

同じ消費者は 2 人としていないため、お客様の会社に専門的なサービスを求めている可能性があります。さまざまな規模、時間的制約、またはその他の好みを考慮した商品やサービスを必要とするクライアントに、画一的なソリューションを提供するべきではありません。

企業は、競合他社から際立って、獲得または維持したいクライアントに向けて、何ができるかを理解する必要があります。すべてのビジネスは、顧客に何かを提供します。ほとんどすべてのビジネスには、顧客から盗もうとする競合他社がいます。ほとんどの企業は、特定の顧客ベースにアピールすることで、競合他社との差別化を図っています。会社は、すべての人にとってすべてのことをしようとするかもしれません。あなたが提供しているものは、現在または潜在的なクライアントを獲得する可能性が最も高い競合他社のものよりも望ましいことを示すことが重要です.

調査によると、マーケティング担当者の 78% が、パーソナライゼーションには「強い」または「非常に強い」影響があると述べており、マーケティング担当者の 99% は、パーソナライゼーションが顧客との関係を促進するのに役立つことに同意しています。

提供するソリューションが、消費者が経験している問題に最適なものになるように、提供する製品を各消費者に合わせて適切なものにしてください。あなたの会社が提供する気配りのおかげで、彼らは将来あなたのビジネスから購入する可能性が高くなります.

2. 直感的な顧客分析 – 「あはは」の瞬間の予測が役立つ

デビットカードやクレジットカードの使用が増えるにつれて、企業は顧客の購買習慣を監視し、リピーターに特化した商品を提供する可能性があります。マーケティング担当者が利用できるデータの量により、特にターゲットを絞ったキャンペーンを簡単に作成できます。食料品店、書店、ニューススタンド、花屋、菓子屋でさえ、レジ伝票や店舗のクレジットカードからのデータを使用して、顧客の関心を組み合わせて学習することができます。これが適切に行われると、顧客との 1 対 1 の関係を確立して維持するための有用なアプローチとなります。

顧客があなたの会社をどう思っているかを知らなければ、改善することは困難です。顧客を維持するには、顧客からのフィードバックを収集し、会社全体で利用できるようにする必要があります。このような状況では、顧客からのフィードバックループが役立ちます。これは、クライアントのフィードバックと調査を編集、評価、分散する方法を提供します。営業 CRM の仕事は、すべての見込み客を照合して追跡し、見込み客のコンバージョンを促進するだけでなく、そのようなフィードバックを記録することで、 CRMが「あはは」の瞬間に最適なトリガーを直感的に提案できるようにすることです。

クライアントのフィードバックを収集するためのさまざまな手法があります。最も一般的な方法は調査によるものですが、クライアントを招待してフォーカスグループやユーザーテストに参加してもらうこともできます。スタッフは、消費者からの多くの適切なフィードバックにアクセスできる必要があります。それらを収集したら、調査結果を調べてユーザーエクスペリエンスを向上させるために、消費者の行動やその他の領域のパターンを検索する必要があります。次に、この知識を最大限に活用するチームにこの知識を配布します。

たとえば、製品レビューを配信すると、エンジニアや開発チームが製品の設計上の問題に対処できるようになります。あなたの会社は、このシステムを使用して顧客のレビューを収集および交換することにより、苦情を効果的に解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

3. 顧客を教育する - 高度な知識がショッピングの楽しみを増やします

商品・サービスのことをよく知っていて、買いたいと思っているお客さまは、オープンマインドで取り組み、予算内で魅力的なものを選んでいます。予知がなければ、彼らは不安を経験するかもしれません。

購入前の緊張がほぐれると、満足から不満足への障壁が上がる。期待は理解しやすく、失望する可能性が低くなります。

顧客教育プログラムは、長期的に顧客ベースにコミットしていることを示しています。このプログラムの一環として、ナレッジベースやディスカッションフォーラムなど、いくつかのカスタマーセルフサービスリソースを開発しています。次に、サポートスタッフに連絡する前に、クライアントはこれらの機能を使用して、サービス関連の問題に対する回答を見つけます。この方法は、顧客の成功を高めるための信頼できる試行済みの戦略であることが証明されています。

4. 謝罪し、学び、前進する

顧客からの苦情には、これ以上の悪化を防ぐために、迅速かつ思いやりのある方法で対応する必要があります。正当な苦情が解決されると、顧客は以前よりもはるかに忠実になります。間違いを犯すことにも利点があります。彼らは人々に学ぶ機会を与え、企業にエラーや苦情の処理方法について優れた顧客サービスを示す機会を与えます. このようにして、エラーも減少します。顧客調査では、回答者の 96% が、謝罪し、物事を正しく行った会社から将来購入するだろうことがわかりました。これは、忠実な顧客を維持するために、避けられない間違いに備えて、それらに迅速に対処し、誠実な謝罪を提供して先に進む方法を計画する必要があることを意味します.

5.忠誠心に報いる

各顧客が何を望んでいるかを知ることで、事業主はより良いサービスを提供できます。たとえば、銀行は自動預け払い機 (ATM) を設置して、消費者が簡単な取引のために列に並ぶ必要がないようにしています。企業が顧客へのサービスを強化する方法を発見するたびに、既存の顧客の忠誠心に報いるか、新しい顧客を引き付けます。エアマイル、ギフトカード、値下げ、無料宅配、ベビーケアルーム、セールの早期通知、十分な駐車スペース、温かい笑顔、申し分のないプロフェッショナルなサービスはすべて顧客への報酬の例であり、最も効果的で楽しいサービスの多くは1つは無料のものです。コンセプトは、顧客を製品に持ち込むのではなく、製品を顧客に持ち込むことです

サービスで顧客を失望させなければ、リピーターを呼び込む可能性が高くなります。以前の顧客に連絡して、現在のプロモーションに関心があるかどうかを確認してください。現在の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに簡単です。したがって、基本的な顧客サービストレーニングの提案によると、以前の顧客には潜在的な可能性があるため、過去の顧客へのサービスを開始する必要があります。

6. 聞いて振り返る – ステレオサラウンドリスニング

ほとんどの場合、会社の重要な領域を特定できるのは顧客だけです。企業がこれらの重要な領域を認識していない限り、ベンチマークを作成して品質を維持するために何をしても成功しません。これは管理についてです。重要な領域が特定されたら、それらに注意と努力を向けることができます。どの企業も、顧客の声に耳を傾け、顧客との関係を構築する必要があります。自分の戦略で何がうまくいき、何がうまくいかないかを直接説明することで、多くのことを学ぶことができます。顧客からのフィードバック (賛辞、コメント、苦情) がますます多くの方法で共有されるため、ビジネスが追いつくのはますます難しくなっています。騒音に落胆することなく、企業が顧客からのフィードバックから利益を得るにはどうすればよいでしょうか? 消費者の懸念を迅速に理解して対処するために、回答中は片耳で聞く必要があります。今後は、反対側の耳で耳を傾け、データを収集して、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスとネガティブなカスタマーエクスペリエンスの両方の根本的な理由を特定する必要があります。

7. 従業員の投資

企業文化と価値観の根源は社員です。従業員は、事業全体を統合し、その取り組みを指揮します。従業員の満足度は、顧客満足度の結果であり、顧客満足度の要因でもあります。従業員の満足度に最も影響を与えるのは、職場の「インテリアの質」と呼ばれることもあります。これは、サービス業に従事する人に特に当てはまります。仕事、同僚、および会社に対する従業員の態度は、内部品質のバロメーターとして機能します。サービスの質の悪さ、価値の低さ、価格の低さは、顧客が会社を辞めるよく知られた理由です。したがって、各顧客が個別に評価されたときに、お金に見合う最高の価値が得られます。卓越性と収益性は、従業員と顧客の両方に適用される同様の道をたどります。

リンクの順序は次のとおりです。

卓越性は満足につながります。
満足は忠誠心につながります。
ロイヤルティが収益性につながる

すでに獲得した顧客を維持することは、会社の長期的な成功にとって重要です。 1 人の顧客を維持するコストは、新しい顧客を獲得するコストよりもはるかに少ないことを忘れないでください。嵐を乗り切る鍵は顧客維持です。