パンデミックが e コマース業界に与えた 5 つの影響
公開: 2023-01-30概要:パンデミックは、世界中の企業や企業にとって困難な課題となっています。 ロックダウンは、e コマース業界でのパンデミック中に顧客が購入を行う方法に影響を与え、e コマースのシナリオを有望なものにしました。 2020 年に Adobe が発行したレポートでは、パンデミックによって e コマースの成長が 77% 加速したことが示されています。
このような状況により、多くの企業がこの時期に優れた e コマースの販売を経験し、この傾向がしばらく続くとの期待が生まれました。 ロックダウンは、消費者が必需品を考える方法に大きな影響を与えました。 旅行関連の商品、衣服、靴の消費が減少し、ホームオフィスでは電子購入が 12% 増加しました。 庭、トレーニング、キッチン用品は、ほとんどの家庭にとってなくてはならないものになりました。 パンデミックは、e コマースの多くの側面を変化させ、企業の働き方や顧客との関わり方に大きな影響を与えました。
作者: ステイシー メイソン
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目次:この記事では、パンデミックが 2020 年の e コマース業界にどのような影響を与えたかについて説明します。
1.売上アップ
2. バイヤーペルソナの変更
3. 新商品カテゴリーの動向
4. メディア消費ブーム
5. 顧客サービスの適応
1.売上アップ
オンライン ショッピング、カーブサイド ピックアップ、フード デリバリーなどの e コマースが、企業がパンデミックを乗り切るのに役立ったことは間違いありません。 2020 年は、世界中の e コマースの売上にとって重要な年でした。 多くの伝統的な企業は、ビジネス モデルを再評価し、オンライン販売の需要の増加に対応するために新しい技術スキル セットを開発する必要がありました。
このグラフは、世界中の政府が測定したパンデミックによるオンライン小売売上高の増加を示しています。 販売量は、2019年から2020年にかけて世界中で増加しました。 同様に、2024 年までに予測される小売 e コマース売上高の 8% の世界的な増加の予測にも、大きなプラスの影響がありました。
B2B e コマース (ビジネス ツー ビジネス) などのセクターは、顧客がオンライン インターフェースに順応したため、同じ売上増加パターンに従いました。 B2B の商品価値は、2019 年も同じように一定の割合で増加し、B2C (Business to Customer) の商品を反映しています。 2013 年から 2019 年にかけて 13% の増加が見られます。これらの調査は、企業や企業がデジタル チャネルを通じて売上を大幅に増加させたことを示しています。
世界の e コマース市場は、過去 7 年間で 4 倍以上に拡大しました。 成長率は 2021 年には 14% に低下します。
世界で 2 番目に大きな市場である米国の電子商取引の急増は驚くべきものでした。
2018 年まで、米国の e コマース市場は世界市場よりもゆっくりと拡大してきました。 2019 年以来、米国の e コマース業界は世界の e コマース市場よりも急速に成長しており、この傾向は、グローバルおよび全国の e コマースの成長率が 2 倍以上になった前年まで続いていました。
パンデミックの間、e コマース業界は驚異的な成長を遂げました。 個人が屋内にとどまらざるを得なくなった制限により、以前よりもオンライン ショッピングを利用するようになりました。 個人は、オンライン販売とより優れた配送オプションに慣れてきました。
デジタル化の加速などの要因により、多くの顧客がオンラインで買い物をする方法を学び、レストラン、ヘルスケア、デパート、電子機器などの業界での需要が拡大しました。 オンライン購入へのこの迅速な適応は、ホリデー シーズンにのみ見られるレベルでのこの急速で予想外の急増を表しています。 このオンライン販売への影響は、この傾向が長期にわたって続くという仮定を生み出しました。
2.バイヤーのペルソナが急変
売り上げを伸ばし、顧客体験を向上させるには、購入者のプロファイルと顧客経路を理解することが戦略的に有利です。 e コマースに関して言えば、「一般的な顧客」は存在しません。 バイヤーのペルソナを使用すると、消費者の問題点、欲求、および要求をよりよく理解できます。 ビジネス全体に波及する、よりスマートな意思決定を行うことができます。 バイヤーのペルソナを構築するための情報を調査および収集することで、困難な時期の販売およびサービスにおける効果が高まります。
COVID が発生する前は、時間の経過とともにバイヤーのペルソナを開発するために、変化する顧客の要件と行動に遅れずについていくことが重要でした。 しかし、パンデミックが発生すると、顧客の習慣や関心のほとんどが劇的に変化しました。 通常の購入パターンが変化し、マーケティング担当者は、パンデミックの最中に消費者に関連するように、購入者のペルソナとカスタマー ジャーニー マップを再評価する必要があることがわかりました。 購入者のペルソナを決定する重要な要因の 1 つは、多くの顧客が支出に細心の注意を払っていることでした。
消費者の新しい目標と行動は、月日が経ち、経済が発展するにつれて確立されたパターンとなり、これらのパターンが新しい購入者のペルソナを生み出しました。 消費者の目標の再定義は、マーケティング担当者がロックダウン措置から何を期待できるかを知らなかったため、不確実でした. 勢いを維持することは、対面から仮想に迅速に移行する必要があったため、企業にとって最も困難な問題でした。 パンデミックの間、これらの変化を時間をかけて推進できた企業は、最高の結果を経験しました。
流行の間、消費者はいつどこでお金を使えるかが制限されていました。 マッキンゼーによると、米国の顧客の 51% は、パンデミックが過ぎ去った後、「リベンジ支出」を行いたいと考えています。
3. 新商品カテゴリーの動向
パンデミックは、製品カテゴリの傾向に関して、e コマース業界に影響を与えました。 米国商務省の四半期データによると、米国の電子商取引の売上高は、2019 年と比較して 2020 年に 30% 以上増加しました。顧客は、コロナウイルスの流行と州全体のロックダウンにより、消費者の必需品についてインターネット ショップを信頼する必要がありました。
オンライン食品ショッピングは、パンデミック中のアイテムにとって大きな成功例でした。 初期の数ヶ月で、それは離陸し、シーンを支配しました. 2019 年には、米国の消費者の 81% が食料品をオンラインで購入したことがありませんでした。 オンラインでの食料品購入の増加は明らかで、2020 年には79%の人々がデジタル チャネルを使用しました。
パンデミックの間、多くの人々が不安や自宅での運動不足に対処したため、家庭用品や運動器具が新たな高みに達しました。 人々はまた、家に閉じこもっている間、自分を夢中にさせ、夢中にさせ続けるために、新しい趣味や娯楽を探し求めました。 パンデミックのロックダウンが国を席巻したため、2020 年の第 2 四半期に楽器と文学の売り上げが急増しました。 専門家は、ジムや屋外スペースが再開されると、これらのカテゴリーはパンデミック前のレベルに戻ると考えています.
より多くの個人が基本的なものをオンラインで購入することを望むようになったため、新しいビジネスが生まれ、デジタル プレゼンスを拡大し、より多様な e コマース環境でリーチを拡大する新しい機会が生まれました。
4. メディア消費ブーム
COVID-19 の間、メディア消費は急増しました。 午後に Netflix、Hulu、Amazon でストリーミング ビデオ素材を視聴する時間は 40% 以上増加しました。 ケーブル ニュース ステーションは、特に Fox News、CNN、MSNBC など、記録的な視聴率を誇っています。 また、Facebook のエンゲージメントは 20 ～ 70% 増加しました。 ロックダウンは、大手メディア ブランドがより多くの視聴者にリーチする大きなチャンスでした。 マーケティング キャンペーンの創造性は、対象となる顧客の注意を引くために不可欠でした。
ブランドは、ターゲット ユーザーに適切なメッセージを送信し、飽和状態の市場で際立った存在となるために苦労しました。 Instagram、YouTube、Twitter などのプラットフォームにより、企業は顧客とやり取りしながら、革新的な新しいコンセプトやキャンペーンで製品をマーケティングすることができました。
Twitch などのオンライン ゲームは 3 月に23% 増加し、消費者は有名なビデオ ストリーミング サービスに 13 億時間という驚異的な時間を費やしました。 TikTok ほど人気はありませんが、Facebook は世界最大のソーシャル メディア ネットワークであり、COVID-19 の間、これまで以上に孤独だった高齢者に引き続き人気がありました。 2020 年 3 月のプラットフォームでのアクティビティは 20 ～ 70% 増加しました。
2020 年12 月の世論調査の結果によると、ミレニアル世代はその年の初めからメディアの使用を減らしました。 この時期にミレニアル世代がより関心を持っていたカテゴリは、書籍とポッドキャストの 2 つだけでした。 おそらく、ホーム オフィスに長時間滞在し、明るい画面を見つめていると、ポッドキャストや本を好むようになったのでしょう。
5. 顧客サービスの適応
顧客を維持し、ビジネスを成長させるために、顧客サービスがいかに重要であるかは誰もが聞いたことがあるでしょう。 顧客サービスは、ストレスの多い苛立たしい経験を、担当者を通じて顧客にとって良いものに変える企業の力です. それが優れた顧客サービスの力です。顧客の忠誠心がどこで始まりどこで終わるかを決定します。
カスタマー サービスは、社会の他の部分と同様に、COVID の影響を大きく受けています。 企業の顧客サービスが直面した最も重要な課題の 1 つは、完全なリモート設定への調整でした。 突然、何千人もの顧客が顧客サービスを得るのに苦労していることに気付きました。企業は顧客の要求を同時に接続して解決しようとするからです。 顧客の期待が高まるにつれ、コメントやメッセージに応答するだけでは不十分になりました。 パンデミック中の顧客サービスの要件は急速に変化し、企業は時代を先取りして予測することを余儀なくされました。
製品やサービスの新しいトレンドが生まれているため、企業は積極的に耳を傾け、新たな顧客の期待に合わせて適切な変更を加え、顧客とコミュニケーションをとるための独自の方法を特定する必要がありました。 課題は、パンデミック前のすべてのアプローチをカスタマー サービスに適応させることでした。 本質的な焦点は、企業がサービスを提供するための新しい方法を発見したときに、態度と会社の提供物を調整することでした. ほとんどの企業にとって、これは少し大変なことでした。
顧客のロイヤルティを維持することは、パンデミック中のすべての顧客サービス活動の主な目標でした. 企業は、共感と人間のつながりを受け入れるためにさらに一歩踏み出しました。 クライアントがどのように行動しているかを消費者に尋ねることは、困難な出会いを遅らせ、顧客に段階的なガイダンスを提供するのと同じくらい基本的または洗練されたものかもしれません. 基本的に、企業は顧客を家族の一員であるかのように感じさせて、忠誠心を保つよう努めてきました。
結論
パンデミックは、世界中の e コマース業界にとって大きな課題となっています。 ビジネスの成功は、パンデミックに伴うこれらの変化が定着することを認識したときに始まります。 売上高と利益の伸びはほとんどの企業にとって異例のことであり、それは学習を続けることが不可欠であることを意味します。 ビジネスがトップを維持できる唯一の方法は、COVID がもたらした変化に適応することです。