カスタマー ジャーニーのマッピングが重要な 5 つの理由

企業には、従業員の満足度、製品開発、ロジスティクスなど、複数の優先事項があります。 ほとんどの企業が同意するもう 1 つの優先事項は、顧客です。 顧客はビジネスの運営を維持するものであり、顧客が十分に世話をされていることが重要です。 そこで、カスタマー ジャーニー マップが役に立ち、顧客を理解し、販売およびマーケティング ファネルのソリューションを発見するのに役立ちます。

カスタマージャーニーとは？

カスタマー ジャーニーとは、顧客が会社に紹介されてからコンバージョンに至るまでの曲がりくねった道のりです。 この比喩的なパスは、顧客の最初から最後まで (およびそれ以降) のエクスペリエンスを説明すると同時に、摩擦やフラストレーションのポイントも示します。

企業は、カスタマー ジャーニー マッピングが顧客とブランド間の相互作用を視覚化する効果的な方法であるため、評価しています。 基本的に、顧客がポイント A からポイント B に到達する可能性のある無数の方法と、導入されているプロセスがそれらをどのように支援または阻止するかを示しています。 これにより、カスタマー エクスペリエンスを注意深く監視し、カスタマー ジャーニーをより直感的で簡単なものにすることができます。

マッピングが重要な理由

顧客がマーケティング ファネルの最初から最後までたどる過程を理解することで、顧客と会社のエクスペリエンスを適切に最適化することができます。 これをマッピングすることは、顧客が通過するステップを視覚化して追跡する方法であり、改善が必要な領域と障害を特定するのに役立ちます. コンバージョンを獲得する方法であるため、マッピングは重要です。

1.カスタマーエクスペリエンスを向上させる

カスタマー ジャーニー マッピングが推奨される主な理由の 1 つは、セールスとマーケティングのエクスペリエンスを顧客中心にしたいからです。 そのための最善の方法は、彼らがあなたのブランドに紹介された瞬間から、あなたの製品やサービスを手にして店を出る瞬間までのステップを視覚化することです. これをマッピングすると、落とし穴がどこにあるかが正確にわかり、それらを改善するために意識的に前進することができます.

2. プラットフォームの背後にある UX を理解する

ユーザー エクスペリエンスは、この時代に不可欠です。 Web サイトやソーシャル メディア ページにクールな写真や巧妙な言葉を載せるだけではありません。 代わりに (前に述べたように) これは本当にすべて顧客に関するものです。 マッピングの演習を深く掘り下げ、それを使用して、最も重要な視聴者の視点からブランドがどのように表示され、相互作用するかを理解することができます。 データを使用して、ブロックが表示されている場所を特定します。 顧客はあなたのホームページにたどり着きましたが、あなたに連絡する方法がわかりませんか? これは、ユーザー エクスペリエンスが不足しており、サイトの一部を再配置する必要があることを意味している可能性があります。

3. 顧客を優先する

ビジネスの運営に夢中になると、重要なことを見失いがちです。 従業員を管理して新製品を設計し、新しい目標を設定するまでの間、顧客は目玉ではなく、後付けになる可能性があります。 カスタマージャーニーマッピングは、顧客が経験していることをリセットして最優先事項を維持するのに役立ちます。 自分が考えていることが本当に最善かどうかを常に考えることを思い出させてくれます。

4. 社内のコラボレーション プロセスを改善する

顧客は、販売目標到達プロセスの最初から最後まで、複数の段階を経て移動します。 この広大な旅が、さまざまな部門の複数の人々によって触れられていることは理にかなっています. カスタマー ジャーニー マップを使用すると、このプロセス全体をチームがナビゲートしやすくなります。 これにより、内部部門は、誰がどこに介入し、それぞれの役割がジャーニーの次の段階にどのように影響するかを明確に把握できます。 これが起こると、目標が明確になり、すべてがよりスムーズに進むことがわかります。

5. 次に何をするかを決める

カスタマー ジャーニー マップは、現在何が起こっているかについての優れたアイデアを提供します。 ただし、次にどこへ行くかの出発点にもなります。 特にマーケティングのトレンドが変化し続け、新しいトレンド、テクノロジー、およびプロセスが顧客の購入体験に組み込まれているため、最も肉付けされ、作り直されたカスタマージャーニーでも、どこかで改善を使用できます。 マップを頻繁に参照し、微調整が必​​要なものがない場合は、それを使用してどこで成長できるかを考えてください。

カスタマージャーニープランニング

カスタマー ジャーニーをマッピングする際は、各ステップに関連する、またはアクティブなキャンペーン、育成、戦略などに注意してください。 マーケティング プランがどこで機能し、どのように影響を与えているかを知りたいと考えています。 事前にこれを完全に肉付けすることで、バンプがどこにあるかを知ることができます. たとえば、冗長なキャンペーンを実行していて、一方を削除して他方に集中できる場合や、タッチポイントを挿入すると便利なギャップに気付く場合があります。

これに複数の視点を持ち、頻繁に更新して、すべての問題点を確実に把握することは役に立ちます。 1 人がこのプロセスを監督していると、特にすべてのタッチポイントを個人的に扱っていない場合は、明らかなことを見逃す可能性があります。 これが、さまざまなチームを引き込むことで、新しい視点がもたらされる理由です。 マーケティング チームは、営業チームと比較して、顧客に対して完全に多様な経験をすることになります。 たとえば、マーケティング マネージャーは、キャンペーンがうまくいかない理由の背後にあるデータを見て意見を述べることができますが、カスタマー サービス担当者は、顧客から連絡を受けた顧客から苦労について直接聞くことができます。

お持ち帰り

顧客が何を経験しているかを理解することは、顧客のエクスペリエンスを向上させる最良の方法の 1 つであるだけでなく、会社の運営をより効率的にして成長させるための最良の方法の 1 つでもあります。 あなたのビジネスが成功するために顧客に依存している場合、あなたのビジネスにのみ有効な道をたどるのは意味がありません. 代わりに、徹底的なカスタマー ジャーニー マッピング プロセスに時間をかけて投資し、顧客が現在いる場所から目的の場所に到達するために必要な手順を完全に視覚化します。 浮き沈みや調整が必要な場合もありますが、マップはギャップを明確に特定し、目標を達成するのに役立ちます。

開始するには、カスタマー ジャーニーをマッピングするためのガイドをダウンロードしてください。