すべてのビジネスに必要な 5 つのカスタマー サービス スキル
公開: 2022-12-24雇用主のために顧客サービス部門を運営している場合でも、夢のビジネスを開始するために最終的に独立して立ち上げた場合でも、真実であることが 1 つあります。
状況に関係なく、中小企業から大企業レベルまで、あらゆるビジネスは、顧客が最大の資産であることを覚えておく必要があります。
クライアントとのコミュニケーションにおけるわずかなミスでも、多額の費用がかかる可能性があります。
そのため、お客様と一緒に仕事をするためには、勤勉な従業員が必要です。
優れた顧客サービスは、ビジネスの将来を決定する重要な要素です。
手に入れれば、成功の秘密がすべて明らかになるようです。
しかし、完璧なサービスを提供することは必ずしも容易ではありません。
優れた顧客サービスのスキルと能力を追求することは新しい傾向ではありませんが、多くの経営者は、十字軍を開始した神話上の聖杯と同じくらいとらえどころのないものだと主張しています。
顧客サービスに関するアンケートをいくつ送信しても、顧客心理の多くの側面は謎のままです。
しかし、私たちが今日住んでいるデジタル世界を考えると、顧客をよりよく理解するために、視聴者とコミュニケーションを取り、関与するためのさまざまな方法と手段があります。
カスタマー サービスにはデジタル知識が必要なため、良好なインターネット接続を確保する必要があります。 ネットワークに接続していないと、顧客サービスの多くの機会を逃しています。
顧客サービスは、電話や対面だけで行われるものではなくなりました。 主にオンラインで行います。 カスタマイズ可能なビジネス インターネット プランとパッケージを提供する Cox や Xfinity などの信頼できるブランドの使用を検討してください。
さらに、最高の顧客サービスを提供する企業には、24 時間年中無休で問い合わせに対応できる担当者がいます。 メールやライブチャット、チャットボットで質問に答えることができます。
ビジネスを成功させるために必要な主要なカスタマー サービス スキルに入る前に、まずカスタマー サービスとは何かについての洞察を提供しましょう。
目次
カスタマーサービスとは？
カスタマー サービスは仕事であり、スキル セットでもあります。 仕事として、顧客サービス担当者は
顧客のニーズを満たし、それらの顧客がビジネスとやり取りする良い経験を確実にする責任があります。
専門分野としてのカスタマーサービスには、共感、問題解決スキル、積極的な傾聴、コミュニケーションなど、いくつかの資質が含まれます。 カスタマー サービスは、あらゆるレベルの多くの仕事で使用されます。 組織内の誰もが何らかの形でカスタマー サービスに影響を与えます。
カスタマー サービスは、従来、企業が消費者に提供するサービスと見なされていましたが、企業内にも適用されます。
たとえば、他の社内チームにサービスを提供する役割を引き受けることができます。 この場合、ビジネスの円滑な運営を支援するために、お客様のニーズを理解し、満たすことができるようにする必要があります。
接客スキルとは？
カスタマー サービス スキルは、顧客とのコミュニケーション時に最適なエクスペリエンスを作成し、問題を解決するために依存する行動で構成されます。
これらのスキルは、最初の会話を続け、前向きな解決に向けて推進するのにも役立ちます。 すべての企業が従業員を確保するために必要ないくつかの重要なスキルは次のとおりです。
- コミュニケーション– 顧客について学ぶのは良いことですが、すぐに要点をつかむようにしてください。 クライアントは、あなたのライフ ストーリーや、あなたの 1 日がどのように進んでいるかを知ることを望んでいません。 さらに重要なことは、一部のコミュニケーション習慣がクライアントにどのように伝えられるかに注意することです。 スクリプトに固執します。 状況に疑いがあるときは、危険を冒さないことが最善です。 顧客と関わる従業員は、明確なコミュニケーションを確保する必要があります。
- 聞く– 顧客の話を聞くということは、顧客の言うことを聞くだけでなく、行間を読むことも意味します。 これは、クライアントの口調やボディ ランゲージに耳を傾け、クライアントがどのように感じているかを本当に理解し、どのように彼らを助けることができるかを解読することを意味します。 顧客が不満を感じているときは傾聴がより重要になるかもしれませんが、顧客が満足しているときに何を望んでいるのかを説明するときに、この能力を示すことも重要です。 あなたの会社が製品やサービスをより良くすることができると彼らがどのように考えているかなどの洞察を明らかにすることができます. 直接、電話、または電子メールでクライアントと話している場合でも、クライアントが言ったことを言い換えて、あなたが聞いていることを伝え、正しい問題を解決するために取り組んでいることを示します.
- 忍耐 –忍耐が美徳と見なされるのには理由があります。 これは、適用するのが最も難しい機能の 1 つです。 クライアントは混乱したり、イライラしたり、動揺したりする可能性があるため、クライアントの話を聞くことが重要です。 クライアントが無関係な質問をしたり、せっかちになったりすることがありますが、サービス提供者は落ち着いた態度を維持する必要があります。 品質は速度よりも重要であることを常に忘れないでください。 プロセスを急いではいけません。 お客様の声に耳を傾けてください。 お客様の問題が解決されなければ、サービスの意味はありません。
- 製品知識– 製品に関する百科事典的な知識は必要ありません。 代わりに、製品をどのように使用すべきか、主な問題を修正する方法についての実用的なアイデアを持っています. そのため、お客様を助けるだけでなく、お客様の状況に共感することもできます。 製品がどのように使用されているかに関心を持ち、購入者が製品を使用する際にどのような問題に遭遇するかを判断して、質問に答えて解決策を見つける準備ができるようにします。
- 批判的思考 -時には、の世界 ヘルプデスクがあなたに挑戦します。 おそらく、発生している問題が会社のポリシーで具体的に対処されていないか、顧客が意図したとおりに応答しない可能性があります。 いずれにせよ、素早く考えたほうがよいでしょうが、役立つ個人的なルールブックを用意しておくとさらによいでしょう。
結論
これらのカスタマー サービス スキルの多くは、相互に促進し、時間の経過とともに向上させることができます。
顧客中心のアプローチでビジネスを構築するために、顧客サービスの基本を最初から設定してください。 残りは学ぶことができます。