明らかにされた-5つの最大の通信管理コスト-ドレイン

日々が過ぎていく中で、時代遅れで扱いにくいコミュニケーション管理プロセスは企業にお金をかけています。 上級ビジネスの意思決定者に、顧客コミュニケーション管理に関連する最大のコスト削減と見なすものを特定するように依頼しました。 ドレインを塞ぐための最初のステップは、通信プロセスが落ちている場所を特定することです。 ここで調査結果を見てください–1つ以上の課題に気付くかもしれません。

従来の生産および流通方法は「仕事を成し遂げる」かもしれませんが、テクノロジーが進歩し、顧客の要求が進化するにつれて、現状に依存することはますますリスクが高く、費用のかかる戦略になります。

しかし、顧客とのコミュニケーションのビジネスに関して、最大のコストの原因は何ですか？

最近、金融サービス、公益事業、小売セクター全体の上級意思決定者を対象に調査を実施し、これらのリーダーがビジネス内およびより広い市場全体で通信コストの浪費をどこで見ているのかを確認しました。

結果として得られるフィードバックは、通信の送受信に使用されているシステムと戦略の障害が、従業員と顧客にさらに影響を与えるドミノ効果を説明しています。

これらのコストの浪費を特定することは、最終的にそれらを塞ぐための重要な最初のステップです。 そして、それらを接続することによってのみ、企業は、柔軟性があり、コスト効率が高く、今日の「顧客の時代」の要求を満たすように調整された顧客コミュニケーション管理（CCM）運用に移行できます。

コストの浪費は次のようになります。

コストの浪費1：ビジネス全体で情報を迅速に共有できない

顧客は、1つのチャネルだけでビジネスに従事することはありません。 複数の部門を持つ複数のタッチポイントは、相互作用のマトリックスを作成し、多くの課題を生み出します。 企業が迅速でインテリジェントなサービスを顧客に提供するためには、全体像を把握することが重要です。

しかし、調査の回答者によると、同僚や部門間の情報共有は実際の問題です。 これは、パフォーマンスとコストに2つの影響を及ぼします。

第一に、高価な専門家は最大の効率で作業することができません。 ドキュメントの検索、プロセスの繰り返し、過去のやり取りの確認に不必要な時間が無駄になります。 第二に、顧客体験は危険にさらされます。 応答が遅れ、情報の正確性が損なわれます。 経験が乏しいと、すぐに顧客の離反につながり、収益に明らかな影響を及ぼします。

コストの浪費2：コミュニケーションを支援するための肉体労働への過度の依存

従来のプロセスは手動による操作に大きく依存しており、調査回答者はそのようなアプローチの欠点を認識しています。 デジタル化の欠如は効率を妨げています。 実績のあるツールが利用可能であるにもかかわらず、繰り返しの日常業務は依然として手作業で完了しています。

マッキンゼーの最近の分析[1]によると、運用集約型セクターでの世界的な作業活動の39〜58％は、現在実証されているテクノロジーを使用して自動化できる可能性があります。

多くの場合、突然のボリュームプレッシャーに対する一時的な解決策として、企業はSLAと期限を守るためにタスクにより多くの人的資源を投入します。 しかし、壊れたプロセスに人を追加するだけでは、問題の根本的な原因に対処することはできません。

古いレガシープロセスの経済的影響は重大です。 市場調査会社IDC[2]によると、企業は非効率性のために毎年20〜30％の収益を失っています。

コストの浪費3：搭乗プロセスが不十分なために新規顧客を引き付けることができない

必然的に、古いレガシー通信プロセスを継続して使用すると、最終的には企業が顧客に提供できるサービスのレベルに影響を与えます。 レガシープロセスは、実行に費用がかかるだけでなく、拡張が難しく、進化する顧客の要求に関しては柔軟性がありません。

新規顧客のオンボーディングは、顧客関係の重要な段階です。 プロセスが不格好または不正確であると認識された場合、潜在的な顧客はすぐに先に進みます。 今日のデジタルネイティブは、選択、スピード、最小限の労力を期待しています。 彼らは企業が彼らのために一生懸命働くことを望んでいます。

新規事業はどの分野でも苦労して勝ち取っています。 アナリストは、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持することの5倍の費用がかかる可能性があることを示唆しています。 最初のハードルで見通しを失ったこれらの企業は、より機敏な競合他社に急速に遅れをとることになります。

コストの浪費4：コミュニケーションのペースの変化に対する欲求不満による従業員の解約

苦しむのは顧客だけではありません。 私たちの調査回答者は、時代遅れのコミュニケーションプロセスの結果としてのスタッフの解約のコスト削減を指摘しています。 簡単に言えば、才能のある経験豊富な従業員は、レガシーオペレーション内で成長する機会がないことに不満を感じています。 彼らは、彼らが働いているビジネスが顧客の期待に沿って進化する意志と能力を示すことを望んでいます。

良い人を見つけることは常に挑戦であり、彼らを置き換えることは費用がかかります。 調査によると、平均して、採用とトレーニングのコストを考慮に入れると、会社はその従業員を置き換えるために従業員の給与の6〜9か月の費用がかかります[3]。

コストの浪費5：コミュニケーション不足の結果としての規制上の罰金

最後に、回答者は、不十分な通信標準に起因するコンプライアンス違反の驚くべきコストへの影響を強調しました。 金融サービスや公益事業など、最も規制の厳しい市場のいくつかは、顧客との通信を送受信するためにレガシープロセスに最も大きく依存している場合があります。 障害は壊滅的なものになる可能性があります。

金融行動監視機構は、2021年に2億3800万ポンド以上の罰金を科しました。小売部門では、調査によると、違反の平均コストは300万ドルを超えています[4]。 回答者が懸念しているのも不思議ではありません。

修正–コストの浪費を埋める

まとめると、これらの応答は、ある問題が別の問題に影響を与える、絡み合った問題の全体像を描きます。 手動プロセス、紙の量、レンガとモルタルのサイトのレガシーモデルは、チームの作業効率を妨げます。 また、チームが効率的に作業できない場合、コミュニケーションの品質が低下し、コンプライアンスと顧客満足度の点で明らかな結果がもたらされます。

良いニュースは、問題を修正することによって、つまりコストの浪費を埋めることによって、企業は利益が部門間およびエンドカスタマーに浸透し始めるのを見ることができるということです。 小さなステップで大きなメリットが得られます。

他の部門との顧客の行動の相互参照など、非常に明白でありふれたCCMタスクを検討してください。 最新の顧客の回答を見つける。 ドキュメントバージョンの編集と管理。 監査証跡へのアクセスなど。 デジタル化によってこれらのタスクから不要な紙と手動の介入を取り除くことは、効率の向上とコストの削減への非常に迅速なルートを提供します。

変化のスピードは強調する価値があります。 古くなったプロセスは、わずか8週間で識別、評価、自動化できます。 柔軟なプラグアンドプレイプラットフォームは、すでに過労状態にある社内ITチームに追加の負担をかけることなく、迅速に統合できます。 変化は、おそらく小さな部門レベルで適切なペースで発生し、ビジネスリーダーが成功の証拠を確認すると、組織全体で加速する可能性があります。

従来の働き方を変える可能性は気が遠くなる可能性があります。 そうすることの現実ははるかに難しいものではありません。 確かに、行動を起こさないことによって、つまり現状を優先させることによって、企業は潜在的な利益が毎日消えていくのを見続けるでしょう。 ドレーンを塞ぐことで、将来にわたって運用上の利点がもたらされます。