ビジネスのための 3 種類の CX インサイト – Tuesday CX Thoughts

公開: 2022-08-11

カスタマーエクスペリエンス業界では、データ、分析、洞察という用語を同じ意味で使用している企業をよく見かけます。これは、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアプラットフォームの販売プロセス中に特に当てはまります。意図的なものではなく、販売を成立させようとしている個人の理解が不足している場合があります。

「ビッグデータ」、「予測分析」、さらには「規範的分析」などの用語が飛び交うと、さらに複雑になります。これらは、ビジネスの成長と顧客維持に役立つ非常に興味深い用語のように聞こえますが、本当にそうでしょうか?

レゴの例

ほとんどの人はレゴに共感できるので、それを例えに使用します。「データ」は、個々のブロックまたはブロックのグループと考えてください。一部の集計データでさえ、単なるデータです。

次にアナリティクスです。平均またはカウントを取得することが分析であると信じている人もいるため、これは物議をかもします。対照的に、中心的な傾向指標は、それ自体が集計されたデータに過ぎないと固く信じています。レゴブロックの例を使用すると、各色のカウントがある場合、それはそれらのブロックで何ができるかを示すデータにすぎません.

データは分析に情報を提供するのに役立ちます。むしろ、それらのブロックを使って基本的な家を建てた場合、それは分析により類似したものになります。それはあなたが作ったものです。 Voice-of-the-Customerプラットフォームでマネージャーのダッシュボードを見た場合、さまざまなフィルター、評価日、または傾向を使用して KPI メトリックまたは頻度チャートを表示する機能は、分析の詳細なビューを示します。レゴでできたあの家のように、多次元的に見えるもの。

私の見解では、インサイトにはより高い基準があります。分析とインサイトの境界線も、やや明確ではありません。最後にもう一度レゴの例を見てみましょう。家を建てたら、その家をより良くするために何を追加できるでしょうか?

私のコラムを読んでいる方なら、私の同僚から何度もこの言葉を聞いたことがあるでしょう。

インサイトを使用して変化を推進する

洞察の最も基本的な形式は、QuestionProプライオリティマトリックスウィジェットです。 NPS または CSAT からインプットを取得し、それらを属性のパフォーマンスと比較することで、カスタマーエクスペリエンス KPI を向上させる改善の機会を迅速かつ効率的に強調することができます。つまり、パフォーマンスの変化に関する洞察です。

多くの場合、金融連関分析も洞察と見なされますが、財務パフォーマンスを改善する方法を示す分析のみが実際に洞察としてカウントされると主張します.

この好例は、私たちが小売業者と行った在庫切れに関する洞察です。在庫切れ率の割合を理解することで、製品販売あたりの平均価格を使用して、顧客が購入できないアイテムの財務的影響を詳細に分析できます。部門やカテゴリレベルの情報、および製品ごとの価格を追加できれば、どこから改善を開始できるかを示す洞察が得られます。私にとって、それはインサイトであり、1 つのデータソースから得られることはめったになく、ビジネスにアクションをもたらすことができます。

3 種類の CX インサイト

インサイトと分析の具体的な詳細を数多く提供できますが、すべての企業がCX エンタープライズソフトウェアプロバイダーに期待すべきインサイトのカテゴリについて概説したいと思います。

これらの 3 つのカテゴリは次のとおりです。

1.ジャーニーインサイト

これは、カスタマージャーニーテンプレートやカスタマージャーニーマップの作成や、それが何を意味するかではなく、カスタマージャーニー全体で企業が顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させるためにできることです。アプローチは簡単です。全体的な KPI に最も影響を与えるカスタマーエクスペリエンスのタッチポイントを見つけ、共通の要素を見つけて改善します。経験は、これらの洞察の中心にある必要があります。現在、オンラインで購入して店舗で受け取るツールがどのような影響を与えるかは簡単にわかりますが、最初は、「店舗での購入者」が 1 つのことを望んでいて、「オンラインの購入者」が別のことを望んでいるというタッチポイント所有者のグループがありました。バイヤーとジャーニー全体を見渡すと、自宅でオンラインショッピングを簡単かつ便利に行いたいと考えているバイヤーグループが存在することが容易にわかります。タッチポイント全体。

2.タッチポイント/経路の洞察

カスタマーエクスペリエンス戦略の一環として、カスタマージャーニー全体、つまりすべてのタッチポイントで、すべての人のエクスペリエンスを改善する必要があります。場合によっては、これは、タッチポイントの個々のパスを調べて、改善できる点を確認することを意味します。これは、改善点を見つけようとして単一のデータソースに戻ることを意味します。ただし、 QuestionPro NPS+のようなツールを使用すると、顧客からのフィードバックの内部ループの顧客への対応と、外部ループツールを使用した根本原因分析からの戦略の構築の両方を強化できます。根本原因分析とタッチポイント KPI を使用すると、属性のパフォーマンスと比較して主要な改善領域を特定したり、独自のチャーンリスク分析を使用して、批判者と消極的な人々の両方に影響を与えている根本原因を特定したりして、ビジネス改善の機会を表すことができます。

3. 革新的な洞察

私たちは多音節の言葉が大好きです。特に、会社の幹部との戦略会議に出席するときはなおさらです。ただし、この特定の言葉 – 変革 – は、洞察について話すときに特別な意味を持ちます. それは、運用指標、経験指標、財務指標をまとめることです。

感情分析を組み込んで、アンケートやソーシャルメディア分析の「制約外」で言われていることを理解し、ブランド認知度データを使用して、現在の顧客のエクスペリエンスを改善するだけでなく、まったく新しいセグメントを引き付ける方法を見つけることもできます。顧客。

過去の顧客体験を振り返る

従業員エクスペリエンスの分析と洞察も組み込む必要があることを忘れてはなりません。ほとんどの場合、これはプラットフォーム内に「含まれる」ものではなく、今後 5 年間でビジネスがどこにどのように向かうのかを見つけるためのすべての洞察の詳細なレビューと見なす必要があります。

これらのインサイトは、ダッシュボードや分析ツールのコンテキストで表示できますが、より多くのデータを取得し、より多くの分析を行い、インサイトを組み合わせることさえできる方法について常に考える必要があります。これらを見ると、それぞれが複雑さとデータの必要性を増していますが、ビジネスを改善するために何ができるかについて、まったく新しい視点を提供します。「統計的有意性」や「相関 - 因果関係」の話にとらわれる必要はありません。代わりに、運用上および戦略上の観点からこれらの洞察を見てください。これは、実行可能な最良の種類の洞察です。

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