顧客のレビューと例に対応するための15の効率的なヒント！

テキストを送信したり、誰かとチャットしたりするときは、これらの3つのドットを見て、入力していることを確認しますか？

きっとあなたも同じように感じます...

誰も読まれるのが好きではありません！

同じことがあなたのオンラインレビューにも当てはまります。

あなたの顧客はあなたからのレビュー応答を期待しています。

そうしないと、肯定的なレビューを残した顧客は過小評価されていると感じるからです。 そして、否定的なレビューを残したものは無視されていると感じるでしょう。

そしてこれを手に入れて...

また、オンラインの評判や顧客の認識にも大きな影響を与える可能性があります。

結局のところ、消費者の89％は、レビューに応答するビジネスをサポートする可能性があります。

そして、あなたはすでにビジネスオーナーとしての顧客体験がいかに重要であるかを知っています！ 顧客満足が最優先されます。

あなたが発見するように読んでください：

• 遭遇するオンラインレビューの種類
• さまざまな種類のオンラインレビューに返信する必要がある理由
• レビューの回答をどのように書くべきか
• 否定的なレビューの例への対応など！

手始めに...

カスタマーレビューの種類は何ですか？

オンラインレビューは、あなたのビジネスから製品やサービスを購入したユーザーからのコメントです。

それらは、Googleレビュー、Yelpレビュー、または独自のeコマースサイトなどのレビューサイトで見つけることができます。 ソーシャルメディアプラットフォームを使用すると、顧客は肯定的なレビューを共有したり、否定的な経験について口を開いたりすることもできます。

また、顧客からのフィードバックは互いに異なる場合があります。 あなたが受け取るかもしれません...

• 肯定的なレビュー
• 否定的なレビュー
• ニュートラルレビュー
• 偽のレビュー

これが取引です。 レビューを管理するということは、それに応じてレビューの応答を調整する必要があることを意味します。

始める前に、あなたはおそらく疑問に思っているでしょう...

なぜ肯定的なレビューに応答するのですか？

誰かがあなたをほめたたえるとき、あなたは何と言いますか？

もちろん、ありがとうと言います！

それが丁寧なことであることに加えて、ここにあなたが考慮する必要がある理由があります：

• 潜在的な顧客は、他の顧客体験も検討しています。 カスタマーエクスペリエンスに関するレビューの回答を確認することは、彼らがあなたのビジネスから購入する必要があるプッシュになる可能性があります。

• 肯定的なレビューの回答は、他の顧客に肯定的なフィードバックを残すように促すことができます。 それはあなたのブランドにより多くの話題を生み出すので、これは良いことです。

• 肯定的なレビューの応答はあなたのSEOに影響を与えます。 それはあなたがあなたの検索ランキングに影響を与える可能性のあるキーワードを使用することを可能にします。

• 応答すると、星の評価が上がります。 顧客と対話することで、将来の顧客に、顧客の懸念に十分に注意を払っていることを示すことができます。

次はどうなるか推測できると思います...

肯定的なレビューに対応するためのヒント

ヒント1：顧客の名前を使用する

あなたのオープニングラインは重要です！

そして、あなたの顧客の名前を使用することはあなたが使用できる最高のオープナーです。

これは、Googleレビューのようなレビューサイトで可能です。 お客様の名前が表示されます。 FacebookのレビューやYelpのレビューなどの他のプラットフォームにもこの情報が表示されます。

あなたの最初の応答で、それはまた素晴らしいです...

ヒント2：感謝するときは具体的に

肯定的なレビューの回答では、常に感謝の気持ちを示す必要があります。

彼らはあなたのビジネスでの素晴らしい経験についてあなたに話すのに時間をかけました。 ですから、ありがとうと言うのは当然です。

彼らに感謝するときは、具体的な詳細に名前を付けて具体的にしてください。 それはあなたの顧客が購入した製品やサービスに関するものである可能性があります。 または、彼らを助けたカスタマーサービスチームのメンバーについてである可能性があります。

例えば、

「ジェームス、ご愛顧いただきありがとうございます。香水のボトルを補充し終えたら、必ず戻ってきてください。」

次は地元企業のキッカーです...

ヒント3：会社名とキーワードを含める

ご存知のように、ローカル検索結果で上位にランクインすることは、潜在的な顧客によって発見されることの大きな部分です。 関連するキーワードを使用すると、顧客がその単語を検索したときにビジネスが最初に表示されるのに役立ちます。

したがって、レビューに返信することで、ビジネスを関連するキーワードに関連付けることができます。

回答には、会社名、場所（実店舗がある場合）、および製品とサービスを含める必要があります。

特に肯定的なGoogleのレビューには、必ずこの戦略を使用してください。 それはGoogleがあなたのブランドが何であるかを知っていることを保証します。

しかし、あまりにも多くのキーワードを詰め込むことは避けてください！ Googleのレビューを読むにはスパムのように見えるかもしれません。

レビュー回答テンプレートの一部として、次のことを行うのが最善です...

ヒント4：製品を売り込む

注意：あなたの回答は公開されています。

したがって、製品やサービスのマーケティングを検討することをお勧めします。 あなたは彼らがすでに購入したものとうまく合う他の製品を提案することができます。

または、あなたは彼らがあなたの店で利用できるプロモーションについて言及することさえできます。 次のようなものを追加できます

「5月の第1週にサイト全体でセールが行われることをご存知ですか？ベストセラー商品を30％オフでご利用いただけます！」

私があなたに言うことができる最高のレビュー応答テクニックの1つは...

ヒント5：召喚状を追加する

応答の最後に、顧客に行動を起こすように促すことができます。

幸せな顧客として、彼らはあなたの推薦を受け入れる可能性が高くなります。

たとえば、eコマースサイトに戻って別の製品やサービスを試すことができます。 リピートビジネスはあなたの顧客からブランドロイヤリストを作ることができます。

何よりも、次のことを覚えておいてください。

ボーナスのヒント：会話をしましょう！

将来の顧客があなたの言葉を読むとき、それがボットではなく実際の人々によって書かれていることは明らかであるはずです。

したがって、応答を繰り返すことは避けてください。 返信をパーソナライズします。 フレンドリーなサインオフを使用することも役立ちます。

それはあなたがそれを上品に保つ方法です！

それに直面しましょう...顧客がオンラインレビューを信頼する方法が好きなのと同じくらい、否定的なレビューはとても苛立たしい経験になる可能性があります。

だから、私たちが飛び込むように、聞いてください...

なぜ否定的なレビューに応答するのですか？

悪いレビューが消えるのが好きなだけ、それらを無視してもうまくいきません。

否定的なレビューに対応するのは難しい作業ですが、知っておくべきことは次のとおりです...

• 否定的なレビューは、あなたが物事を正しくするチャンスです。 ネガティブフィードバックを学習曲線として適用して、将来同じエラーが発生しないようにすることもできます。

• あなたが否定的なレビューに答えるとき、見込み客もそれを読んでいます。 あなたはあなたが負帰還をどれだけうまく処理するかについて良い印象を与えることができます。

• それはあなたの評判管理を固めることができます。 返信すると、不幸な顧客からでも、顧客体験に関心があることがわかります。

だからあなたの不幸な顧客を無視しないでください！ 実際、それを正しく行えば、彼らをブランド支持者に変えることができます。

より否定的なレビュー回答の例を学ぶために読み続けてください。

否定的なレビューに対応するためのヒント

そもそも...

ヒント6：顧客に直接対応する

あなたが顧客として動揺しているとき、あなたが聞きたい最後のことは...「親愛なる顧客」、またはその趣旨の何かです。

したがって、返信には顧客の名前を使用してください。

これは、テンプレートを操作するだけでなく、特定の懸念事項に注意を払っていることを示しています。

否定的なレビューに返信するには、次のことも必要です...

ヒント7：常に謝罪し、主張しない

何も悪いことをしていないと思うと、憤慨するのは当然です。

ただし、覚えておくべきことが1つあります...議論しないでください。

第二に-あなたの顧客の経験を推測することはあなたの両方に何の役にも立たないでしょう。 場合によっては、それはより多くの情報を得るのを妨げることさえあります。

さらに、それは不満のある顧客を遠ざけるだけです。

だから、あなたの顧客が感じる動揺について謝罪することに集中してください。 共感することはあなたの間の信頼を築くのを助けることができます。

あなたの返答と同じように、あなたの謝罪も短く単純でなければなりません。

あなたはから始めることができます、

「当社の製品がお客様の期待に応えられなかったことをお詫び申し上げます。」

「私たちは私たちのビジネスに高い基準を設定しました。あなたの経験について聞いて申し訳ありません。」

否定的なレビューを受け取ったら、必ず...

ヒント8：推測しないでください

怒っている顧客は、否定的なレビューで彼らを動揺させるものを特定しないかもしれません。

否定的なレビューの原因がわからない場合は、推測しないでください。

それは彼らがあなたの反応にさらに腹を立てることにつながる可能性があります。

代わりに、謝辞を率直に伝えてください。 彼らの気持ちに対処し、あなたとの彼らの相互作用についてより詳細に入る。

より多くの情報を得る必要がある場合は、必要な場合にのみ質問してください。

否定的なレビューになると、あなたはする必要があります...

ヒント9：迅速に対応する

彼らの怒りを怒らせないでください！

タイムリーに対応しないと、気にしないという印象を与えます。 あるいは、忙しすぎて答えられないかもしれません。

これらの印象は、将来の顧客を他の地元企業に移す可能性があります。

否定的なオンラインレビューについて覚えておくべきもう一つのことはあなたができることです...

ヒント10：オフラインにする

否定的なレビューへの回答は公開することができます。 ただし、必要に応じて、会話をオフラインにすることができます。

ダイレクトメッセージを通じて否定的なレビューに返信することで、干渉を避けることができます。 それがさらに進んだ場合、それはあなたとあなたの顧客の両方の困惑を救うことができます。

このため、あなたは彼らにあなたの連絡先情報を与えて彼らの懸念にもっと答えることができます。

良い否定的なレビューの回答の例は...

「次回より良い体験を提供するために、フィードバックについてもっと知りたいと思います。（電話番号）または（メールアドレス）でいつでもご連絡いただけます。お知らせいただきありがとうございます。」

否定的なレビューはまたあなたにもっと個人的になる機会を与えます。 だからあなたはできる...

ヒント＃11：自分の名前でサインオフする

ネガティブフィードバックで自分の名前を承認するとどうなるか知っていますか？

あなたの顧客は彼らが実在の人物と話していることを知るでしょう。

彼らがこれに気づいたとき、彼らはより忍耐強くそしてより良くなることができます。 また、受け取る可能性のあるすべての否定的なレビューについての投資も示します。

それぞれの否定的なレビューについて言えば、あなたはしなければなりません...

ヒント＃12：更新のリクエスト

否定的なオンラインレビューは、否定的なフィードバックを永遠に保つ必要はありません。 あなたはいつでもあなたの顧客の心を前向きな結果に変えることができます。

最初の返信の後、顧客とさらに話すことができます。 それは彼らの問題が何であるか、そしてあなたがそれをどのように解決することができるかを正確に特定することができます。

あなたが彼らの懸念を満足したら、彼らが彼らの元のレビューを更新する気があるかどうか彼らに尋ねてください。

そうすることで、解決策を提供したものと同様の他の否定的なレビューに答えることができます。

これらはあなたがあなたのビジネスのために使うことができるいくつかの否定的なレビュー応答の例です。

あなたが負帰還を扱っているときに注意すべき1つのことは...

ボーナスのヒント：会社名やキーワードは使用しないでください

結局のところ、あなたは悪いレビューが検索エンジンの結果ページに表示されることを望まないのです！ 否定的なGoogleのレビューはあなたのSEOにとって悪いニュースです。

あなたの評判管理のために私たちが焦点を当てる次のタイプのレビューは興味深いものです...

ニュートラルレビューに応答する理由

正と負のフィードバックは白黒にすることができます。 しかし、灰色の領域のレビューには、別の一連の戦略が必要です。

どうして？

ニュートラルレビューには、対処すべき特別な苦情はありません。 これらはあなたの3つ星の評価です。

したがって、応答には、代わりに優れたカスタマーサービスが表示されます。 あらゆる種類のフィードバックを受け入れることができることを示す必要があります。

返信する理由は他にもいくつかあります。

• 中立的なレビューは、あなたがあなたの製品やサービスを宣伝する機会を生み出します。

• オープンでフレンドリーであることは、あなたの中立的なレビューをポジティブなものに変えることができます。

したがって、中立的なフィードバックを悪いレビューと見なさないでください。

ニュートラルレビューに対応するためのヒント

このタイプの顧客フィードバックを処理するには、次のことを行う必要があります...

ヒント＃13：フィードバックの肯定的な部分を繰り返す

あなたの顧客があなたのビジネスについて言う良いことに焦点を合わせてください。 彼らが彼らの経験について好きだったことを強調してください。

彼らが批判的なフレーズで始まったとしても、良い部分を補強することから始めてください。

もちろん、後で謝罪して否定的な部分を認める必要があります。

最後に、次のことができます...

ヒント＃14：招待状で終了する

彼らを再び招待することは、あなたがあなたのビジネスに自信を持っていることを示しています。

また、フレンドリーなカスタマーサービスがあることも示しています。

「 [お客様の名前]さん、またお役に立てれば幸いです。」と返信を締めくくることができます。

レビューがランダムに見える場合でも、返信すると、あなたのレビューを見つけた人にあなたのプロ意識を示すことができます。

それは良い面ではありませんか？

顧客からのフィードバックについて最後に考えるべきことは...

ボーナスのヒント＃15：すべてのレビューに返信する必要がありますか？

すべてのレビューに返信する前に、次のことを考えてください...

• レビューサイトの関連性。 どのサイトがあなたのニッチに最も影響を与えているかを調べてください。 選択した業界にとって最も重要なものに焦点を当てます。

• 単に義務感から応答しないでください。 一般的なコピーと貼り付けのレビューを書くことは、最高の印象を与えることはありません。

• レビューボリューム。 レビューが10件未満の場合は、すべてに返信してください。 ただし、絶えずレビューが寄せられている場合は、完全な回答率を目指す必要はありません。

• 偽のレビューと戦うために、それらにフラグを立てたり報告したりする方法を学びましょう。 それらを攻撃しないでください。

これらの素晴らしいヒントで、あなたは今...

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オンラインレビューに返信することで、ブランドアイデンティティがどれほど強いかを示すことができます。

ただし、レビューの収集と維持には多くの時間と労力がかかる可能性があります。

Psst ... Debutifyはそれであなたを助けることができます！ レビューを最適化できるレビューアプリを探してください！

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