Warum Sie auf Kundenbewertungen antworten sollten – und wie Sie es richtig machen

Potenzielle Kunden können Bewertungen für jedes Produkt nachschlagen, auf das sie entweder online oder im Geschäft stoßen. Für viele könnte das, was sie in diesen Bewertungen finden, der entscheidende Faktor für ihren Kauf sein.

Es liegt im besten Interesse Ihres Unternehmens sicherzustellen, dass diese Bewertungen respektvoll gehandhabt werden, da Ihre Antworten dazu beitragen, Glaubwürdigkeit aufzubauen und Ihr öffentliches Image zu bewahren.

Warum ist es wichtig, auf Bewertungen zu antworten?

Es ist wichtig, sowohl auf negative als auch auf positive Kundenbewertungen zu reagieren. Online-Bewertungen sind öffentlich, was bedeutet, dass potenzielle Kunden sie lesen und entscheiden können, ob Ihre Produkte es wert sind oder nicht.

Positive Bewertungen

Manchmal vergisst man beim Lesen von Kommentaren im Internet leicht, höflich zu sein. Wenn dir jemand ein Kompliment ins Gesicht macht, würdest du dich nicht dafür bedanken?

Wenn ein Kunde eine positive Online-Bewertung hinterlässt, lobt er Ihr Produkt oder Ihre Marke im Wesentlichen. Auf ihre Bewertung mit einem Dankeschön zu antworten, ist nur höflich, mit dem zusätzlichen Bonus, positiv über Ihr Unternehmen zu reflektieren.

Ein großer Prozentsatz der Kunden untersucht die Bewertungen eines Produkts vor dem Kauf, und Ihre Antworten können die perfekte Gelegenheit für zusätzliches Marketing sein. Ihr positives Feedback kann auch mehr Käufer dazu ermutigen, ihre eigenen Gedanken hinzuzufügen, und die Menschen genießen es, für ihre Beiträge anerkannt zu werden.

Negative Bewertungen

Egal wie großartig Ihre Produkte sind, Sie werden immer ein negatives Feedback von Kunden erhalten. Manchmal bezieht sich eine negative Bewertung möglicherweise überhaupt nicht auf Ihr eigentliches Produkt, sondern eher auf den Einzelhändler, bei dem sie es gekauft haben, die Lieferzeiten oder andere Probleme, auf die Sie keinen Einfluss haben.

Ungeachtet dessen können ihre nicht angesprochenen Bedenken Ihren Ruf negativ beeinflussen. Und wenn Sie ihr Problem lösen können, können Sie sogar eine negative Bewertung in eine positive umwandeln. Betrachten Sie negative Bewertungen als Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Verbessert die Beantwortung von Bewertungen wirklich die SEO?

Die Beantwortung von Bewertungen kann auf verschiedene Weise zur Verbesserung Ihrer SEO beitragen.

Traditionelles SEO

Bewertungen werden nicht das A und O für Ihre SEO sein, wenn Sie sich nicht stark auf lokale Kunden verlassen, aber sie können immer noch auf kleinere Weise helfen.

Betrachten Sie Ihre Antworten als Gelegenheit, für Ihr Unternehmen zu werben und gleichzeitig Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern. Wenn Sie auf positive oder negative Bewertungen antworten, können Sie sicherstellen, dass Sie bestimmte Schlüsselwörter angeben, die zur Verbesserung Ihrer SEO beitragen.

Sie können Ihre positiven Bewertungen auch als eine Art Kundenreferenz auf Ihrer Website oder in sozialen Medien teilen.

Lokales SEO

Wenn Ihr Unternehmen stark auf lokale Kunden angewiesen ist, kann die Beantwortung von Rezensionen, insbesondere von Google-Rezensionen, ein Wendepunkt sein.

Wenn Ihr Unternehmen antwortet, zeigt dies Google, dass Sie gut mit Kunden interagieren, und verbessert Ihr Ranking. Als lokaler Geschäftsinhaber ist das Beantworten von Bewertungen und das Sammeln von positivem Feedback von Kunden einer der größten Einflüsse auf Ihr Google-Ranking.

Ein besseres Ranking bedeutet, dass Ihr Unternehmen bei der Suche eines potenziellen Kunden höher angezeigt wird und Ihre Besucherfrequenz erheblich steigern kann.

So reagieren Sie auf positive Bewertungen

Die Kunden, die sich die Zeit nehmen, positive Bewertungen zu hinterlassen, sind Ihre Cheerleader. Wenn Sie auf ihr Lob reagieren, drängt es sie und andere, noch positiveres Feedback zu hinterlassen. Ihr Ziel ist es, dieses Verhalten zu fördern und ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihrem Unternehmen und seinen erfolgreichen Käufern aufzubauen.

Dazu gibt es mehrere Schritte, die Sie unternehmen können.

Sagen Sie Danke und personalisieren Sie es

Wie bei jedem Kompliment ist es wichtig, Danke zu sagen. Stellen Sie sicher, dass dies nicht als generisch rüberkommt; Versuchen Sie, auf etwas Bestimmtes zu antworten, das sie in ihrer Rezension erwähnt haben, damit sie wissen, dass es sich um eine echte Person handelt, die mit ihnen spricht.

Sprechen Sie den Kunden auch mit Namen an. Menschen sehnen sich nach Anerkennung und dem Gefühl, etwas bewirkt zu haben. Indem Sie auf ihre Bewertung antworten, geben Sie ihnen ein Gefühl der Wichtigkeit und könnten sie dazu verleiten, weitere Einkäufe zu tätigen.

Schlüsselwörter einschließen

Stellen Sie in Ihrer Antwort sicher, dass Sie relevante Schlüsselwörter enthalten, die dazu beitragen können, Ihre SEO zu verbessern. Erwähnen Sie beispielsweise die spezifischen Produkte, die ihnen gefallen haben, namentlich und alle Möglichkeiten, wie dieses Produkt verwendet werden könnte, oder helfen Sie dem Kunden weiter.

Profitieren Sie von kostenlosem Marketing

Wenn ein Kunde eine Bewertung hinterlässt, ist diese für alle sichtbar. Zusätzlich zu positivem Feedback für Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte können Sie die Gelegenheit nutzen, kostenloses Marketing einzubeziehen.

Sie können für andere Produkte von Ihnen werben, die dem bereits gekauften Produkt des Kunden ähneln oder verwandt sind, oder ihn über neue für ihn verfügbare Werbeaktionen wie Mitgliedschaften oder Kreditkarten informieren.

Rufen Sie den Kunden in Aktion

Beenden Sie Ihre Antwort mit einer Einladung zurück zu Ihrem Unternehmen. Erwähnen Sie, wie aufgeregt Sie sind, diesen Kunden wiederzusehen, und betonen Sie, wie wichtig Ihnen sein Geschäft ist. Dadurch fühlen sich Käufer gesehen und wichtig, als würden sie etwas für Ihr Unternehmen bewirken.

Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bitten Sie sie, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen. Sie haben bereits eine positive Bewertung hinterlassen, Sie müssen sie nur noch teilen.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Jeder potenzielle Kunde kann Ihre negativen Bewertungen sehen, und wenn Sie nicht darauf reagieren, kann dies kalt und distanziert wirken. Eine schlechte Reaktion kann dem Kunden, der die Bewertung hinterlassen hat, und allen anderen zukünftigen Kunden, die sie lesen, weiteren Schaden zufügen.

Dieser Vorgang kann einschüchternd sein, aber es ist äußerst wichtig, dass Sie ihn richtig machen.

Antworte schnell

Es ist wichtig, so schnell wie möglich auf negative Bewertungen zu reagieren. Wenn ein Kunde darauf wartet, gehört zu werden, kann er sich entwertet und nicht respektiert fühlen. Je länger eine negative Bewertung unbeantwortet bleibt, desto mehr potenzielle Kunden sehen möglicherweise die Probleme, aber keine Lösungen.

Danke ihnen für ihren Beitrag

Selbst wenn Ihnen das, was der Kunde sagt, nicht gefällt, kann sein Feedback dennoch sehr hilfreich für das Wachstum Ihres Unternehmens sein. Sie machen Sie auf Probleme aufmerksam, die angegangen werden müssen, und Sie sollten ihre Hilfsbereitschaft zu schätzen wissen, auch wenn sie unhöflich waren.

Bleiben Sie ruhig und professionell

Es kann frustrierend sein, eine negative Bewertung zu erhalten, besonders wenn sie nicht gerade höflich ist. Sie müssen darauf achten, ruhig zu reagieren, tief durchzuatmen und so professionell wie möglich zu sein.

Es lohnt sich nicht, Gewinne und potenzielle Kunden aufgrund einer übermäßig emotionalen oder volatilen Reaktion zu verlieren.

Entschuldigen Sie sich und erkennen Sie ihre Probleme an

Wenn ein Kunde ein Problem hat, sucht er wirklich nach Empathie. Sie möchten das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden gehört und bestätigt werden.

Formuliere deine Entschuldigung sorgfältig. Versuchen Sie, Fehler nicht zuzugeben, es sei denn, Sie haben das Gefühl, dass Ihrerseits ein echter Fehler begangen wurde, und selbst dann sollten Sie versuchen, das Gespräch in Richtung Verbesserung und Wachstum zu führen, ohne zu lange bei dem Fehler zu verweilen.

Bieten Sie einen nächsten Schritt an

Bieten Sie dem Kunden abschließend ein Beispiel dafür, was Sie tun können, um sein Problem zu lösen. Nicht alle Probleme lassen sich sofort beheben, aber ein negativer Rezensent fühlt sich zufriedener, wenn Sie ihm zeigen, was Ihre nächsten Schritte sind, um sein Problem zu lösen.

Nehmen Sie das Gespräch offline

Einige schlechte Bewertungen können ein wenig hässlich werden, aber Sie möchten sie trotzdem ansprechen. Häufig lassen sich diese Fälle besser per Telefonanruf oder per Direktnachricht oder E-Mail lösen. Dies ermöglicht Ihnen ein echtes Gespräch mit dem Kunden, um die jeweilige Situation anzusprechen, und zeigt, dass Sie bereit sind, Ihren Käufern Ihre Zeit zu widmen, um für Zufriedenheit zu sorgen.

Ein persönliches Gespräch verhindert auch, dass Ihre Produkte oder Ihre Marke weitere öffentliche Blamage erleiden müssen oder dass sich Zwischenrufe von anderen Rezensenten auf die Tirade häufen.

Sollten Sie auf jede Bewertung antworten?

Es kann mühsam sein, auf jede einzelne Bewertung zu antworten, aber wenn Sie so viele Bewertungen wie möglich beantworten, können Sie stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, Ihren Ruf schützen, dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Ihre Bewertung online zu verbessern.

Wenn es den Anschein hat, dass es einfach zu viele Kundenbewertungen gibt, mit denen Sie Schritt halten können, sollten Sie die Verwendung einer Plattform in Betracht ziehen, die Bewertungen und Rezensionen Ihrer Produkte identifiziert. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Antworten zu priorisieren und sicherzustellen, dass Sie auf Marken-, Einzelhändler- und Produktebene schnell handeln.

Bewertungen und Rezensionen wirken sich auf Ihre Verkäufe aus, aber Sie haben keine direkte Kontrolle darüber. Ihre Antworten ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die Kontrolle über das Gespräch zurückzugewinnen und die Art und Weise zu beeinflussen, wie potenzielle Kunden Sie sehen. Es ist wichtig, dass Sie wissen, wie man die richtigen Dinge zur richtigen Zeit sagt.