Warum Luxuskäufer ein luxuriöses Online-Erlebnis brauchen und wie man es ihnen bietet

Als die Covid-19-Pandemie in fast allen Wirtschaftssektoren verheerende Schäden anrichtete, wandten sich viele Luxusmarken zum ersten Mal in ihrer Geschichte dem E-Commerce zu. Aber für eine Branche, die sich auf das Erlebnis im Geschäft spezialisiert hat, erwies es sich als Herausforderung, dieses exklusive Gefühl in einer Online-Umgebung zu reproduzieren. Die große Frage war, wie würde sich ein anspruchsvoller Luxuskäufer, der es gewohnt ist, in Geschäften einzukaufen, an ein E-Commerce-Einkaufserlebnis anpassen?

Luxuskunden verlangen ein Luxuserlebnis

Luxuskunden erwarten hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse. Diese High-End-Käufe sind mehr als nur Transaktionen; sie sind emotionale Investitionen. Luxusmarken verkaufen mehr als Produkte; sie bieten eine Identität. Da sich ein Luxuskauf deutlich von einem Einzelhandelskauf unterscheidet, investieren Marken stark in die Schaffung eines Kauferlebnisses, das die Geschichte der Marke erzählt und ein exklusives, kundenorientiertes Erlebnis schafft. Die Mitarbeiter von Luxusgeschäften schaffen diese Erfahrung dann, indem sie über fundierte Produktkenntnisse verfügen, Kundenbedürfnisse antizipieren und Kundeninteressen schätzen.

Online-Shopping ist eine völlig andere Erfahrung als das Stöbern im Alexander McQueen-Geschäft in der Bond Street in London oder in Paris, dem Flagship-Store von Chanel. Einem digitalen Geschäft fehlt das haptische Erlebnis, sich in der sorgfältig gestalteten Umgebung einer Marke zu befinden. Es gibt keine erfahrenen Verkäufer, keine Möglichkeit, eine Tasche oder einen Rock anzufassen und zu untersuchen, und keine kostenlose Erfrischung.

Luxusmarken erfüllten die Erwartungen der Luxuskäufer

Die meisten Luxusmarken waren bei ihrer digitalen Umstellung erfolgreich, und die Online-Luxuskäufe nahmen während der Krise zu. Bis Ende 2020 beliefen sich die Online-Verkäufe von Luxusgütern auf insgesamt 57 Milliarden US-Dollar, gegenüber 38 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019. Es wird prognostiziert, dass der Online-Luxus-E-Commerce bis 2025 bis zu 30 Prozent des Marktes ausmachen könnte.

Die Luxusmarken, die die Pandemie überstanden haben, taten dies, indem sie die Anforderungen von Luxus-E-Commerce-Käufern erfüllten. Diese Marken lieferten kreative und personalisierte Online-Einkaufserlebnisse, die dem persönlichen Einkaufen das Nächstbeste waren. Meistens überlebten sie, indem sie die E-Commerce-Trends nutzten, die bei ihrem Kundenstamm beliebt sind.

Der heutige Luxusmarkt wird von der Jugendkultur der Gen Z und jüngeren Millennials bestimmt. Diese neue Welle junger Käufer hat andere Werte als die demografischen Merkmale der Generation X und der älteren Millennials, die sie ersetzen. Im Allgemeinen tragen diese jüngeren Käufer weder Hypotheken, noch haben sie Kinder. Was sie haben, ist Bargeld, das sie bereit sind, für High-End-Produkte auszugeben.

Zum größten Teil sind diese Verbraucher hoch gebildet und haben hochbezahlte Jobs – sie verdienen zwischen 100.000 und 250.000 $ pro Jahr. Diese sogenannten „HENRYs“ (high-earners-not-rich-yet) geben oft über ihre Verhältnisse aus, haben hohe Schulden und magere Ersparnisse. Die meisten haben noch nie eine Welt ohne Internet oder Smartphones gekannt.

Die heutigen Luxuskonsumenten sind digital versiert

Eine kürzlich von Google durchgeführte Studie enthüllte interessante Fakten über die technisch versierten Luxuskonsumenten von heute. Im Durchschnitt verbinden sich 100 % der Luxuskäufer mit mehr als drei angeschlossenen Geräten (Smartphone, Tablet und Laptop) mit dem Internet. 90 % nutzen das Internet, um Produkte zu recherchieren, wobei Suchmaschinen ihre primäre Online-Ressource sind.

Überraschenderweise gehen die meisten Luxuskäufer, nachdem sie sich online über Produkte informiert haben, in ein Geschäft, um einen Kauf zu tätigen. Aber egal, wo oder wie sie einkaufen, Käufer geben im Durchschnitt 2500 $ für ihre Luxuskäufe aus.

Wie DTC-Marken Luxus-E-Commerce-Käufern ein High-End-Erlebnis bieten können

Während viele Luxuskäufe offline erfolgen, stellt der Luxus-E-Commerce eine entscheidende Möglichkeit für Marken dar, ihre Produkte ins Blickfeld der Verbraucher zu bringen. Da Luxuskonsumenten ein einzigartiges Erlebnis erwarten, müssen Marken die Extrameile gehen, um ihre Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Bieten Sie Elite Kundenservice an

Wie alle Unternehmen müssen Luxusmarken ein erstaunliches Kundenerlebnis bieten. Die Klientel von Luxusmarken ist es gewohnt, erstklassigen Service zu erhalten, und sie verlangen die gleiche Erfahrung in der Online-Umgebung. Daher ist es wichtig, dass Marken alle Grundsätze eines exzellenten E-Commerce-Kundenservice befolgen, der Folgendes beinhaltet:

• Einfach zu navigierende, intuitive Websites
• Problemloser Bezahlvorgang
• Hochgradig personalisierte Erlebnisse
• Private, persönliche Online-Beratungen mit engagierten Vertriebsmitarbeitern
• Leicht verständliche Rückgabe- und Umtauschrichtlinien
• After-Sales-Support, um sicherzustellen, dass das Erlebnis den Wünschen des Kunden entspricht
• Danke Follow-ups

Entwerfen Sie markenkonforme, visuell ansprechende Produktseiten

Die Online-Umgebung kann nicht mit dem viszeralen Gefühl eines High-End-Luxusgeschäfts mithalten, aber die Kunden schätzen den Komfort eines virtuellen Einkaufserlebnisses. Daher müssen die Website und die Produktseiten einer Marke visuell so aufregend sein wie ein physischer Showroom. Händler sollten die Produkte so genau und realitätsnah wie möglich präsentieren. Um einen hochwertigen Look zu erzielen, müssen Fotos und Grafiken von höchster Qualität sein. 360-Grad-Ansichten von Produkten und Videos des verwendeten Produkts können das visuelle Erlebnis ebenfalls erheblich verbessern.

Chanel hat einen virtuellen Laufsteg und ein interaktives Online-Erlebnis geschaffen. Seine Website hebt seine saisonalen Konfektionskollektionen sowie seine Couture hervor.

Folgen Sie den Technologietrends

Um mit den heutigen Luxus-E-Commerce-Käufern Schritt zu halten, müssen sie die gleichen Technologietrends anbieten, die Kunden vom Online-Einkaufserlebnis erwarten. Zu den beliebten Trends gehören:

Virtual-Reality-Showrooms

Dieser schnell wachsende E-Commerce-Trend bietet Kunden ein vollständig immersives und interaktives Online-Erlebnis. Sie sind digital simulierte, immersive 360-Grad-Räume, die 3D-Produktdisplays mit vollständigen Produktinformationen bieten. In einer virtuellen Showroom-Umgebung haben Kunden die volle Kontrolle über ihre Navigation, genau wie in der realen Welt.

Chatbots

Chatbots können als virtuelle Vertriebspartner agieren, indem sie Informationen bereitstellen und Fragen in Echtzeit beantworten. Sie machen Marken für ihre Kunden zugänglicher und fügen dem Kundenerlebnis eine wertvolle Personalisierung hinzu.

Einkaufsführer

Diese Guides können auch für einen sachkundigen Vertriebsmitarbeiter einspringen. Geschriebene oder visuelle Kaufratgeber bieten spezifische Produktinformationen, die den Kunden helfen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen, wie Ratschläge zu umweltfreundlicher Kosmetik oder wie man Winterstile kombiniert. Einkaufsführer sollten einfach und intuitiv zu lesen und zu navigieren sein. Ein einfacher Klick sollte Kunden zu den Informationen führen, die sie benötigen.

erweiterte Realität

Augmented Reality (AR)-Technologie ist eine dynamische neue Möglichkeit, wie Marken Kunden helfen können, sich mit ihren Produkten zu verbinden. Durch AR können Luxusmarken das Einkaufserlebnis im Geschäft nahezu nachbilden. Kunden können tatsächlich sehen, wie Mode oder Kosmetik vor dem Kauf an ihnen aussehen, mit sehr realistischen Ergebnissen. Diese AR-Techniken bieten Kunden ein realistisches Erlebnis und helfen ihnen, die für sie richtigen Produkte auszuwählen.

Live-Streaming

Dies ist ein weiterer Technologietrend, der die Reichweite einer Luxusmarke erweitern kann, insbesondere auf ausländischen Märkten. Es nutzt Social-Media-Plattformen, um gestreamte Echtzeit-Videoinhalte zu präsentieren und Käufe aus dem Stream selbst zu ermöglichen. Live-Streaming hilft Marken auch dabei, trendiges Influencer-Marketing und Markenbotschafter effektiv zu nutzen, um direkt mit Verbrauchern zu interagieren.

Die Technologie ist auf dem chinesischen Luxus-E-Commerce-Markt riesig und hat in diesem Jahr bisher 300 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet. Bis Ende 2021 wird Live-Streaming 11,7 % der gesamten E-Commerce-Einzelhandelsumsätze in China ausmachen. Die Erschließung dieses Umsatzpotenzials kann westlichen Marken dabei helfen, Luxus-E-Commerce-Käufer auf dem lukrativen asiatischen digitalen Marktplatz anzuziehen.

Die Zukunft des DTC Luxury eCommerce

Wenn überhaupt, zwang die Pandemie die Luxus-DTC-Einzelhandelsbranche dazu, moderne E-Commerce-Trends und -Techniken anzunehmen, die die Kunden mittlerweile erwarten. Die Zukunft des Luxus-E-Commerce sieht jetzt rosig aus. Bis 2025 wird eCommerce 30 % des Luxusgütermarktes ausmachen. Während der Wettbewerb härter wird, können Marken, die ihre Kunden kennen und den Trends folgen, in der Welt der Luxus-E-Commerce-Marktplätze erfolgreich sein.

Scalefast kennt sich mit Luxus-DTC-E-Commerce im Einzelhandel aus. Tatsächlich haben wir L'Oreal dabei geholfen, ihren beliebten Friends & Family Store in nur 90 Tagen zu entwickeln. Unabhängig davon, ob Ihre Marke etabliert ist oder gerade erst anfängt, sprechen Sie noch heute mit einem E-Commerce-Experten , um zu erfahren, wie Scalefast dazu beitragen kann, Ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu heben.