Warum verbesserte Mitarbeitererlebnisse und zufriedene Kunden zu einem 1,8-mal schnelleren Umsatzwachstum führen können

Wir hören immer wieder das Sprichwort „Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden, aber wussten Sie, dass sie auch das Wachstum Ihres Unternehmens fördern können? So wirkt sich die Mitarbeitererfahrung auf das Umsatzwachstum aus.

Laut einer von Salesforce und Forbes durchgeführten Studie kann die Schaffung eines zufriedenstellenden Mitarbeiter- und Kundenerlebnisses den Umsatz um das 1,8-fache steigern. Es wurde festgestellt, dass Unternehmen mit der richtigen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) den Umsatz schneller steigern als ihre Mitbewerber.

Darüber hinaus führt die ausschließliche Konzentration auf das Kundenerlebnis nicht zu derselben Wachstumsrate. Kundenorientierte Organisationen erreichen möglicherweise keine hohe Mitarbeiterzufriedenheit oder wachsen schneller als ihre Konkurrenten.

Weiter heißt es in der Studie: Mitarbeiterzufriedenheit ist eines der Geheimnisse für schnelleres Umsatzwachstum. „Wenn Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit lieben, werden Ihre Kunden Ihre Marke lieben.“

Was sind Employee Experience (EX) und Customer Experience (CX)?

Die Mitarbeitererfahrung (oder EX) bezieht sich auf den Gesamteindruck eines Mitarbeiters von der Organisation über alle Berührungspunkte hinweg. Wenn ein Mitarbeiter am Ende seiner Amtszeit ausscheidet, fasst es seine Wahrnehmung seiner Rolle im Unternehmen zusammen.

Customer Experience (oder CX) ist definiert als die gesamte Customer Journey, vom ersten Kontakt bis hin zu einem treuen und zufriedenen Kunden.

Verbindung zwischen Employee Experience und Customer Experience

Es ist wichtig zu überlegen, wie sich die Mitarbeitererfahrungen direkt auf die Kundenerfahrungen auswirken, bevor Sie sich mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeitererfahrungen und Umsatzwachstum vertraut machen. Statistiken unterstützen die folgenden Beispiele.

1. Kunden profitieren von zufriedenen Mitarbeitern

Ein Gallup-Bericht mit dem Titel „The State of the American Workplace“ fand heraus, dass engagierte Mitarbeiter mehr Umsatz für ihre Unternehmen generieren. Dem Bericht zufolge gibt es mehrere mögliche Ursachen. Engagierte Mitarbeiter gehen besser auf Kundenbedürfnisse ein. Wenn sie dem Kunden helfen, das richtige Produkt zu finden, stellen sie eher relevante Fragen.

2. Der Kundenservice wird durch zufriedene Mitarbeiter verbessert

Die Mitarbeitererfahrung hat einen massiven Einfluss auf die Qualität des Kundenservice, obwohl Unternehmen von jedem Mitarbeiter erwarten, den höchstmöglichen Service zu bieten. Die bereits erwähnte Studie von Gallup ergab, dass zufriedenere und engagiertere Mitarbeiter enthusiastischer sind, Kunden zu helfen und nach Lösungen zu suchen. Sie helfen den Kunden auch ein zweites Mal. Ein Mitarbeiter, der eine negative Erfahrung gemacht hat, ist launischer, lethargischer und es ist unwahrscheinlicher, dass er einer Kundenbeschwerde nachgeht.

3. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter gut behandeln, werden von ihren Kunden geliebt

Starbucks ist dafür ein hervorragendes Beispiel. Wenn Sie schon einmal bei Starbucks waren, wissen Sie, wie gut sich die Mitarbeiter um die Kunden kümmern. Da ihr Arbeitgeber sie nett behandelt, behandeln die Mitarbeiter die Kunden gut. Einer der Gründe, warum Starbucks so beliebt ist, ist das hervorragende Verhältnis zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Eine 2014 durchgeführte Studie ergab, dass die meisten Kunden Starbucks lieben, weil seine Mitarbeiter fair behandelt werden. Engagierte Mitarbeiter verlassen seltener das Unternehmen, was die Kundenbindung erhöht. In den Untersuchungen von Medalla weisen die Geschäfte und Standorte mit den niedrigsten Fluktuationsraten die höchste Kundenzufriedenheit auf.

So verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung (EX) und die Kundenerfahrung

Die Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung kann das Umsatzwachstum auf vielfältige Weise steigern. Wir empfehlen jedoch, sich auf die folgenden wenigen Punkte zu konzentrieren:

(i) Kartieren Sie Mitarbeiterreisen

Employee Journey Maps veranschaulichen die verschiedenen Stationen der Karriere eines Mitarbeiters innerhalb einer Organisation. Während der gesamten Reise müssen Sie Gelegenheiten identifizieren, um die Lücke zwischen dem aktuellen Zustand und dem gewünschten Zustand zu schließen.

(ii) Wissen, wer Ihre Kunden sind

Ihr Kundensupport-Team sollte beim Umgang mit verschiedenen Kundentypen die Prinzipien der Kundenerfahrung berücksichtigen. Ihr Unternehmen muss sich in die Situation Ihrer Kunden hineinversetzen können, wenn es ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen möchte.

Sie können dies tun, indem Sie Ihre Kunden segmentieren und Personas (oder Kundenprofile) erstellen. Benennen und beschreiben Sie jede Persona. Kundensupport-Teams können ihre Kunden besser verstehen, indem sie Personas erstellen. Darüber hinaus ist es der erste Schritt, um wirklich kundenorientiert zu werden.

(iii) Mitarbeiter-Onboarding und interne Kommunikation

Der erste Eindruck bleibt ein Leben lang. Dies gilt auch für Dating, Vorstellungsgespräche und die Employee Experience Journey. Innerhalb von sechs Monaten nach Antritt der ersten Stelle suchen 33 % der Neueinstellungen nach einer neuen Stelle. Schlechte Anfangserfahrungen sind einer der Hauptgründe dafür. Kommunikation, Kontakt und Feedback von Menschen definieren weiterhin effektive Onboarding-Erfahrungen.

Für diesen Übergang ist Peer-to-Peer ideal. Neu eingestellte Mitarbeiter werden mit erfahrenen Mitarbeitern zusammengebracht, um ihnen zu helfen, sich an die sozialen und leistungsbezogenen Aspekte ihrer Arbeit anzupassen. Es hilft auch, die Onboarding-Erfahrungen für jede Jobrolle wie Vertrieb oder Kundensupport anzupassen. Dies hilft ihnen, schnell zu beitragenden Mitgliedern des Teams zu werden. Das richtige Onboarding = frische Talente, frische Ideen und mehr Umsatz.

Die interne Kommunikation ist für Ihr Unternehmen wie ein Verkehrszeichen. Sie teilen Ihnen unter anderem mit, wo Sie sich befinden, welche Richtung Sie einschlagen müssen, mögliche Gefahren, Straßenverkehrsvorschriften und Dienstleistungen in der Nähe.

Kommunikation innerhalb einer Organisation besteht aus:

• Der Zweck einer Organisation. Indem sie ihre Unternehmenskultur und -ziele fördern und den Mitarbeitern zeigen, wie sich ihre Arbeit positiv auswirkt.
• Die Rolle einer Führungskraft besteht darin, sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind, den Mitarbeitern zu sagen, wo sie Fehler machen und was sie richtig machen.
• Bauen Sie eine Community auf, indem Sie Ihr Team auf Probleme aufmerksam machen, Unterstützung erhalten und Verbindungen knüpfen.

Kommunikation ist der Schlüssel zu Teamarbeit und Mitarbeiterzufriedenheit. Ein zufriedener Mitarbeiter bedeutet mehr Umsatz.

(a) Reagieren Sie regelmäßig auf Mitarbeiterfeedback

Taten sagen mehr als Worte. Die Mitarbeiter sind selbstbewusster und offener gegenüber einem Unternehmen, das auf ihre Kommentare reagiert. Die Experience Journeys von Kunden oder Mitarbeitern sind gleichermaßen wertvoll.

Die Umsetzung von Mitarbeiterfeedback hat in der Tat gewisse Herausforderungen – zum Beispiel die Größe und den Hintergrund der Organisation. Es gibt viel Widerstand dagegen, eingefahrene Praktiken über Nacht zu ändern.

Ihr Managementteam sollte bezüglich der Änderungen konsultiert werden. Erstellen Sie einen Aktionsplan für die Umsetzung der Änderungen in Phasen, damit jeder Zeit hat, sich anzupassen. Für Startups und kleine Unternehmen wäre dies kein Problem.

Der Umsatz steigt, wenn Prozesse effizienter sind. Unabhängig von der Unternehmensgröße ist es jedoch entscheidend, sofort zu handeln, wenn ein Mitarbeiter ernsthafte Bedenken oder Anschuldigungen äußert.

(b) Schaffen Sie eine emotionale Verbindung zu Ihrem Kunden

Wenn ein Teammitglied eine emotionale Bindung zu einem Kunden herstellt, werden großartige Kundenerlebnisse erzielt.

Laut einer im Journal of Consumer Research veröffentlichten Studie werden Einstellungen, die Entscheidungen beeinflussen, von Emotionen geprägt, die mehr als 50 % einer Erfahrung ausmachen.

Da sie emotional investiert sind und sich daran erinnern, wie sie sich nach der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung gefühlt haben, werden Kunden loyal. Unternehmen, die sich auf emotionale Verbindungen konzentrieren, schlagen Konkurrenten in Bezug auf das Umsatzwachstum um 85 %.

Die Kundenzufriedenheit ist mit den Erfahrungen der Mitarbeiter verknüpft und führt letztendlich zu Umsatzwachstum.

Die Investition in die Mitarbeitererfahrung ist eine der einfachsten Möglichkeiten, den Umsatz, die Rentabilität und die Kundenbindung zu steigern. Kunden, die mit Ihrem Geschäft zufrieden sind, werden mit ziemlicher Sicherheit mehr Geld bei Ihnen ausgeben. Es läuft alles darauf hinaus, Ihre Employee Experience Journey zu optimieren, von der Gewinnung besserer Talente bis hin zur Zufriedenheit der Verbraucher. Mitarbeitererfahrungen und Umsatzwachstum hängen zusammen.