Warum hinterlassen unzufriedene Kunden negative Bewertungen?

Veröffentlicht: 2022-05-25

Dies ist ein Artikel mit guten/schlechten Nachrichten. Die schlechte Nachricht ist, dass sich unzufriedene Kunden oft öffentlich beschweren.

Die gute Nachricht, nun ja, dazu kommen wir später.

Lesen Sie vorerst weiter, um zu erfahren:

  1. Über welche Arten von Problemen sich Kunden beschweren
  2. Welche Art von Ergebnissen sie von ihren Beschwerden erwarten
  3. Die gute Nachricht zu all dem
  4. Was tun bei negativem Feedback
  5. So verwalten Sie Ihre Online-Reputation
  6. Tools zur Unterstützung des Reputationsmanagements

Hinweis: Dieser Artikel basiert auf einer aktuellen Studie von Corra. Corra hat untersucht, warum Kunden negatives Feedback für Unternehmen hinterlassen. Ich habe die Ergebnisse dieser Studie analysiert, um Ihnen einen Einblick zu geben, was unzufriedene Kunden dazu veranlasst, öffentlich negative Kommentare über Ihr Unternehmen zu posten.

Welche Probleme bringen Kunden überhaupt dazu, negative Bewertungen zu hinterlassen?

Corras Studie unterteilte Kundenbeschwerden in drei Haupttypen:

  • Serviceproblem: 52 % beschweren sich über das, was sie als schlechten Service empfinden
  • Produktprobleme: 31,4 % klagen über Probleme mit Produkten
  • Richtlinienprobleme: 16,6 % werden sich über Richtlinien beschweren, mit denen sie nicht einverstanden sind

Wenn sich ein Kunde beschwert, hat er einen Grund oder ein Ergebnis, das er als Ergebnis der Beschwerde sehen möchte. Hier sind die Ergebnisse, die die Verbraucher in der Studie am liebsten sehen wollten, wenn sie sich über Unternehmen beschwerten.

1. Sie möchten, dass Sie "Entschuldigung" sagen

In der Studie gaben 38,9 % der Befragten an, dass sie eine Entschuldigung wünschen. Wenn ein Kunde Ihnen also eine negative Bewertung oder einen Kommentar in den sozialen Medien hinterlässt, bereiten Sie sich auf eine öffentliche Entschuldigung vor.

Unser Tipp: Sagen Sie Entschuldigung. Fragen Sie den Kunden, ob er zu Ihnen kommen und persönlich mit Ihnen sprechen möchte. Geben Sie ihnen auch die Möglichkeit, Sie anzurufen oder eine E-Mail zu senden, damit Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, um zu versuchen, dieses Problem zu beheben.

2. Sie möchten anderen Verbrauchern schlechte Erfahrungen ersparen

Etwa 73 % der Verbraucher sind motiviert, andere vor schlechten Erfahrungen zu bewahren.

Wir wissen, dass 91 % der Kunden Bewertungen lesen, bevor sie einen Kauf tätigen, und es scheint, dass diese Verbraucher das auch wissen. Sie veröffentlichen die Bewertung oder das Feedback wahrscheinlich in der Hoffnung, einen potenziellen Kunden zu warnen, der sich mit Ihrem Unternehmen befasst.

Unser Tipp: Wenn ein Kunde öffentliches, negatives Feedback hinterlässt, müssen Sie handeln.

Lassen Sie diese Bewertung nicht einfach auf sich beruhen und vertreiben Sie Verbraucher, die Ihr Unternehmen recherchieren. Antworten Sie stattdessen nach Möglichkeit auf Ihre negativen Bewertungen und Kommentare.

Wenn der Kunde die Leute warnt, sich von Ihrem Unternehmen fernzuhalten, um sie vor dem Schrecken zu bewahren, den sie ihrer Meinung nach erlebt haben, sollten Sie sich zunächst entschuldigen.

Sag ihnen, dass es dir leid tut, auch wenn es nicht deine Schuld ist.

Das kann manchmal schwierig sein, aber es steht Ihr Online-Ruf auf dem Spiel. Rette die Kundenbeziehung und du rettest dich selbst.

Nachdem Sie sich entschuldigt haben, erklären Sie, dass das, was dem Kunden passiert ist, ungewöhnlich war und dass Sie aktiv daran arbeiten, dass so etwas nicht noch einmal passiert.

„Es tut uns leid, dass Ihr Ölwechsel so lange gedauert hat. Wir bringen Autos normalerweise in einer Stunde oder weniger rein und raus! Sieht so aus, als hätten Sie uns zu einem schlechten Zeitpunkt erwischt. Wir arbeiten mit unseren Mitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass diese Wartezeit behoben wird.“

Vergessen Sie nicht, den Kunden einzuladen, Dinge offline zu nehmen. Dieser Wille:

  • Zeigen Sie jedem, der Ihre Bewertungen liest, dass Sie sich interessieren
  • Geben Sie Ihnen die Möglichkeit, Dinge in einer privateren Umgebung zu reparieren

3. Einige Kunden möchten, dass Sie ehrlicher sind

Erinnern Sie sich, dass sich 16,6 % der Kunden wahrscheinlich beschweren, wenn sie mit Ihren Richtlinien nicht einverstanden sind?

Es sieht so aus, als wollten sie, dass Sie auch ehrlicher und offener mit Ihren Richtlinien umgehen. 48 % stimmten zu, dass sie negative Bewertungen posten, weil sie möchten, dass Sie ehrlicher zu Ihren Richtlinien sind.

Unser Tipp: Authentizität kann Ihrem Unternehmen viel bringen. Seien Sie offener und ehrlicher gegenüber den Verbrauchern, warum Sie tun, was Sie tun, und sie werden es zu schätzen wissen.

Und befolgen Sie alle vorherigen Schritte, um auf ihr Feedback zu antworten. Entschuldigen. Erklären Sie, dass Sie daran arbeiten, und nehmen Sie das Gespräch offline.

4. Viele Verbraucher sind durch eine finanzielle Erstattung motiviert

Die Studie ergab auch, dass 48,3 % der sich beschwerenden Kunden eine Rückerstattung wünschen – während 28,5 % eine Kredit- oder Geschenkkarte wünschen. Obwohl wir der Meinung sind, dass Sie nicht jedem einzelnen Kunden, der sich beschwert, eine Rückerstattung leisten sollten, gibt es Zeiten, in denen eine Rückerstattung angemessen sein kann.

Jede Situation wird anders sein, also müssen Sie jede entsprechend beurteilen.

Unser Tipp: Wenn ein Kunde nicht erwähnt, dass er eine Rückerstattung wünscht, wissen Sie möglicherweise nicht, wie Sie es richtig machen können. Dein erster Schritt sollte wieder sein, dich zu entschuldigen. Nachdem Sie sich entschuldigt haben, versuchen Sie, die Dinge offline zu schalten.

Geben Sie dem Kunden erneut die Möglichkeit, Sie zu kontaktieren. Sobald Sie sprechen, finden Sie heraus, was Sie tun können, um die Dinge richtig zu machen. Wenn der Kunde ausdrücklich eine Rückerstattung verlangt, verwenden Sie Ihr Urteilsvermögen, um die beste Vorgehensweise zu finden.

5. Einige Verbraucher wollen nur Rache

Autsch. Das stimmt; 13,5 % wollen Ihrem Ruf schaden. Zum Glück ist das eine ziemlich kleine Zahl.

Und das Beste daran ist, dass, wenn sich ein Kunde beschwert, nur weil er Ihren Online-Ruf schädigen möchte, Sie die perfekte Gelegenheit haben, seine Beschwerde zu nutzen, um das Ruder herumzureißen und stattdessen Ihren Ruf aufzubauen.

Unser Tipp: Entschuldigen Sie sich und fragen Sie den Kunden, was Sie tun können, um es richtig zu machen. Erklären Sie, dass dies ungewöhnlich ist.

Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, Sie zu kontaktieren, damit Verbraucher in Zukunft, wenn sie sich über Ihr Unternehmen informieren, sehen, dass Sie sich genug darum gekümmert haben, die Dinge richtig zu machen.

Und wenn Sie die Dinge nicht richtig machen können, können Sie immer damit beginnen, zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten, damit Sie dieses negative Feedback mit vielen positiven Kommentaren begraben.

Die gute Nachricht über Kunden, die negative Bewertungen schreiben

Es gibt auch gute Nachrichten in Corras Bericht.

Die Studie ergab, dass 89,7 % der Verbraucher einem Unternehmen zwei Chancen geben, bevor sie schließlich aufgeben. Das bedeutet, dass Sie eine weitere Chance haben, bei diesem verärgerten Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Unser Tipp: Wenn sich der Kunde beschwert, Ihnen aber noch eine Chance geben möchte, sagen Sie ihm unbedingt, dass er beim nächsten Besuch in Ihrem Geschäft gezielt mit Ihnen sprechen soll. Auf diese Weise können Sie persönlich dafür sorgen, dass ihre nächste Erfahrung besser wird.

Und wenn es Kundendienst-, Produkt- oder Richtlinienprobleme gibt, müssen Sie diese ansprechen, um die Dinge mit dem Kunden in Ordnung zu bringen.

Wohin also von hier aus?

Hier sind ein paar schnelle Tipps, die Ihnen helfen, mit negativen Bewertungen im Allgemeinen umzugehen.

  1. Entschuldige dich, auch wenn du es nicht willst
  2. Fragen Sie den Kunden, wie Sie die Dinge richtig machen können
  3. Führen Sie das Gespräch offline
  4. Sprechen Sie Kundendienst-, Produkt- oder Richtlinienprobleme an, um dies in Zukunft zu verhindern