Warum Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind

Auch im Jahr 2022 gibt es noch viele Unternehmer, die den Umgang mit Kundenbeschwerden nicht ganz verstehen. Kundenbeschwerden geben einen Einblick aus erster Hand, wie es Ihrem Unternehmen geht. Die Beschwerde eines Kunden deckt ein Problem auf, ein Problem mit Ihrem Produkt, Ihren Mitarbeitern oder internen Prozessen, und Sie können untersuchen und verbessern, um weitere Beschwerden zu verhindern. Eine Kundenbeschwerde ist eigentlich die beste Form von Feedback, die Sie erhalten können, daher ist es besser, sie sorgfältig anzusprechen und die von ihnen vorgeschlagenen Änderungen umzusetzen, anstatt für Marktforschung zu bezahlen oder eine Feedback-Umfrage durchzuführen.

„Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ - Bill Gates

Wenn Sie Ihr Geschäftswachstum sicherstellen möchten, sollten Sie wissen, worüber sich Ihre Kunden beschweren, und sie als wertvolles Feedback behandeln, das Sie in Ihre Kundendienststrategie integrieren können. Lassen Sie uns zunächst verstehen, was Kundenbeschwerden bedeuten und was sie Unternehmen bieten.

Was sind Kundenbeschwerden?

Kundenbeschwerden sind die Diskrepanz zwischen dem, was Kunden erhalten, und den Waren und Dienstleistungen, die ihnen von Marken versprochen werden. Die Angebote der Marke und die Erfahrungen der Kunden mit dieser Marke sind widersprüchlich. Wenn die Waren oder Dienstleistungen einer Marke hinter den Erwartungen des Kunden zurückbleiben, beschwert sich der Kunde normalerweise bei der Marke.

Je nach Art der Beschwerde kann eine Marke sie schnell lösen und in eine positive Veränderung verwandeln. Alternativ kann ein Unternehmen diese Funktion oder diesen Dienst zum Nutzen seiner Kunden ändern. Es gibt mehrere Kategorien von Kundenbeschwerden, die auf Folgendem basieren:

• Der Service ist von schlechter Qualität
• Markenkommunikation ist wirkungslos
• Die Marke hat ihr Versprechen gebrochen.

Wenn Beschwerden nicht ordnungsgemäß behandelt werden, können Kunden ihr Geschäft zurückziehen und andere ermutigen, dasselbe zu tun. Beschwerden, die richtig behandelt werden, können Ihnen dabei helfen, bestehende Kunden zu halten, und können dazu führen, dass neue Kunden an Ihr Unternehmen verwiesen werden.

„Die Wahrnehmung des Kunden ist Ihre Realität“ – Kate Zabriskie

Vorteile des richtigen Umgangs mit Kundenreklamationen:

• Verbessert das Image Ihrer Marke.
• Verbessert die Kundenbindung.
• Erhöht die Kundenzufriedenheit.
• Legt fest, welche Bereiche verbessert werden müssen.

Obwohl bestimmte Unternehmen denken, dass sie alles getan haben, verlieren sie letztendlich Kunden. Der Grund dafür kann sein, dass sie kein gutes Kundendienstsystem haben. Customer-Relationship-Management-Software hilft Ihnen jetzt, Ihre Kunden besser zu behandeln. Durch den Einsatz von CRM-Software können Sie die Produktivität Ihres Vertriebsteams verbessern.

Vorteile von Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen

Kundenbeschwerden geben einen frühen Hinweis darauf, wie Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Anstatt Umfragen und Marktforschungen durchzuführen, kann die Kategorisierung von Kundenproblemen ein guter Ausgangspunkt sein, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Die Implementierung dieser Änderungen verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern hilft dem Unternehmen auch, einen starken Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu bewahren.

Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden, die sich über Ihre Produkte oder Dienstleistungen beschwert haben, weil sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen ihre Meinung mitzuteilen. Viele Ihrer Kunden beschweren sich nicht, sondern sind stillschweigend zu Ihren Mitbewerbern gewechselt.

Die folgenden Punkte helfen Ihnen zu verstehen, warum Kundenbeschwerden für jede Marke wichtig sind.

• Verbessertes Kundenverständnis
• Verbesserter Kundenservice und Kommunikation
• Erhöhte Kundenbindung
• Fehler erkennen
• Erhöhte positive Mundpropaganda
• Produkt-/Dienstleistungsverbesserung
• Verbesserung des Markenimages

1. Verbessertes Kundenverständnis

Wenn Sie die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden verstehen, indem Sie Kundenbeschwerden lesen, können Sie sie besser bedienen. Selbst wenn sich ein Kunde über eine geringfügige Unannehmlichkeit beschwert, stellen Sie sicher, dass diese so schnell wie möglich behoben wird. Lernen Sie Kundenpsychologie kennen und wenden Sie sie auf bessere Produkte und Dienstleistungen an. Dies führt schließlich zu erhöhter Kundenbindung und positiver Mundpropaganda über Ihre Marke.

2. Verbesserter Kundenservice und Kommunikation

Beschweren sich Ihre Kunden heutzutage zu sehr über Ihre Marke? Eine verspätete Reaktion Ihrerseits oder ein Mangel an Interaktion über alle Ihre Kommunikationskontaktpunkte hinweg kann die Ursache sein. Der Ruf einer Marke kann verbessert werden, indem der Kundensupport als Reaktion auf Kundenbeschwerden verbessert wird.

Wenn Marken den Omnichannel-Support nutzen, gehen sie proaktiv vor, um alle Berührungspunkte des Kundensupports zu erreichen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Kunden sollten ermutigt werden, sich mit Fragen und Bedenken an Marken zu wenden, und Marken sollten umgehend darauf reagieren. Kunden müssen das Interesse der Marken erkennen, ihre Probleme zu lösen. Dies erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern auch den Ruf der Marke.

3. Erhöhte Kundenbindung

Stellen Sie sicher, dass der Kundendienstmitarbeiter umgehend auf Kundenanrufe reagiert und rechtzeitig relevante Lösungen bereitstellt. Selbst wenn es keine Möglichkeit gibt, die Beschwerde des Kunden zu lösen, wirkt sich eine Entschädigung des Kunden auf andere Weise positiv auf den Ruf Ihrer Marke aus. Kunden bleiben Ihrer Marke trotz der Unannehmlichkeiten treu.

4. Fehler erkennen

Bei jeder Beschwerde, die Sie erhalten, besteht die Möglichkeit, dass Hunderte anderer Kunden dasselbe Problem haben, sich aber nicht an Sie gewandt haben. Es ist am besten, jede Kundenbeschwerde sorgfältig zu behandeln, insbesondere wenn sie mehrmals von verschiedenen Kunden vorgebracht wird. Die Bewertung der Probleme und Bedenken hilft Ihnen bei der Behebung von Problemen, die Ihnen nicht bekannt waren. Verbessern Sie Ihre Geschäftsprozesse und Dienstleistungen, während Sie Produkt- und Servicefehler korrigieren, damit Ihr Unternehmen Markenruf und Rentabilität erreichen kann.

5. Erhöhte positive Mundpropaganda

Kunden erzählen ihren Freunden und ihrer Familie von einer Marke, die ihre Anliegen anspricht. Kundenservice spielt eine wichtige Rolle, um ein positives Markenimage in den Köpfen der Kunden zu etablieren. Mundpropaganda ist von unschätzbarem Wert und effektiver als jede kommerzielle Werbung. Wenn der potenzielle Kunde positive Dinge über eine Marke hört, ist es wahrscheinlicher, dass er Kunde wird. Dies zeigt die Bedeutung von Kundenbeschwerden für Ihre Marke.

6. Produkt-/Dienstleistungsverbesserung

Wenn ein Unternehmen Kundenbeschwerden über ein Produkt oder eine Dienstleistung oder eine einfache Funktion erhält, die ihm nicht gefällt, sollte die Marke dies als Gelegenheit sehen, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu verbessern, indem sie ihre Kundenanfragen löst. Als Marke sollten Sie immer nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kunden mit Produkt- oder Serviceverbesserungen zu begeistern, damit sie Sie der Konkurrenz vorziehen. Kundenbeschwerden liefern wertvolle Einblicke in Bereiche, in denen Ihr Produkt verbessert werden kann.

7. Verbesserung des Markenimages

Ein guter Kommunikationskanal, über den Kunden ihre Kundenerfahrungen und Beschwerden äußern können, spiegelt auch ein positives Markenimage wider. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Sie diese Probleme zeitnah angehen und kurz auf ihr Feedback reagieren. Je mehr sich Ihre Marke bemüht, Kundenprobleme anzugehen, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, verbreiten sie mit größerer Wahrscheinlichkeit positives Feedback über Ihre Marke, was zur Entwicklung des Rufs Ihrer Marke beiträgt.

Wenden Sie zur Lösung von Kundenbeschwerden die LAST-Methode an. LAST ist in vielen Unternehmen eine weit verbreitete Methode zur Lösung von Kundenproblemen.

Hören Sie zu: Lassen Sie Ihren Kunden alle seine Beschwerden äußern und unterbrechen Sie ihn nicht, bis er fertig ist. Auch wenn Sie anderer Meinung sind, bleiben Sie ruhig und hören Sie sich alles an, was sie sagen. Wiederholen Sie ihr Problem, um zu zeigen, dass Sie aufmerksam waren.

Entschuldigung: Der nächste Schritt ist, sich bei Ihrem Kunden zu entschuldigen. Bringen Sie Ihr Bedauern darüber zum Ausdruck, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.

Lösen: Sagen Sie ihnen, dass Sie sich an Ihren Vorgesetzten wenden und später zurückrufen werden, wenn Sie nicht die richtige Lösung für ihr Problem haben. Es ist nicht die Lösung, auf die sie gehofft haben, aber es ist ein Fortschritt.

Danke: Drücken Sie Ihre Dankbarkeit gegenüber Ihren Kunden aus, die auf Mängel in Ihren Produkten oder Dienstleistungen hinweisen. Sag ihnen, dass du dich sofort um die Probleme kümmern wirst.

Sie haben die Qualität Ihres Kundendienstes durch den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden erfolgreich verbessert. Mit den besten Kundendienstpraktiken konnten Sie aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden machen.

Fazit:

Schließlich sollte ein Unternehmen verstehen, dass Kundenbeschwerden ein Teil der Geschäftstätigkeit sind. Aufgrund verschiedener geschäftlicher und wirtschaftlicher Zwänge kann ein Unternehmen nicht jeden Kunden zufrieden stellen. Das Wichtigste, was eine Marke tun kann, ist, Kundenbeschwerden anzuerkennen und anzugehen. Verwenden Sie es als Lernerfahrung oder um Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung Ihrer Marke zu verbessern. Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden erfordert Geduld und Zeit; Unternehmen müssen jedoch Wege finden, um die Probleme zu lösen, um einen größeren Geschäftserfolg zu erzielen. Wenn Sie Ihre Kunden schlecht behandeln, werden sie keine Geschäfte mit Ihnen machen wollen. Behandeln Sie sie gut, und sie werden zu einem langfristigen Kunden.