Was ist eine Wissensdatenbank und warum braucht Ihr Unternehmen eine?

Wissen und Verständnis sind zwei der wichtigsten Eckpfeiler des Kundendienstteams eines jeden Unternehmens. Dennoch kann es in einem ständig expandierenden Unternehmen schwierig sein, den Überblick über Änderungen, einschließlich Produkte, Dienstleistungen und Prozesse, zu behalten, insbesondere wenn Informationen an getrennten Orten gespeichert werden. Ein harter Job für die Mitarbeiter und noch frustrierender für die Kunden.

Eine Wissensdatenbank ist eine hervorragende Lösung, um diese Informationen an einem Ort zu konsolidieren, was zu einem effizienteren Kundendienstbetrieb führt, der auch schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen von Kunden auf Selbstbedienungsbasis geben kann. Die digitale Einführung (über die Erstellung einer Wissensdatenbank) kann Ihnen dabei helfen, die Art und Weise, wie Sie im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren, neu zu definieren. Wenn Sie das richtig machen, können Sie positive Veränderungen erwarten.

Hier ist alles, was Sie über das Hinzufügen einer Wissensdatenbank zu Ihrem Unternehmen wissen müssen.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Datenbank oder Bibliothek, die zum Speichern, Sammeln, Organisieren und einfachen Teilen von Informationen über Ihr Unternehmen verwendet wird. Am häufigsten wird eine Wissensdatenbank extern verwendet, damit Kunden eine ganze Reihe von Informationen wie Anleitungen zur Fehlerbehebung oder FAQs selbst finden können, aber sie ist auch ein unglaublich nützliches Tool für Mitglieder des Kundendienstteams, um Fragen schnell zu beantworten oder Personen den richtigen Weg zu weisen Richtung.

Sie können auch eine interne Wissensdatenbank erstellen. Hier finden Ihre Mitarbeiter hilfreiche Informationen zu Sozialleistungen, Betriebsferien, Richtlinien und mehr. In jedem Fall ist kollektives Wissen ein sehr wertvolles Gut in jedem Unternehmen.

Wie funktionieren Wissensdatenbank-Tools?

Wenn ein Verbraucher Ihre Website mit einer Frage im Hinterkopf besucht, sucht er nach Antworten, und oft reicht eine einfache FAQ-Seite einfach nicht aus. Wenn Kundendienstteams im Live-Chat nicht wissen, wo sie bestimmte Informationen finden können, werden lange Wartezeiten und schlechte Lösungen die Mitarbeiter unzufrieden machen.

Eine externe Wissensdatenbank soll diese Probleme lösen. Kunden und Interessenten finden auf Ihrer Website eine anklickbare „Hilfe“-Seite, die aus verschiedenen Themen, Leitfäden, Handbüchern und Fragen besteht. Die Mitarbeiter haben auch über das Backend Zugriff auf all diese Informationen, und KI-Lösungen wie Chatbots können Antworten und relevante Wissensdatenbank-Links bereitstellen, wenn Teams nicht verfügbar sind, z. B. außerhalb der Geschäftszeiten (WordStream hat eine großartige Chatbot-Zusammenfassung).

Ganz einfach, die Idee ist, dass Benutzer in Ihrer zentralisierten Wissensdatenbank nach bestimmten Themen suchen können, um eine schnelle Antwort zu erhalten, oder bessere Lösungen von Kundendienstteams erhalten. Mit einer soliden Grundlage können Sie dann Ihre Inhalte entsprechend den geschäftlichen Veränderungen sowie den häufig gestellten Fragen, die Ihre Kundendienstteams erhalten, aufbauen.

Dasselbe gilt auch für interne Wissensdatenbanken. Anstatt alte E-Mails, freigegebene Ordner und Dokumente zu durchsuchen, können Mitarbeiter mit nur wenigen Klicks leicht finden, wonach sie suchen.

Welche Art von Daten sind in einer Wissensdatenbank enthalten?

Der Zweck einer Wissensdatenbank besteht darin, wertvolle Informationen mit Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern zu teilen, aber die Art der Daten, die Sie aufnehmen sollten, hängt von Ihrem Zweck für die Erstellung ab.

Was ist in einer externen Wissensdatenbank enthalten?

Externe Basen umfassen üblicherweise:

• Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Anleitungen zur Fehlerbehebung
• Informationen zu Rücksendungen und Rückerstattungen
• Produkt- oder Dienstleistungsartikel
• Technischer Support

Artikel eignen sich besonders gut, um Ihrer Basis wertvolle Informationen zu liefern. Die Verwendung einer Wissensdatenbank-Software von einem Anbieter wie Crisp erleichtert die Erstellung von Inhalten dieser Art, sodass Sie sie einfach anpassen und für einen besseren Kontext mit bestimmten Kategorien verknüpfen können. Sobald Sie die Grundlage geschaffen haben, können Leitfäden und Artikel hinzugefügt werden, während Sie fortfahren. Und wenn Sie Ihre Inhalte noch besser machen möchten, können externe Texter Ihre Inhalte aufpolieren, damit sie für die Benutzer leichter verdaulich sind.

Was ist in einer internen Wissensdatenbank enthalten?

Die interne Wissensdatenbank umfasst häufig:

• Allgemeine Firmeninformationen
• Mitarbeiterhandbücher
• Kenntnisse in verschiedenen kaufmännischen Abteilungen
• Personalpolitik
• Onboarding-Prozesse

Obwohl interne Unternehmensinformationen wie Richtlinien und Leistungen für alle Mitarbeiter leicht zugänglich sein sollten, können sie sehr leicht in Ihrem unternehmensweiten Laufwerk untergehen. Mitarbeiter sollten nicht jedes Mal nachfragen müssen, wenn sie eine schnelle Antwort wünschen. Eine interne Wissensdatenbank spart Zeit und kann ein besseres Umfeld schaffen, das sich offener und vertrauensvoller anfühlt.

Was sind die Vorteile eines Wissensdatenbanksystems?

Die Vorteile der externen oder internen Integration einer Wissensdatenbank sind enorm. Es kann nicht nur bessere Beziehungen zu Ihren Mitarbeitern fördern, sondern ein schneller und effizienter Kundenservice wird sich auch positiv darauf auswirken, wie Kunden und Interessenten Ihr Unternehmen als Ganzes sehen.

Was sind die Vorteile des Kundendienstes?

• Es lässt mehr Zeit für detaillierte Anfragen: Oft verbringen Kundendienstteams viel Zeit damit, dieselben Fragen zu beantworten, was sich zu vielen Stunden summieren und komplexere Fragen verkürzen kann. Mit einer Wissensdatenbank können Teams Links zu relevanten Leitfäden, FAQs und mehr teilen, was ihnen zusätzliche Zeit gibt, um kniffligere Fragen zu beantworten.

• Es verbessert die Zufriedenheitsraten: Eine einfach zu bedienende Wissensdatenbank kann direkt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führen. Durch die Bereitstellung eines zentralen Ortes, an dem Benutzer Informationen leicht finden können, ohne Hilfetickets einzureichen, wird ihr Problem oder ihre Frage schnell gelöst, und sie sind nicht frustriert. Außerdem werden die Interaktionen mit Kundendienstteams positiver, da die Mitarbeiter über die Informationen verfügen, die sie zur Lösung von Problemen benötigen.

• Es trägt zum Anstieg von Self-Service und digitaler Akzeptanz bei: Wussten Sie, dass Kunden Probleme gerne selbst lösen? Es besteht eine steigende Nachfrage nach Self-Service-Optionen, da der Wissensbedarf unmittelbar besteht und (laut Zendesk) über 50 % der Kunden der Meinung sind, dass es wichtig ist, Produktprobleme selbst zu lösen, anstatt sich auf den Kundendienst zu verlassen.

Was sind die internen Vorteile?

• Es hilft, Arbeitswissen zu bewahren: Die Schaffung einer Wissensdatenbank ist ein investierbarer Vermögenswert für Ihr Unternehmen, wenn es sich weiterentwickelt. Es ist fast unmöglich, alle Richtlinien, Fähigkeiten und Prozesse allein aus dem Gedächtnis zu notieren, und wenn nur eine Person dieses Wissen hat und sich dann entscheidet, zu gehen, werden große Wissenslücken entstehen. Alternativ verfolgt eine Wissensdatenbank alle Änderungen und neuen Entwicklungen, damit sie keine Zeit verschwenden und produktiver arbeiten können.

1. Es verbessert die Transparenz in Ihrem Unternehmen: Manchmal kann es vorkommen, als würden unternehmensbezogene Informationen geheim gehalten, sodass das Stellen selbst einfacher Fragen unangenehm sein kann. Durch die interne Nutzung von Wissensdatenbank-Software wird sichergestellt, dass alle Zugriff auf die gleichen Informationen haben, sodass die Mitarbeiter nicht ihren Vorgesetzten oder die Personalabteilung aufsuchen müssen, um das zu finden, was sie benötigen. Transparenz zeigt Mitarbeitern, dass sie geschätzt und vertrauenswürdig sind.

Können Sie eine Wissensdatenbank mit Chatbots integrieren?

Eine weitere großartige Sache an Wissensdatenbank-Software ist, dass sie sich leicht in Chatbots integrieren lässt. Mithilfe von KI sind sie großartige Tools neben menschlichen Kundendienstteams, da sie menschliche Interaktionen simulieren und rund um die Uhr Unterstützung leisten können, wenn Mitarbeiter nicht arbeiten oder an komplexeren Fällen arbeiten.

Zusammen können eine Wissensdatenbank-Software und ein Chatbot-System die Anzahl der Kundenanfragen in einer Warteschlange reduzieren. Der Chatbot zieht schnell Informationen aus der Wissensdatenbank basierend auf ihren Interaktionen mit dem Benutzer und durchkämmt relevante Informationen wie Artikel oder FAQs, um eine Lösung bereitzustellen.

Wenn der Chatbot in eine Wissensdatenbank integriert ist, kann er die Artikel durchkämmen und die Antwort ermitteln, die der Frage des Benutzers am nächsten kommt. Chatbots lernen ständig dazu, je mehr sie interagieren, desto besser werden sie und ihre Daten können verwendet werden, um Ihre Wissensbasis noch weiter zu erweitern!

Unabhängig davon, ob Sie sich für den Aufbau einer internen Wissensdatenbank, einer externen Wissensdatenbank oder beidem entscheiden, die Vorteile für Ihr Unternehmen sind die Investition auf jeden Fall wert. Machen Sie noch heute einen intelligenten Schritt in die digitale Einführung und verbessern Sie die Erfahrungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter.