Steigerung des E-Commerce-Umsatzes, Teil 3: Konzentrieren Sie sich auf das Vertrauen der Benutzer

Conner Forrest von TechRepublic berichtet, dass fast die Hälfte der Verbraucher angibt, dass mangelndes Vertrauen sie davon abhält, online einzukaufen. Nehmen Sie China, den größten E-Commerce-Markt der Welt. Laut Preeti Kumar und Evelyn Ke von Jing Daily legen die Käufer dort viel mehr Wert auf die Glaubwürdigkeit des Anbieters und Produkts als auf den Preis.

Der Schlüssel zum Vertrauen der Benutzer ist Transparenz auf ganzer Linie. Kunden möchten wissen, was Sie mit ihren Informationen tun und wie. Vertrauenszertifikate sind ein großer Schritt nach vorne, aber das ist noch nicht alles.

Wenn Sie genau wissen, wie Ihre Website Käuferdaten sichert, gewinnen Sie das Vertrauen der Kunden. Dazu gibt es vier Möglichkeiten:

• Absicherung des Ladens. Nutzen Sie SSL-Verschlüsselung und Zertifikate und teilen Sie dies Ihren Kunden mit.
• Sicherstellung der Einhaltung. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie auf der richtigen Seite des Gesetzes sind. Seien Sie proaktiv und zeigen Sie, dass Sie sich interessieren. Wenn eine andere Gesetzgebung wie die DSGVO in Kraft tritt, teilen Sie Ihren Kunden die spezifischen Schritte mit, die Sie unternehmen, um die Vorschriften einzuhalten.
• Erstellen einer Datenschutzerklärung. Diese Datenschutzrichtlinie sollte benutzerfreundlich sein. Die meisten Richtlinien sind voll von Rechtstexten, die niemand lesen möchte. Gibt es eine Möglichkeit, diese Informationen zugänglich zu machen, ohne die rechtliche Integrität der Richtlinie zu beeinträchtigen? Wir denken schon.
• Bereitstellung von klaren Rückgaben und Rückerstattungen. Seien Sie offen (und konsequent), wie Sie mit Rücksendungen umgehen. Hier geht es darum, Ängste abzubauen – von der ersten Interaktion eines Kunden mit Ihrem Geschäft bis hin zur Auftragserfüllung.

Den Laden sichern

Ronald Dod von Business2Community nennt Sicherheit eine der nicht verhandelbaren Faktoren für jede E-Commerce-Site, und das aus gutem Grund. Obwohl die Welt seit zwei Jahrzehnten online einkauft, sind Kunden immer noch vorsichtig, dass ihre Informationen gestohlen werden.

Dod empfiehlt, mit den Grundlagen zu beginnen: zum HTTPS-Protokoll zu wechseln und eine SSL-Zertifizierung zu wählen. Was bedeutet das genau?

• HTTPS: Dies ist im wahrsten Sinne des Wortes die sichere Version des Hypertext Transfer Protocol (HTTP). Die Verwendung des Protokolls schützt vor Eindringlingen und wird von Google bevorzugt.
• SSL: Das Zertifikat ist für das HTTPS-Protokoll erforderlich und kann entweder direkt von Ihrem Server oder einem Drittanbieter erworben werden. Wenn Sie Kundeninformationen auf Ihrer E-Commerce-Site sammeln, verschlüsselt das SSL-Zertifikat die Daten, sodass Eindringlinge nicht darauf zugreifen können.

„SSL-Zertifikate sind ein Muss für Transaktionen“, sagt Shawn Hess, damaliger IT-Leiter bei VoIP Supply. „Um unsere Kreditkarten zu validieren, verwenden wir ein Zahlungsgateway, das Live-Adressverifizierungsdienste direkt an unserer Kasse verwendet. Dies verhindert betrügerische Einkäufe, indem die online eingegebene Adresse mit der Adresse verglichen wird, die sie bei ihrem Kreditkartenunternehmen hinterlegt haben.“

Diese Sicherheit sollten Sie auch Ihren Kunden vermitteln, um tatsächlich Vertrauen aufzubauen. Andy Hagans von MonetizePros schreibt, dass es viele Beweise dafür gibt, dass Vertrauenssicherheitsabzeichen sich positiv auf die Konversionsrate und den Umsatz auswirken. Rounak Ahmed von WeDevs berichtet, dass 7 von 10 Kunden sich geweigert haben, eine Transaktion fortzusetzen, weil sie dem Prozess nicht vertraut haben – und über die Hälfte derjenigen, die abgesagt haben, gaben an, dass sie fortfahren würden, wenn ein Vertrauenssiegel vorhanden gewesen wäre.

Insbesondere empfiehlt Hagans eine Handvoll Vertrauenssiegel, die sich als am effektivsten erweisen sollten:

• Symantec
• Vertrauenssperre
• Los Papa
• VERTRAUEN

Dies sind die Vertrauenssiegel, die die meisten Kunden kennen.

Sicherstellung der Compliance

Ein zweiter Aspekt bei der Investition in Vertrauen besteht darin, zu bestätigen, dass Sie die Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen einhalten. Der beste Weg, um sicherheitskonform zu sein, besteht darin, die Standards der Payment Card Industry (PCI) zu befolgen. Das PCI Council wurde als unabhängige Einrichtung von den führenden Kreditkartenunternehmen gegründet, um sicherzustellen, dass Anbieter Karteninformationen sicher aufbewahren.

Die andere Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, besteht darin, den sich ändernden Datenschutzgesetzen einen Schritt voraus zu sein. Wenn Sie in Europa Geschäfte machen, sind Sie (und Ihre Kunden) bereits von der DSGVO betroffen. Anstatt einfach auf diese Vorschriften zu reagieren, gehen Sie proaktiv mit Ihren Richtlinien vor und sprechen Sie Ihre Kunden über Ihre Bemühungen zum Schutz ihrer Informationen offen aus. Adam Deflorian von Forbes nennt dies „proaktive Compliance“ und empfiehlt die Verwendung der DSGVO, um Ihre Schritte zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen an anderer Stelle zu informieren.

Sowohl zur Sicherung Ihres E-Commerce-Shops als auch zur Gewährleistung der Compliance können Sie einfach eine E-Commerce-Plattform auswählen, die diese Sicherheitsmaßnahmen für Sie erfüllt. Marketingberater Kunjal Panchal schreibt, dass die Wahl der richtigen E-Commerce-Plattform einer der ersten Schritte zum Aufbau eines nachhaltigen E-Commerce-Shops ist.

„Die E-Commerce-Plattform, auf der Sie Ihren Online-Shop aufbauen, spielt eine Schlüsselrolle für die allgemeine Sicherheit und Robustheit der Website“, sagt sie.

Erstellen einer kundenorientierten Datenschutzrichtlinie

Apropos proaktiv: Den richtigen Weg zu finden, Ihre Datenschutzrichtlinie auszudrücken, kann viel dazu beitragen, Vertrauen bei Ihren Benutzern aufzubauen.

Marcia Yudkin von PracticalEcommerce nimmt es in ihre Liste der Mindestelemente auf, die E-Commerce-Sites enthalten sollten.

John Hughes vom Torque Magazine empfiehlt, vier Elemente in Ihre Datenschutzrichtlinie aufzunehmen, und das alles in einfachen Worten:

• Klare Sprache darüber, was den Benutzer, die Website und Dritte für die Zwecke der Richtlinie ausmacht.
• Direkte Informationen darüber, wie (und warum) personenbezogene Daten auf der eCommerce-Site gesammelt werden.
• Eine Übersicht darüber, was Sie mit diesen personenbezogenen Daten tun, nachdem sie auf der Website erfasst wurden.
• Schritte, die der Besucher unternehmen kann, um sicherzustellen, dass seine Daten geschützt oder gelöscht werden.

[inline_cta icon=“link“ target=“_blank“ link=“https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/“]Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel zur Vorgehensweise Erstellen Sie eine kundenorientierte Datenschutzrichtlinie.[/inline_cta]

Wenn Sie sich Zeit nehmen, um eine gute Datenschutzrichtlinie zu erstellen, signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern. Und das ist wichtig. Fatemeh Khatibloo von Forrester schreibt: „Wenn die Datenpräferenzen der Kunden nicht respektiert werden, werden sie zu kundenbesesseneren Konkurrenten.“ Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien können ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein.

Aber es geht nicht nur um den Kunden. Tyler McConville, CEO der in Toronto ansässigen Agentur NAV43, weist darauf hin, dass die Datenschutzrichtlinien eine von vier Seiten sind, die Google berücksichtigt, um seinen TrustRank aufzubauen (zusammen mit Ihrer About-Seite, den Nutzungsbedingungen und Kontaktinformationen).

Bereitstellung klarer, flexibler Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien

„Prominent angezeigte Kontaktdaten, Kosten und Kleingedrucktes können das Gefühl der Transparenz verstärken“, schreibt Henry Brown von PageCloud. Dies gilt weit über Ihre Datenschutzseite hinaus. Klar zu sein, wie Sie mit Rücksendungen umgehen, ist auch eine Investition in das Vertrauen der Benutzer.

Sie können Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen, indem Sie transparente Versand-, Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien bereitstellen. Matthew Hudson von The Balance schreibt: „Ein Umtausch ist besser als kein Verkauf, aber ein zufriedener Kunde ist wichtiger als ein Rückgaberecht. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter niemals über „die Richtlinien“ sprechen. Ermutigen Sie sie, sich um das Kundenerlebnis zu kümmern.“ Mit anderen Worten, eine kundenorientierte Rückgaberichtlinie ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zurückkehren.

Ecommerce Nation macht diesen Schritt in ihrem Leitfaden zur Erstellung einer vertrauenswürdigen Website zu einem einfachen, zweiteiligen Prozess:

1. 1. Halten Sie Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien sichtbar.
2. 2. Bieten Sie einfachen Umtausch und Rückgabe an.

Pamela Hazelton von PracticalEcommerce bestätigt die Bedeutung flexibler Richtlinien. Sie berichtet, dass sich mehr als 60 Prozent der Kunden vor dem Kauf die Rückgaberichtlinien ansehen. Darüber hinaus gibt fast die Hälfte an, dass sie eher in einem Geschäft mit einem nachsichtigen Rückgaberecht kaufen.

Alles zusammenbringen: Das eCommerce-Erlebnis, das Kunden erwarten

Wenn Sie jeden der oben beschriebenen Schritte ausführen, können Sie über den Preis oder das Marketing hinaus mit Kunden in Kontakt treten. Stattdessen helfen sie Ihnen, mit Kunden durch ein gemeinsames Verständnis von Trus zu sprechen.

„Das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Unternehmen auf den Erfolg zu bringen“, schreibt Shane Barker, Berater für digitales Marketing. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Wege zu finden, um dieses Vertrauen aufzubauen, können Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und den Umsatz Ihres Unternehmens steigern.

Bilder von: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

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