User Journey Map: Was ist das und warum brauchen Sie eine

Veröffentlicht: 2022-05-11

Heutzutage hören wir im B2B und B2C nur, dass Unternehmen mit großartigem Content durch SEO relevant bleiben. Dennoch vergessen viele Führungskräfte dabei den wesentlichen Teil der Gleichung: Die User Experience. Die User Journey Map ist eine Geschichte darüber, wie Sie Ihre Benutzer verstehen, wie sie sich beim Besuch Ihrer Website verhalten und was Sie tun können, um ihre Reise zu verbessern, damit sie immer wieder zurückkehren.

In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie darüber wissen müssen, wie sich Ihre Kunden jedes Mal verhalten, wenn sie sich mit Ihrer Marke verbinden.

Was ist die User Journey Map?

Kurz gesagt, die User Journey Map ist ein Diagramm, das Sie durch die Customer Journey eines Benutzers führt, während er mit Ihrer Website oder App interagiert. Es ermöglicht Unternehmen, insbesondere Ihrem UX-Team, die Marke aus der Sicht eines Benutzers zu sehen und wie die Erfahrung und Interaktion mit Ihrem Produkt über ihre digitalen Kanäle ist.

Das Erstellen einer Customer Journey-Vorlage mag wie ein herausforderndes Unterfangen erscheinen. Wie können Sie wissen, was ein Kunde tun wird, wenn er Ihr Geschäft betritt oder Ihre Website besucht? Bei der Dokumentation der Customer Journey werden verschiedene Verhaltensszenarien anhand vorhandener Daten dargestellt.

Ob Sie es glauben oder nicht, dies ist ein benutzerfreundliches Marketing-Tool, das jeder erstellen kann, und es kann für die zukünftige Strategie Ihres Unternehmens von unschätzbarem Wert sein.

Angesichts der ständigen technologischen Veränderungen und der neuen Art und Weise, wie Menschen Produkte oder Dienstleistungen online kaufen, ist es wichtig, bei jedem Schritt zu planen und vorherzusehen, wie sich ein Kunde verhalten wird. Denn das Allerletzte, was Sie tun möchten, ist, Ihre Ziele mit veralteten Erwartungen festzulegen.

Customer Journey Map vs. User Journey Map

Die beiden Begriffe – Customer Journey Map und User Journey Map – sind ziemlich ähnlich. Sie sind beide eine Visualisierung der Customer Journey und zeigen die Interaktion eines Kunden mit einer Marke.

Der Unterschied besteht darin, dass sich der eine mehr auf die Kundenerfahrung mit dem Produkt (Customer Journey Map) konzentriert, während der andere sich auf die Benutzererfahrung mit Ihrer App, Website oder Ihrem digitalen Kanal (User Journey Map) konzentriert.

Sei es eine User- oder Customer-Journey-Map; Dieses Tool wird verwendet, um zu verstehen, wie Sie Ihren Kunden und potenziellen Leads ein besseres Erlebnis bieten können. Es geht darum, den zweitwichtigsten Aspekt Ihres Unternehmens in den Mittelpunkt zu stellen: Ihre Kunden.

Die Bedeutung einer User Journey Map

Das Erstellen und Analysieren einer User Journey Map zum Verständnis des Benutzerverhaltens hilft einem Unternehmen zu erfahren, wie seine Kunden den gesamten Verkaufsprozess durchlaufen und wie sie sich an jedem Berührungspunkt ihrer Reise fühlen.

Dieser Ansatz bietet zwei wesentliche Vorteile:

Ermöglicht es Entscheidungsträgern, sich auf den Kunden zu konzentrieren.
Erleichtert das Einkaufserlebnis für potenzielle Kunden.

Sie können das beste Marketing- oder Vertriebsteam haben, aber wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, werden Sie nichts erreichen. Ein Kundenerfolgsteam in Ihrem Unternehmen zu haben, kann entscheidend sein, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die beste Aufmerksamkeit erhalten und auf dem richtigen Weg sind, treue Kunden und Fürsprecher Ihrer Marke zu werden.

Der beste Weg, den User Journey Mapping-Prozess zu erklären, besteht darin, ihn als sichtbares Diagramm zu betrachten, das alle Teammitglieder an ihren Wänden haben sollten.

Wie erstellt man eine User Journey Map?

Der wichtigste Aspekt bei der Erstellung einer überzeugenden User Journey Map ist die Betrachtung des Prozesses aus der Perspektive des Benutzers.

Dabei benötigen Sie zwei Arten von Forschung, um dieses Ziel zu erreichen:

Analytische Forschung

Wenn Sie Ihre Website-Analyse verwenden, erfahren Sie genau, wo sich Benutzer befinden, wie viel Zeit sie mit Ihnen verbringen und wann sie gehen. Wir besprechen, welche Tools Sie verwenden können, um benutzergenerierte Inhalte zu verfolgen und die Daten in einen leicht zu interpretierenden Informationsstrom zu überführen.

Anekdotenforschung

Die Beschaffung dieser Daten ist schwierig. Wie finden Sie heraus, was der Kunde denkt?

Soziale Netzwerke sind nützlich, um zu messen, wie Kunden fühlen oder denken. Wenn jemand über seine Erfahrung mit einem Unternehmen glücklich oder verärgert ist, fühlt er sich vielleicht gezwungen, dies auf Facebook oder Twitter zu melden.

Wenn Sie Kunden bitten, Umfragen zu ihren Erfahrungen auszufüllen, können Sie auch anekdotische Recherchen sammeln.

Darüber hinaus kann Ihnen das richtige Customer-Journey-Tool helfen, das Benutzerverhalten zu messen, was für eine genaue Planung unerlässlich ist.

So verfolgen Sie die User Journey in einer Map – Schritt für Schritt

Schritt 1: Denken Sie daran, dass der Benutzer immer die Nummer 1 ist

Wenn Sie sich in die Lage Ihres Benutzers versetzen und Ihre gesamte Planung um dieses Motto herum durchführen, wird dies einen langen Weg zurücklegen. Der Kunde ist der Grund für Ihre Existenz.

Zu oft vergessen Führungskräfte dieses wichtige Detail und konzentrieren sich auf Marketing, SEO, soziale Medien und Branding. Ja, das sind alles wichtige Aspekte der Führung eines Unternehmens, aber Sie dürfen Ihre Benutzer und deren Interaktion mit Ihrer Marke nicht vergessen.

Sind sie mit der Erfahrung zufrieden? Ist Ihre Website einfach zu navigieren und enthält alle Informationen, die der Benutzer wünscht?

Schritt 2: Benutzer-Touchpoints identifizieren

Jedes Mal, wenn ein Nutzer mit Ihrer Marke in Kontakt kommt, sei es vor (einer Social-Media-Werbung), während (einem Besuch auf Ihrer Website) oder danach (positive oder negative Kommentare, Newsletter, Kundenerlebnis), haben Sie die Möglichkeit, Ihre zu steigern Umsätze.

Diese Interaktionen werden als Kontaktpunkte bezeichnet. Mit diesen Informationen können Sie die Hindernisse identifizieren, die in der Customer Journey auftreten.

Ein reibungsloser Verkaufsprozess, bei dem der Kunde im Handumdrehen rein und raus ist, ist genauso wichtig wie das Angebot hochwertiger Produkte oder Dienstleistungen. Kurz gesagt, zufriedene Kunden führen zu Markentreue.

Schritt 3: Erstellen Sie ein Diagramm

Diese Grafik sollte nicht übermäßig kompliziert sein, aber, wie oben erwähnt, sowohl analytische als auch anekdotische Forschungsdaten enthalten. Es wird hervorgehoben, wenn Kunden aufhören, sich zu engagieren oder wenn sie frustriert sind, damit Ihr Team seine Strategie anpassen kann.

Bei jeder Transaktion gibt es unzählige Optionen, sodass es unmöglich ist, jedes mögliche Szenario vorherzusehen. Aber zu verstehen, wo die Hindernisse liegen, ist entscheidend.

Ein Diagramm ist nützlich, um das Kundenverhalten zu verstehen, Probleme zu beheben und Erfolge zu identifizieren.

Die Verwendung von Emojis (traurig, wütend, neutral, glücklich oder aufgeregt) ist nützlich, um den Gemütszustand des Benutzers zu einem bestimmten Zeitpunkt schnell zu visualisieren.

3 Beispiele für eine User Journey Map

Die Gewährleistung eines hervorragenden Kundenservice bedeutet, dass alle Ihre Verkäufer auf derselben Seite sind. Darüber hinaus muss Ihre Schulung den Grundsatz widerspiegeln, dass der Kunde immer an erster Stelle steht.

Um die Customer Journey besser interpretieren zu können, sehen wir uns drei praktische Beispiele für Erfahrungen an, die überall auf der Welt unzählige Male auftreten können. Wahrscheinlich sind sie Ihnen schon einmal passiert.

Beispiel 1: Fantastisches Benutzererlebnis (UX)

Eine junge Frau surft im Internet nach einem Kleid und Ihre Website fällt ihr auf. Sie hat noch nie von Ihrer Marke gehört, aber seine Aufmerksamkeit wird sofort davon gefesselt, wie gut alles aussieht.

Das Dropdown-Menü auf der Seite Damenbekleidung ist einfach anzuklicken und zu durchsuchen.

Es gibt eine Auswahl an Preisklassen (Sie möchten kein Vermögen ausgeben) und Sie haben auch die Möglichkeit, auf das Freigabefeld zu klicken. Jedes Produkt ist vollständig beschrieben und enthält Maße für verschiedene Länder, verwendete Materialien und Pflegehinweise.

Wenn die Benutzerin das perfekte Kleid auswählt, checkt sie es schnell aus und beschließt, sich für ein neues Kundenkonto anzumelden, weil sie die Erfahrung einfach geliebt hat.

Sie markiert die Website für zukünftige Referenzzwecke. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Ihre E-Mail-Adresse oder Postleitzahl für Marketingzwecke erfasst werden. Sie sollten sie auch bitten, eine Online-Umfrage auszufüllen, sobald sie ihre erste Bestellung erhalten haben.

Die Kundin ist so glücklich über ihren ersten Einkauf, dass sie Fotos mit ihren Freunden in den sozialen Medien teilt. In ihrem Instagram-Post erwähnt sie Ihren Shop und wie benutzerfreundlich Ihre Website war.

In diesem Beispiel gibt es mehrere Stellen, an denen sich Ihre Bemühungen ausgezahlt haben. Von dem Moment an, in dem der Kunde auf das Layout (das Geschäft) aufmerksam wurde, bis hin zur einfachen Kasse, jeder Schritt zählte und die UX war makellos und reibungslos.

Beispiel 2: Langsame Ladezeiten

Eine Mutter kauft mit ihrem kleinen Sohn online ein. Sie ist gestresst und der Junge benimmt sich schlecht. Sie sucht nach einem bestimmten Spielzeug für eine Geburtstagsfeier und ist sich nicht sicher, ob sie es hat, aber sie hat von einer Freundin von Ihrer Seite gehört (das ist großartig!).

Der Kunde klickt auf das Spielzeug und die Seite braucht ewig zum Laden (nicht so toll).

Probieren Sie die Lösung aus, indem Sie ein Schlüsselwort in die Suchleiste eingeben. Es gibt keine Ergebnisse für Ihre Suche. Frustriert geht die Kundin zu Amazon, wo sie mit zwei Klicks eine Bestellung aufgeben und ihr Spielzeug rechtzeitig zur Party erhalten kann.

Sie können fast darauf wetten, dass diese Person nie wieder auf Ihre Website zurückkehrt. Sie können sogar einen negativen Kommentar in sozialen Netzwerken hinterlassen.

Haben Sie jemals auf eine Website geklickt, von der Sie gehört haben, nur um langsame Ladezeiten zu haben?

Sie möchten nicht hören, dass Ihre Kunden diese Erfahrung machen. Die Verbesserung der Ladezeiten Ihrer Website kann Ihnen helfen, Ihre Absprungraten zu senken.

Die Leute erwarten, dass alles sofort passiert, und die Optimierung der Website-Geschwindigkeit ist entscheidend. Wenn ein Kunde dort sitzen und zusehen muss, wie der Timer rund und rund läuft, wird er woanders hingehen.

Wenn Sie Dinge wie Ihre Absprungrate und die auf Ihrer Seite verbrachte Zeit nicht kennen, haben Sie ein Problem. In diesem Fall kann eine User Journey Map Ihrem Team die Augen öffnen.

Beispiel 3: Die fehlgeschlagene Zahlung

Ihr Kunde verbindet sich mit dem Internet und freut sich darauf, ein Produkt von Ihrer Website zu kaufen.

Ihre Marke ist leicht erkennbar und sie haben Ihre Anzeigen auf Youtube gesehen, während sie sich ein Musikvideo angesehen haben, also entscheiden sie sich, es auszuprobieren, auch wenn wir von einer älteren Person sprechen, die selten etwas online kauft.

Die Erfahrung ist reibungslos ... bis sie an der Box ankommen.

Der Kunde tippt immer wieder die falsche Kartennummer ein und hat mindestens dreimal eine oder zwei Zahlen vergessen. Der Kunde ist kein Computermensch, dachte aber, dass es einfacher wäre, online einzukaufen, als in den Laden zu gehen.

Jedes Mal, wenn Sie eine falsche Kreditkartennummer eingeben, löscht der Bildschirm alle anderen Felder und Sie müssen von vorne beginnen.

Selbst wenn Ihre Website während des Bezahlvorgangs reibungslos läuft, kann ein ineffizienter Bezahlvorgang einen Kauf zum Scheitern bringen. Ihre Bestellformulare sollten so programmiert sein, dass der Benutzer, wenn er einen Fehler macht, nur dieses Feld ausfüllen muss und die Seite die restlichen Daten behält.

Die wiederholte Eingabe von Informationen kann Ihre Abbruchraten erhöhen. Das Schlimmste ist, dass der Kunde an diesem Punkt bereit ist zu kaufen – und Ihre Website lässt ihn nicht.

Diese Beispiele für Customer Journey Maps zeigen Ihnen, wie Sie einfache Dinge beheben können, um Ihre Website zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern.

Optimieren Sie die Customer Journey, indem Sie verstehen, wie sie navigieren

Per Definition ist die User Journey Map eine Visualisierung Ihrer UX an jedem Berührungspunkt. Ihr Ziel ist es, die Lead-Generierung für Ihr Unternehmen zu steigern, indem Sie das Kauferlebnis reibungslos und angenehm gestalten. Wenn Sie die Navigation der Benutzer auf Ihrer Website optimieren und diesen Prozess effizienter gestalten, werden sie immer wiederkommen und Geld bei Ihnen ausgeben.

Das Folgende ist eine Checkliste, um die Hindernisse zu verstehen, bei denen sich Menschen frustriert oder entmutigt fühlen können.

Durch die Beantwortung der folgenden Fragen können Sie verstehen, was jedes Mal passiert, wenn jemand Ihre Website betritt:

Ist Ihre Homepage attraktiv? Sind Benutzer daran interessiert, zu bleiben und mehrere Seiten zu erkunden? Seiten mit qualitativ hochwertigen Bildern und einfachen Layouts schneiden in der Regel sehr gut ab.
Weiß der Benutzer, wie er auf Ihrer Website navigiert? Geben sie bei ihrer Suche irgendwann auf oder können sie sich einfach durch das Menü klicken und finden, wonach sie suchen?
Haben Sie einen starken CTA (Call to Action) am Ende Ihrer Artikel? Stellen Sie sicher, dass Ihre CTAs Besucher zum nächsten Schritt im Verkaufstrichter führen.
Scrollen Ihre Besucher nach unten, um mehr Inhalte zu sehen? Sind Ihre Artikel informativ und leicht verständlich? Enthalten sie Links zu relevanteren Inhalten auf Ihrer Website?
Was ist mit Ihrer Absprungrate? Wie schnell verlassen Website-Besucher die Website? Wenn sie nach ein paar Klicks herauskommen, haben Sie ein Problem. Je länger eine Person auf Ihrer Website bleibt, desto höher sind die Conversion-Chancen.
Ist die Zeit auf der Seite lang oder kurz? Wenn Ihre Besucher zu schnell gehen, kann dies bedeuten, dass Sie Dinge zu beheben haben. Wenn die Leute sofort gehen, liegt es daran, dass ihnen das, was sie sehen, nicht gefällt oder sie nicht finden können, wonach sie suchen.

Um die User Journey Map zu optimieren und vollständig zu verstehen, wie sie navigiert, sollten Sie ein Klick-Tracking-Tool auf mehr als einer Seite verwenden. Dies wird Ihnen helfen, diejenigen mit dem meisten Verkehr zu identifizieren.

Außerdem können Sie sehen, welche Seiten für die meisten Conversions verantwortlich sind.

Wie holen Sie das Beste aus Ihrer User Journey Map heraus?

Viele Dinge können Sie von Ihren Zielen ablenken.

Wir hören viel über den Einsatz von Content-Marketing und SEO, um gute Platzierungen in Suchmaschinen zu erreichen und den Traffic für Ihr Unternehmen zu steigern.

Aber da sich die Technologie und die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, ändern, sollten Sie nie die Tatsache aus den Augen verlieren, dass das Kundenerlebnis über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidet.

Zu verstehen, welche Art von Erfahrung Benutzer haben, wenn sie Ihre Website besuchen, ist entscheidend für Ihr langfristiges Wachstum und eine wesentliche Komponente bei der Aufzeichnung der Customer Journey.

Sobald Sie visualisieren können, wie Ihre Besucher mit Ihrer Marke interagieren, und feststellen können, warum sie bleiben oder gehen, können Sie eine Umfrage mit einer Kundenerfahrungsplattform wie QuestionPro CX durchführen.

Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse. Mit QuestionPro CX schließen Sie die Feedback-Schleife über ein Ticketing-System. Sie können für jeden Kritiker ein Ticket erstellen und es der richtigen Person zuweisen, um das Problem zu lösen. Ein solcher Mechanismus kann die Abwanderungsrate reduzieren und Ihre Kritiker schließlich in Promotoren verwandeln. Wieso den? Weil Sie sich nicht nur an ihr Feedback erinnern, sondern den Kreis schließen, indem Sie Maßnahmen ergreifen und ihr Problem beheben.