Benutzerinterviews 11 leistungsstarke Möglichkeiten, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen

Benutzerinterviews sind ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der Customer Journey und der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Bevor wir uns mit der Durchführung von Benutzerinterviews befassen, wollen wir einige der grundlegenden Fragen beantworten.

Häufig gestellte Fragen zu Benutzerinterviews

Zu den Vorteilen von Benutzerinterviews gehören

• Verbessern Sie die Bestimmung Ihres Kundensegmentierungsprozesses.
• Verbessern Sie Ihre Marktsegmentierung.
• Helfen Ihnen, Ihren Nischen-Marketing-Ansatz zu definieren.
• Die Benutzerforschung liefert Daten über den Endbenutzer, wie und wann der Benutzer das Produkt verwenden wird, und die Hauptprobleme, die das Produkt lösen wird.
• Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und Designanforderungen im Voraus berücksichtigen, können Unternehmen den Innovationsprozess beschleunigen, Redesign-Kosten eliminieren und die Benutzerzufriedenheit erhöhen.
• Einer der größten Werte der Benutzerforschung ist das unvoreingenommene Benutzerfeedback. Wenn Sie diese Erkenntnisse gut nutzen, können Sie Erlebnisse schaffen, die die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen – und manchmal sogar übertreffen.

Das Problem ist jedoch, dass die Leute dir nicht immer die Wahrheit sagen.

Die Marktforschung und die Gewinnung wertvoller Erkenntnisse werden aufgrund der vielen Verzerrungen, die in Marktforschungsprozessen wie Interviews auftreten, immer datengesteuerter.

Trotzdem gibt es immer noch zwei entscheidende Elemente bei der Identifizierung von Innovationsmöglichkeiten.

1. Beobachten Sie Menschen bei der Nutzung von Produkten/Dienstleistungen (Ihre und Ihre Konkurrenten)
2. Führen Sie Interviews und stellen Sie Fragen – erkunden Sie, wer der Kunde ist, nicht nur die Gelegenheit.

Wenn wir das Gebäude nicht verlassen, werden Sie nie ein vollständiges Bild davon bekommen, wie und warum Kunden Ihre Produkte verwenden.

Wie kommt man also darüber hinweg und schafft Erkenntnisse, die man tatsächlich nutzen kann?

So verbessern Sie die Ergebnisse von Benutzerinterviews

Zunächst müssen Sie einige der Nachteile von Vorstellungsgesprächen verstehen:

Zweitens müssen Sie in der Lage sein, die verschiedenen Vorurteile zu erkennen, die in Benutzerinterviews involviert sind.

Nachteile von Benutzerinterviews

• Interviews führen in der Regel zu dem, was die Leute sagen, dass sie es tun werden, und das ist manchmal (oft sogar) nicht dasselbe wie das, was sie tatsächlich tun . Dies gilt sogar für kontextbezogene Interviews, die beispielsweise auf der Beobachtung einer Person bei der Verwendung eines Produkts vor einem Interview basieren.
• Menschen haben Gedächtnislücken . Meistens fällt es Menschen schwer, sich an Details zu erinnern, besonders wenn sie Routinen machen. Infolgedessen liefern die Leute Details, die auf dem beruhen, was ihrer Meinung nach passiert ist, und nicht auf dem, was tatsächlich passiert ist. Außerdem können sie sich oft nicht mehr daran erinnern, was sie damals gedacht haben.
• Benutzer sind nicht logisch . Interviews sollten sich darauf beschränken, zu untersuchen, was passiert ist und wie sich der Benutzer fühlt – die Customer Journey. Sie sollten einen Benutzer bitten, sein ideales Produkt zu erstellen oder Verbesserungen vorzuschlagen . Wie Henry Ford einmal sagte: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“

typische Vorurteile, die in User-Interviews auftreten:

Jede Forschung leidet unter irgendeiner Form von Voreingenommenheit.

Die Realität ist, dass Vorurteile in vielen verschiedenen Phasen in den Forschungsprozess eintreten.

• Zustimmungsverzerrung : Auch bekannt als „Ja-Sagen“ oder Freundlichkeitsverzerrung. Akquieszenzverzerrung tritt auf, wenn ein Befragter die Tendenz zeigt, allem, was präsentiert wird, zuzustimmen und positiv zu sein.
• Voreingenommenheit durch soziale Erwünschtheit : Bei dieser Voreingenommenheit geht es darum, Fragen so zu beantworten, dass sie glauben, dass sie akzeptiert und gemocht werden. Ungeachtet des Formats werden Ihnen einige Leute sensible oder persönliche Themen über sich selbst akkurat erzählen.
• Gewöhnungsbias: Beim Gewöhnungsbias geben Menschen auf ähnlich formulierte Fragen die gleichen Antworten. Dies ist eine bekannte biologische Reaktion: Responsiv zu sein und aufmerksam zu sein, kostet viel Energie.
• Sponsor-Bias: Wenn Menschen den Sponsor der Forschung kennen – oder vermuten –, werden ihre Antworten oft durch ihre Gefühle und Meinungen zu diesem Sponsor beeinflusst.
• Bestätigungsverzerrung: Eine der am längsten anerkannten und am weitesten verbreiteten Formen der Verzerrung in der Forschung, die Bestätigungsverzerrung, tritt auf, wenn ein Forscher eine Hypothese oder Überzeugung bildet und die Informationen der Befragten verwendet, um diese Überzeugung zu bestätigen.
• Kulturverzerrung: Annahmen über Motivationen und Einflüsse, die auf unserer kulturellen Linse beruhen (auf dem Spektrum der Ethnozentrik oder der kulturellen Relativität), erzeugen die Kulturverzerrung.
• Frageverzerrung: Eine Frage kann die Antworten auf nachfolgende Fragen beeinflussen und eine Verzerrung der Fragereihenfolge erzeugen. Die Befragten werden durch die in den Fragen präsentierten Wörter und Ideen vorbereitet, die sich auf ihre Gedanken, Gefühle und Einstellungen bei nachfolgenden Fragen auswirken.
• Leitfragen und Voreingenommenheit bei der Formulierung: Die Ausarbeitung der Antwort eines Befragten legt ihm Worte in den Mund, und obwohl Leitfragen und Formulierungen selbst keine Arten von Voreingenommenheit sind, führen sie zu Voreingenommenheit oder sind das Ergebnis von Voreingenommenheit.
• Der Halo-Effekt: Moderatoren und Befragte neigen dazu, etwas oder jemanden aufgrund einer einzigen positiven Eigenschaft in einem bestimmten Licht zu sehen. Es gibt mehrere kognitive Gründe für den Halo-Effekt, daher müssen Forscher daran arbeiten, ihn an vielen Fronten anzugehen.

So finden Sie Benutzer zum Interview

Die Marktforschungsbranche ist riesig. Wenn Sie das Budget haben, aber nicht die Fähigkeiten haben, können Sie eine seriöse Marktforschungsagentur beauftragen.

Persönlich empfehle ich Ihnen, diese Fähigkeiten an Bord zu nehmen und Ihre Teams die Besonderheiten von Benutzerinterviews lernen zu lassen.

Wenn Sie jedoch ein Startbudget haben, machen Sie sich keine Sorgen. Es gibt viele Möglichkeiten, Benutzer für Interviews zu rekrutieren, und es muss nicht viel kosten. Hier sind ein paar Beispiele:

• Konferenzen : Oft sind Menschen daran interessiert, mit anderen in der Branche in Kontakt zu treten (und sie unterhalten sich oft gerne!). Warum also nicht mit einer netten, personalisierten E-Mail Kontakt aufnehmen und sehen, ob sie mit Ihnen sprechen?
• Pressemitteilungen : Menschen sind oft offen dafür, Forschungsthemen zu werden, wenn Sie eine Pressemitteilung hinzufügen.
• Soziale Medien : Die (angemessene) Kontaktaufnahme über soziale Medien ist immer eine solide Option.
• Spezielle Webseite : Sie können auf Ihrer Website eine spezielle Seite einrichten, auf der sich potenzielle Teilnehmer anmelden und anmelden können.
• Persönliche Verbindungen : Verwenden Sie entweder Ihre eigenen oder Ihre und die der Mitarbeiter, die Sie beschäftigen. Herumfragen. Auch wenn Sie über ein Forschungsbudget verfügen, sollten Sie Freunde und Kollegen um Hilfe bitten, um Ihr Teilnehmernetzwerk zu erweitern. (Hinweis: Sie müssen zu Ihrer Zielgruppe passen).

Wenn Sie auf eine schwer zu erreichende Benutzerbasis abzielen oder die Anzahl der Benutzerinterviews erhöhen möchten, verwenden Sie Rekrutierungsdienste wie respondent.io.

Sobald Sie Benutzer gefunden haben, müssen Sie potenzielle Kunden dazu bringen, Ihrer Anfrage tatsächlich zuzustimmen.

Ein paar Tipps zum Schreiben von E-Mails:

• Geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein! Weisen Sie darauf hin, dass sie zu einer ausgewählten Gruppe gehören. („Sie wurden aus einer Liste unserer Top-Kunden ausgewählt.“) Oder personalisieren Sie Ihre Kontaktaufnahme. („Hey, ich habe gesehen, dass wir auf dieselbe Universität gegangen sind.“)
• Verwenden Sie eine einfache, zugängliche Sprache und kurze Sätze. Machen Sie es ihnen leicht, „Ja“ zu sagen. Dies kann so einfach sein, dass Sie den Benutzer bitten, auf Ihre Nachricht zu antworten, oder einen Link zu einem Planungsdienst wie Calendly einfügen.
• Sie tun dir einen Gefallen, also erkenne diese Tatsache an. Sie können ihnen nach dem Gespräch auch ein „Dankeschön“ in Form von Bargeld oder einem Geschenk anbieten. Wir bieten DigitalOcean-Guthaben oder Geschenkkarten an – je länger die Sitzung, desto höher der Wert.

Wenn Sie nicht die benötigten Teilnehmer erhalten, versuchen Sie, die Arten und/oder Mengen Ihrer Incentives zu erhöhen, um Benutzer besser anzulocken.

So führen Sie Benutzerinterviews durch

Die Durchführung eines Interviews kann in einige Hauptschritte unterteilt werden:

1. Bereiten Sie einen Diskussionsleitfaden oder eine Liste mit Fragen vor, die Sie den Teilnehmern stellen können.
2. Wählen Sie eine Aufnahmemethode (z. B. schriftliche Notizen, Tonbandgerät, Video).
3. Führen Sie mindestens einen Probelauf des Interviews durch.
4. Rekrutieren Sie die richtigen Teilnehmer für das Vorstellungsgespräch.
5. Führen Sie das Interview durch.
6. Analysieren und berichten Sie die Ergebnisse.

Von der Zufalls- zur Kundenstrategie

Die Behandlung von Kundenerkenntnissen als Ad-hoc-Ergebnisse führt zu zeitgestempelten Recherchen, die schnell veraltet sind.

Kunden und Märkte sind fließend, sie ändern sich entsprechend den Markteinführungen von Wettbewerbern, neuen Verhaltensweisen und Trends und vielem mehr.

In der dynamischen digitalen Umgebung von heute benötigen Sie eine klare Kundenstrategie, und im Mittelpunkt müssen die Recherchen und Erkenntnisse stehen, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Die beiden Ziele, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

1. Vertiefen Sie Ihr Verständnis für die Bedürfnisse und „zu erledigenden Aufgaben“ der Entwickler und Teams, die unsere Produkte verwenden, und;
2. Analysieren und synthetisieren Sie, was Sie lernen, und teilen Sie dieses Verständnis dem Rest des Unternehmens mit.

Als Ausgangspunkt müssen Sie Ihre Sicht auf Ihren Kunden konsolidieren. Die Daten, die Sie natürlich sammeln können, sowie Erkenntnisse von Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen:

Einige wichtige Datenpunkte:

• Große Daten
• Social-Media-Analyse
• Customer-Relations-Management-Systeme (CRM)
• Schwerpunktgruppen
• Ad-hoc-Umfragen
• Insight-Gemeinschaften

Wenn Sie Teil einer größeren Organisation sind, sprechen Sie und ziehen Sie Daten aus den folgenden Teams zusammen:

• Verkaufsteams
• Kundenservice-Teams
• Kundenerfolgsteams
• Führungsteam (sie sprechen oft mit Seniorkunden – je nachdem, ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich tätig sind).

Benutzerpersönlichkeiten

Eine User Persona ist eine fiktive Darstellung Ihres idealen Kunden. Eine Persona basiert in der Regel auf User Research und beinhaltet die Bedürfnisse, Ziele und beobachteten Verhaltensmuster Ihrer Zielgruppe. Wie Sie eine Persona erstellen, erfahren Sie in dieser ausführlichen Anleitung.

Warum Benutzerpersönlichkeiten erstellen?

Unabhängig davon, ob Sie eine Smartphone-App oder eine auf Mobilgeräte ansprechende Website entwickeln, müssen Sie bei jedem Forschungsauftrag zur Benutzererfahrung verstehen, wer das Produkt verwenden wird. Wenn Sie Ihr Publikum kennen, können Sie die von Ihnen ausgewählten Funktionen und Designelemente beeinflussen und so Ihr Produkt nützlicher machen. Eine Persona verdeutlicht, wer zu Ihrer Zielgruppe gehört, indem sie folgende Fragen beantwortet:

1. Wer ist mein idealer Kunde?
2. Was sind die aktuellen Verhaltensmuster meiner Nutzer?
3. Was sind die Bedürfnisse und Ziele meiner Nutzer?

Verwenden Sie die Persona-Leinwand.

Unsere Interviews Infografik