Nutzungsbasierte Versicherung: Eine Chance zur Verbesserung der Kundenkommunikation?

Versicherungsunternehmen können von der Implementierung nutzungsbasierter Programme (nutzungsbasierte Versicherungen) viel profitieren. Durch ein detaillierteres Bild der Gewohnheiten und Verhaltensweisen ihrer Kunden können Versicherer Risikofaktoren minimieren und zuverlässigere Prognosen erstellen, wodurch Kosten gesenkt und die Geschäftsleistung verbessert werden. Noch wichtiger ist, dass sie in der Lage sind,die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer in den Mittelpunkt ihrer Beziehungen zu stellen.

Nutzungsbasierte Versicherungen (UBI) basieren auf der zunehmenden Datengenauigkeit , die durch neue Technologien ermöglicht wird.Das UBI-Modell ermöglicht die Entwicklung einer Reihe von Funktionen mit hoher Wertschöpfung: von der verbesserten Unterstützung der Multichannel-Kommunikationsverteilung über Kundenbetreuungsprozesse bis hin zur Integration neuer Berührungspunkte in Versicherungsmarketingstrategien. Aus diesem Grund tragen nutzungsbasierte Richtlinien wesentlich dazu bei,eine neue Art der Kommunikation zu schaffen und einprägsame Benutzererlebnisse zu gestalten .Darauf konzentrieren wir uns in diesem Beitrag.

Was ist eine nutzungsabhängige Versicherung?

Bei der nutzungsbasierten Versicherung wird mithilfe eines Geräts wie einem Smartphone oder Telematikgerät das Verhalten einer Person verfolgt und gemessen, um die Versicherungsprämie zu ermitteln.

In den letzten Jahren sind immer mehr Versicherungsunternehmen zu nutzungsbasierten Policen übergegangen, die den Kunden die Möglichkeit bieten, den Versicherungsschutz an ihre tatsächlichen Bedürfnisse anzupassen und nur für das zu bezahlen, was sie brauchen, und zwar dann, wenn sie es brauchen. Dieses neue Modell, das durch die digitale Transformation und kontinuierliche Fortschritte in der Versicherungsdatenanalyse ermöglicht wird , ist darauf ausgelegt, die Bedürfnisse von Kunden zu erfüllen, die einen persönlicheren, flexibleren und erschwinglicheren Service suchen.

Die Vorteile einer nutzungsabhängigen Versicherung

Nutzungsbasierte Versicherungen haben die Art und Weise, wie Verbraucher Versicherungsschutz abschließen, revolutioniert. Während der Weg zum Policen-Underwriting zwangsläufig über eine Reihe von Offline-Begegnungen mit Agenten oder Maklern (persönliche Termine oder Telefonanrufe) verlief, bietet UBI stattdessen mehrere Kontaktpunkte und Kanäle, von denen die meisten virtuell sind: Kunden können wählen Je nach Verfügbarkeit und Präferenz können Sie den Versicherungsschutz per Smartphone oder anderen Geräten, per App oder über die Website des Unternehmens erwerben.

Mit UBI können Kunden die Police sofort abschließen und den Versicherungsschutz an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen , ohne einen Agenten kontaktieren, Stapel von Formularen ausfüllen oder die gleichen Informationen jedes Mal verschiedenen Personen, beispielsweise am Telefon, mitteilen zu müssen.Ein solch vielseitiger und dynamischer Ansatz ermöglicht es Menschen auch, eine Versicherung abzuschließen, wenn der Vermögenswert, den sie schützen möchten, in Gebrauch ist und gefährdet ist, beispielsweise beim Autofahren oder beim Besuch einer Veranstaltung, wodurch der gesamte Prozess erschwinglicher und weniger zeitaufwändig wird. Unter den vielen Vorteilen einer nutzungsbasierten Versicherung liegen die wichtigsten in derFlexibilität, den Kosten und der Risikobewertung .Schauen wir sie uns einzeln an.

Größere Flexibilität

Einer der Hauptvorteile einer nutzungsabhängigen Versicherung ist die größere Flexibilität. Herkömmliche Versicherungspolicen basieren in der Regel auf einem einheitlichen Ansatz, der den Unterschieden zwischen Kundensegmenten nicht gebührend Rechnung trägt, die zwar einige gemeinsame Merkmale aufweisen, in vielerlei Hinsicht jedoch irreduzible Profile aufweisen. Mit UBI können Kunden entweder über einen kurzen Zeitraum oder auf Pay-per-Use-Basis für das bezahlen, was sie tatsächlich genutzt oder verbraucht haben. Diese größere Flexibilität bedeutet, dass Versicherungsnehmer nur für den Versicherungsschutz zahlen, den sie tatsächlich benötigen, und keine mit ziemlicher Sicherheit höheren Kosten in Kauf nehmen müssen, da sie über ein festes System abgesichert sind, das dazu neigt, Einzelheiten abzuflachen.

Geringere Kosten

Ein weiterer Vorteil einer nutzungsabhängigen Versicherung sind geringere Kosten. Dadurch, dass Kunden nach tatsächlichem Verbrauch bezahlen können – und die Prämie im Laufe der Zeit basierend auf der Verhaltenshistorie schrittweise angepasst wird – ist UBI oft günstiger als herkömmliche Versicherungspolicen. Die Einsparungen können insbesondere für Versicherungsnehmer erheblich sein, die ihren Versicherungsschutz nicht häufig in Anspruch nehmen oder ihn nur für kurze Zeit benötigen.

Nutzungsbasierte Policen ermöglichen es, den traditionell langsamen, reibungslosen und manchmal frustrierenden Prozess der Beantragung und des Kaufs einer Versicherung zu rationalisieren, zu vereinfachen und zu beschleunigen: Kunden können den Versicherungsschutz schnell und einfach online beantragen. Dadurch sparen Versicherungsnehmer wertvolle Zeit, da sie nicht mehr zur Filiale fahren müssen, und auf Seiten der Versicherungsgesellschaft sinken die Betriebs- und Verwaltungskostendurch die Umstellung von physischen Kanälen.

Genauere Risikobewertung

Eine nutzungsbasierte Versicherung ermöglicht eine genauere Risikobewertung, da sie auf in Echtzeit erfassten und interpretierten Daten basiert. Eine zunehmende Kenntnis der Kundengewohnheiten ist von entscheidender Bedeutung für die ständige Aktualisierung von Risikoprofilen, die Entwicklung von Vorschlägen für Cross-Selling und Upselling von Dienstleistungen und Produkten und den Aufbau einer Beziehung, die von gegenseitigem Zuhören und Vertrauen geprägt ist.Durch das Sammeln von Daten darüber, wie Kunden eine Ware oder Dienstleistung nutzen, können Versicherer das Verhalten ihrer Versicherungsnehmer besser verstehen, ihre anfänglichen Einschätzungen zeitnah überarbeiten und möglicherweise Prämien und Deckungen anpassen.

Jede dieser drei Fähigkeiten – Vielseitigkeit, Effizienz, verbesserte Entscheidungsfindung – trägt zurSchaffung eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses bei .Doch welche Ziele sollte ein UBI-Programm erreichen, um die bisher besprochenen Vorteile sicherzustellen? Und wie führen diese Vorteile zu einem höheren Wert, der vom Unternehmen generiert und von den Versicherungsnehmern wahrgenommen wird? Auf diese Punkte gehen wir näher ein.

Die Ziele eines benutzerbasierten Versicherungsprogramms, das funktioniert

Im Allgemeinen funktioniert ein BGE-Programm, wenn es zwei Makroziele erreicht:

1. Erhalten Sie immer genauere Daten
2. Bieten Sie Mehrwertfunktionen

Der Austausch ständig aktualisierter Verhaltens- und Kontextdaten ermöglicht Funktionen, die das Engagement und die Loyalität der Versicherungsnehmer erhöhen. Die Qualität des wahrgenommenen Erlebnisses verbessert sich, was sich direkt auf die Produktivität und Rentabilität des gesamten Unternehmens auswirkt.

Datengenauigkeit: Informationsfluss in Umsatz umwandeln

Während Analysten vorhersagen, dass der globale Markt für Datenmonetarisierung von 2,3 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 6,1 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 wachsen wird, wird die Integration von UBI-Programmen in die digitale Anwendungskarte (CRM, Trouble Ticket, CDP usw.) es Versicherungsagenturen ermöglichen, das enorme Potenzial zu nutzen Menge der erzeugten und gesammelten Daten.

Durch die Investition in nutzungsbasierte Richtlinien können die erhaltenen Informationen verwendet werden, um:

• Maximieren Sie Ihren Umsatz durch die Verarbeitung von Lösungen, die den Trends und Anforderungen jedes Benutzers entsprechen
• effektivere Automatisierungssysteme implementieren
• Strukturieren Sie gezielte Kommunikation, um bestehende Kunden davon zu überzeugen, länger zu bleiben, neue Produkte und zusätzliche Dienstleistungen zu verlängern und zu erwerben.

Durch die Ausführung von Modellen und Algorithmen der künstlichen Intelligenz auf Daten können Unternehmen einzigartige und unverwechselbare Benutzerprofile definieren, auf die sie sich verlassen können, um innovative Versicherungsprodukte zu entwickeln, personalisierte Wege zu schaffen und so ihre Einnahmen zu maximieren.

Auf diese Weise verwandeln Versicherungsunternehmen Daten über das Verhalten ihrer Kunden in neue Einnahmequellen.

Mehrwertfunktionen: von Multichannel bis Customer Care

Nutzungsbasierte Versicherungen spielen nicht nur bei der Transformation des Datenmanagementmodells und der Neustrukturierung von Vertriebsprozessen eine strategische Rolle, sondern auch bei der Entwicklung der Unternehmenskommunikation.

UBI ermöglicht vor allem die Entwicklung wertschöpfender Funktionalitäten: Die erste betrifft die Verteilung der Kommunikation über mehrere Kanäle und die Gestaltung neuer Touchpoints ;Die zweite verlagert den Fokus auf die Unterstützung, die denKundenbetreuungsdiensten angeboten wird .Gehen wir ins Detail.

Vertrieb von Multichannel-Kommunikation

Während Verbraucher mit digitalen Kanälen inzwischen bestens vertraut sind, sind auch ihre Erwartungen an den Online-Abschluss von Versicherungen gestiegen. Ein nahtloses und konsistentes „Multiple Access“-Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg ist heute der Standard, den alle Unternehmen erfüllen müssen.

Mit dem Markteintritt von Insurtech-Unternehmen wurde die Messlatte sogar noch höher gelegt. Laut Market and Research wird erwartet, dass der globale Insurtech-Markt bis 2030 ein Volumen von 152,43 Milliarden US-Dollar erreichen wird, was einer Wachstumsrate von 51,7 % von 2022 bis 2030 entspricht basierend auf dem Aufbau digital verbesserter und daher mehrkanaliger, flüssiger und im Wesentlichen reibungsloser Kundenerlebnisse.

Eine Vertriebsplattform, die Multi-Channel (digitale Kanäle, Web-Eigenschaften usw.) ermöglicht, kann sich als äußerst effektiv bei der Maximierung der Reichweite nutzungsbasierter Versicherungen erweisen.

Aus diesem Grund wird jedem Versicherer keine andere Wahl bleiben, als einen Multi-Access-Ansatz zu verfolgen, eine Art der Kommunikation, die viel offener, integrativer und artikulierter ist als die traditionelle Kommunikation.

Laut McKinsey fordern Kunden die Multichannel-Verbreitung von Kommunikation. Während sich Versicherungsunternehmen traditionell auf Agenten und Makler verließen, um den Hauptkanal der Interaktion mit ihren Kunden zu eröffnen und aufrechtzuerhalten, ist dieser Ansatz so gut wie verschwunden. Heutzutage benötigen Kunden mehrere Zugangspunkte, um während der gesamten Kundenreise mit ihren Versicherern interagieren zu können.

Schaffung neuer Berührungspunkte entlang der Versicherungsreise

Um das Konzept des „Mehrfachzugriffs“ in die Realität umzusetzen, benötigen Versicherer einen detaillierteren Blick auf die gesamte Verbraucherreise.Sie müssen sich der Tatsache bewusst werden, dass Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produktsüber Online- und Offline-Kontaktpunkte und über verschiedene Kanäle mit ihren Versicherern interagieren .Die Einbindung und Bindung von Versicherungsnehmern in diesem Kontext alter und neuer Berührungspunkte und mehrerer aktiver Kanäle erfordert einen konstruktiven Aufwand. Es muss ein echtes Ökosystem strukturiert werden, in das die verschiedenen Formen der Interaktion integriert werden können: vom traditionellen, persönlichen und „Offline“-Kontakt bis hin zu Telefon-, Online-, Mobil- und Social-Media-Kanälen. Die Zukunft der Versicherung – oder besser gesagt die schnelllebige Gegenwart – wird von Omnichannel-Kundenerlebnissen mit nahtlosen Übergängen zwischen den Kanälen geprägt sein.

In einer Welt, in der sich die Berührungspunkte vervielfacht haben und traditionelle Formen der Interaktion immer weniger in den Mittelpunkt rücken, müssen daher an jedem Punkt der Kundenreise, insbesondere im Onboarding-Prozess, Möglichkeiten zum Aufbau einer Kundenbeziehung gesucht und genutzt werden.

Nutzungsbasierte Versicherungsinitiativen fügen sich perfekt in diese ganzheitliche Sicht auf den Versicherungsverlauf ein und ebnen tatsächlich den Weg für die Verbesserung und Schaffung einer Reihe digitaler Berührungspunkte an verschiedenen Stellen des Trichters: vom Vertragsabschluss bis zur Dematerialisierung des Unterschriftsprozesses (z. B. durch elektronische Signaturlösungen), über die Erstellung personalisierter Onboarding-Willkommensvideos oder Mini-Sites(auf denen alle Schritte zur Aktivierung des Angebots bereitgestellt werden) bis hin zur Vorbereitungvollständig digitalisierter Zahlungslösungen(durch API-Integration).

Unterstützung von Kundenbetreuungsprozessen und Kommunikation

Eine nutzungsbasierte Versicherung hat das Potenzial, die Kundenbindung durch die Bereitstellung detaillierterer Informationen zu verbessern. Durch die Verfolgung ihrer Konsumgewohnheiten können Kunden fundierte Entscheidungen über ihren Versicherungsschutz treffen. Agenten und Kundendienstmitarbeiter hingegen können mit Zugriff auf einen vollständigen und aktuellen Überblick über die Kundensituation noch effektiver eingreifen, um etwaige Probleme zu lösen. In diesem Sinne wird ein UBI-Modell, das sofort in digitale Kundenbetreuungsprozesse integriert wird, zu einem Schlüsselelement im End-to-End-Unterstützungssystem des Kommunikationsprozesses.

Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Feedback für Kunden ist es wahrscheinlicher, dass sie ein stärkeres Engagement für die Marke und eine höhere Loyalität entwickeln. Ein UBI-Modell ermöglicht es Versicherern, ihr Engagement gegenüber Kunden zu demonstrieren, indem sie proaktiv auf riskanteres Verhalten eingehen und maßgeschneiderte Versicherungsoptionen anbieten. Dadurch gewinnen Kunden den Eindruck, dass ihr Versicherer aktiv mit ihnen und für sie zusammenarbeitet und fühlen sich zunehmend anerkannt und wertgeschätzt. In diesem Sinne kann UBI einen wichtigen Beitrag zur Schaffung einer sinnvolleren Beziehung zwischen Versicherern und Verbrauchern leisten , die auch in Zukunft Bestand haben wird.

Erstellen Sie unvergessliche Benutzererlebnisse

Während das Anbieten niedriger Preise nach wie vor ein wichtiger Marketinghebel ist – es beeinflusst die Versicherungsentscheidungen für 64 % der Kunden –, ist das Anbieten von Rabatten keine Garantie mehr für die Loyalität der Versicherungsnehmer.

Eine nutzungsbasierte Versicherung bietet ein besseres Kundenerlebnis, da sie es ermöglicht, personalisierte Policen zu erstellen, die das tatsächliche Verhalten einer Person widerspiegeln. Mit digitalen Technologien können Versicherer ihren Versicherungsnehmern intuitive Tools anbieten, die es einfacher machen, eine Reihe von Aufgaben zu erledigen, die bis vor Kurzem nicht unabhängig oder aus der Ferne erledigt werden konnten.

Die durch das nutzungsbasierte Modell gewonnenen erweiterten Erkenntnisse ermöglichen auch die Entwicklung personalisierter Angebote für ein ständig wachsendes Publikum, die profilierte Erstellung von Informationen und Erkenntnissen zu Richtlinien und Dienstleistungen sowie die Multichannel-Verbreitung maßgeschneiderter Inhalte, um den Benutzer zu möglichen Upselling zu führen und Cross-Selling-Aktionen, die Übertragung von Omnichannel-Kommunikation über mehrere Berührungspunkte und der sofortige Erhalt von Feedback, das zur Verbesserung der Wartungsbereitstellung und der Notfallhilfedienste genutzt werden kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass nutzungsbasierte Versicherungen die Voraussetzungen für eine neue Art der Kommunikation schaffen , die direkt, personalisiert und ansprechend ist.Versicherer können den Wissensschatz nutzungsbasierter Policen nutzen, um nützlichere und relevantere Initiativen zu entwickeln. Kunden können die neuen Kontakt- und Konfrontationsmöglichkeiten digitaler Technologien nutzen, um ihren Standpunkt zu klären, Fragen zu stellen, Anfragen zu stellen, Angebote zu unterzeichnen und Geschäfte abzuwickeln. Nur Unternehmen, die das Potenzial von UBI-Programmen nutzen können, können ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse bieten und ihre Rentabilität und Loyalität steigern.