Wie die Erschließung des Potenzials von KI der Schlüssel zur Steigerung der Kundenbindung sein könnte

Als in den 60er Jahren erstmals künstliche Intelligenz (KI) mit dem Ziel eingeführt wurde, die menschliche Entscheidungsfindung nachzuahmen, wurde sie bereits als der nächste große Technologietrend angekündigt. Organisationen waren sehr daran interessiert, es einzuführen, noch bevor sie wirklich wussten, was es war oder wie es auf sie zutreffen könnte. Spulen wir sechs Jahrzehnte vor und KI bleibt ein heißes Thema, aber wir haben gerade erst begonnen, an der Oberfläche der Einführung zu kratzen. Viele Unternehmen behaupten, KI zur Verbesserung von Prozessen einzusetzen, und immer mehr Unternehmen nehmen KI-gestützte Funktionen in ihre Angebote auf, aber nicht alle KI-basierten Angebote bieten einen geschäftlichen Mehrwert.

Jüngste Forschungsergebnisse heben die perfekte Gelegenheit für Unternehmen hervor, KI zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse zu nutzen. Die Ergebnisse zeigen, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate oder „Abwanderung“ von Kunden mittlerweile weltweit bei fast einem Drittel liegt. Diese schockierende Statistik bedeutet, dass Unternehmen fast jeden dritten Kunden verlieren. Dies wurde neben der Erholung von Pandemien, Inflation und anderen wirtschaftlichen Problemen als eine von vielen Herausforderungen identifiziert, die Unternehmen derzeit betreffen. Ohne angemessenes Eingreifen wird diese Abwanderung dem Unternehmenswachstum, dem Umsatz und letztendlich dem Ruf schaden.

Glücklicherweise planen 94 % der britischen Vertriebs- und Marketingleiter, den Einsatz von KI-basierter Technologie zu verstärken, um bestehende Prozesse in den nächsten zwei Jahren zu verbessern. Die erfolgreiche Implementierung von KI kann zu besseren Kundenerlebnissen, personalisierterem Engagement, verbesserter Genauigkeit von Prognosen und besserer Entscheidungsfindung führen. Diese Bemühungen werden sich eindeutig positiv auf das Endergebnis auswirken.

Obwohl viele Organisationen das Potenzial von KI erkennen, ist das Wissen darüber, wie man ihr Potenzial erschließen kann, immer noch nicht alltäglich. Um zu verstehen, wie KI implementiert werden kann, können Unternehmen mit einem sachkundigen Partner zusammenarbeiten, der ihnen hilft, ihre Daten und Prozesse zu strukturieren, Vertrauen zu schaffen und ihnen hilft, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Nicht alle KI sind gleich

Fast neun von zehn (86 %) Führungskräften geben an, dass das Vertriebsteam ihres Unternehmens derzeit KI einsetzt, um einen oder mehrere der folgenden Prozesse zu erweitern – automatisierte E-Mails, Kontointelligenz, Konversations-KI, Terminvereinbarung, Gesprächsführung und Möglichkeit, Prognosen abzuschließen. Diese Unternehmen nutzen ein Flickenteppich aus leichtgewichtigen, oft schlecht integrierten Einzellösungen, die oft mehr Fragen aufwerfen, als sie beantworten, und den Benutzern nicht helfen, ihre Zeit und ihren Aufwand zu priorisieren.

Um hilfreich zu sein, muss KI mehr als nur eine Punktzahl liefern. Stellen Sie sich vor, ein Lead erzielt einen Wert von 79 gegenüber einem anderen mit einem Wert von 73, basierend auf der Neigung zum Abschluss. Diese Werte erklären nicht die Faktoren, die diese Vorhersage ausmachen, und was vielleicht noch wichtiger ist, sie schlagen nichts vor, wie ein Verkäufer die Erfolgswahrscheinlichkeit verbessern kann. Diese Art von Herausforderungen verwirren die Benutzer. Ohne die Hilfe eines erfahrenen Partners kann es schwierig sein, die Vorteile zu erzielen.

Organisationen, die KI einsetzen, brauchen Transparenz darüber, was modelliert wird, und umgekehrt müssen die KI-Algorithmen berücksichtigen, was die Benutzer in diesen Unternehmen erreichen möchten. Für beste Ergebnisse eine speziell entwickelte KI, die die Herausforderungen direkt angeht. Die Integration von speziell entwickelter KI bedeutet nicht, Customer Relationship Management (CRM)-Daten aufzugeben, sondern sie in nützliche Informationen umzuwandeln, die die Entscheidungsfindung und Vorhersagbarkeit verbessern.

Brechen Sie die Silos auf – Verschmelzen von KI und CRM

Ein echtes KI-gestütztes CRM geht über einfache Automatisierung hinaus. Um einen echten Nutzen zu erzielen, muss KI Daten aus mehreren verschiedenen Quellen zusammenführen – einschließlich Hausverkaufs-, Marketing- und Service-Tools. Es muss organisatorische Silos aufbrechen, um Muster in Interaktionen zu identifizieren und tiefere Kundeneinblicke zu bieten.

Einige haben das Gefühl, dass sie nicht unbedingt über genügend Primärdaten verfügen, um effektive Vorhersagemodelle zu erstellen. Um einen einzelnen Kunden oder Interessenten herum werden riesige Mengen an Unternehmensdaten generiert. Der Trick besteht darin, ein CRM zu nutzen, das all diese Interaktionen versteht und in einem Format erfasst, das KI-Initiativen vorantreiben kann. Durch das Aufbrechen der Silos zwischen Geschäftsbereichen und die Integration aller wertvollen Daten, die sie besitzen, können Unternehmen von den fortschrittlichsten Vorhersagemodellen profitieren.

Dies ist oft schwieriger, als es sein sollte, um es umzusetzen. Geschäftssysteme sind in der Regel gut darin, eine Momentaufnahme einer Organisation an einem bestimmten Tag bereitzustellen, aber sie sind normalerweise nicht so gut darin, historische Informationen zu sammeln. Diese historischen Informationen sind von entscheidender Bedeutung, da sie einem Unternehmen helfen, sowohl zu verstehen, wie es zu seinem aktuellen Zustand gekommen ist, als auch, was noch wichtiger ist, wie es die Zukunft für den größten Erfolg modellieren kann.

Es gibt auch das Problem der Zuverlässigkeit. Von Benutzern eingegebene Daten sind zunächst verdächtig und verfallen im Laufe der Zeit weiter. Eine fundierte KI-Datenstrategie wird die von Benutzern bereitgestellten Daten anreichern und ergänzen und die automatisierte Datenerfassung erleichtern. Diese Strategien werden die resultierenden KI-Modelle verbessern und zu einer besseren Entscheidungsfindung führen.

Schließlich stehen Unternehmen, selbst wenn sie daran interessiert sind, Daten zu sammeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern, vor Herausforderungen durch sich entwickelnde Datenschutzgesetze weltweit. Diese Vorschriften, einschließlich der EU-DSGVO und des Californian Protection Act, wirken sich darauf aus, wie Unternehmen die Zustimmung der Benutzer zur Verwendung ihrer Daten einholen müssen.

Verbesserung der Kundenbindung durch eine Kombination aus Alt und Neu

Ein Unternehmen, das dank zugänglicher Daten ein vollständiges Bild von Kunden und Leads hat, kann sich auf Leads konzentrieren, die am wahrscheinlichsten konvertieren, und Anzeichen einer Kundenabwanderung proaktiv antizipieren und mindern. Sie können ihre gesamte Business Intelligence nutzen, um ihre zukünftigen Aktivitäten zur Lead-Generierung zu fokussieren und ihre Vertriebs- und Marketing-Pipelines zu optimieren.

KI-Anbieter müssen sich darauf konzentrieren, Vertrauen bei den Benutzern aufzubauen, ihre Lösungen intuitiv zu gestalten und ihre Verwendung und ihre Grenzen transparent zu machen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die KI weiterhin zum versprochenen wesentlichen Geschäftstool entwickelt, das wertvolle Einblicke und eine verbesserte Entscheidungsfindung liefert.

Die Technologie entwickelt sich ständig weiter und reift, und es gibt unzählige potenzielle Möglichkeiten. Die Kombination von CRM-Systemen mit KI-Technologie wird es Unternehmen ermöglichen, Endbenutzer auf neue und aufregende Weise zu unterstützen und ihnen die Möglichkeit zu geben, die Zufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern.