United By Blue Gründer/CEO Brian Linton spricht über Fulfillment, Brand und Umgang mit Wachstum

Lernen Sie von Brian Linton, Gründer/CEO von United By Blue, über die Herausforderungen bei der Bewältigung des E-Commerce-Wachstums und der Verlagerung von Vertriebszentren

Es gibt nur wenige Erfahrungen, die für einen Kunden frustrierender sind, als eine falsche oder verspätete Online-Bestellung zu erhalten. In diesem Wissen investieren Einzelhändler viel Mühe und Schweiß, um sicherzustellen, dass jede Bestellung korrekt geliefert wird.

Trotz aller Bemühungen können Einzelhändler Fehler machen. Es ist sogar noch einfacher, diese Fehler zu machen, wenn Sie ein schnelles Wachstum erleben und versuchen, Ihren Betrieb aufzuholen.

Wenn Sie sich an einer ähnlichen Stelle wiedergefunden haben, dann möchten Sie sicher alles über die jüngsten Erfahrungen von United By Blue mit der Verlagerung von Vertriebszentren durch das halbe Land und darüber, wie sie mit diesen Herausforderungen umgegangen sind, erfahren. Es ist eine Geschichte, mit der sich viele wachsende Händler identifizieren können (und von der sie lernen können)!

Wie United By Blue seine durch Wachstum verursachten Fulfillment-Herausforderungen überwunden hat

Als häufiger Käufer von United By Blue (im Ernst, schauen Sie sich ihre Sachen an) war ich immer beeindruckt von ihrer Mission zum Schutz der Wasserstraßen und nachhaltiger Outdoor-Bekleidung und -Taschen. Als sie also einen Sommerschlussverkauf veranstalteten, konnte ich nicht darauf verzichten. Dieser Verkauf war jedoch etwas anders als andere. Obwohl ich meine Bestellung ohne Probleme erhalten habe, habe ich festgestellt, dass ich wie üblich keine Versand-/Tracking-E-Mails erhalten habe.

Dann, ein paar Tage später, war eine E-Mail von Brian Linton, dem Gründer/CEO von United By Blue, in meinem Posteingang. Darin wurde erklärt, wie die UBB kürzlich Distributionszentren von Philadelphia nach St. Louis verlegte, was dazu führte, dass die Auftragsabwicklung für die Kunden nicht so reibungslos wie gewohnt verlief. Er erklärte, was passiert ist, sagte Ihnen, was Sie als Nächstes erwarten können, und gab Kunden die Möglichkeit, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben.

Als UBB-Fan und Vermarkter habe ich mich nach Erhalt der Entschuldigungs-E-Mail an ihr Team gewandt, um etwas mehr Einblick in die Herausforderungen des Umzugs von Distributionszentren zu erhalten. Sehen Sie sich das folgende Interview mit Brian Linton an, um mehr darüber zu erfahren, wie UBB ihre Fulfillment-Herausforderungen direkt gemeistert hat, während sie sich stets an die Mission ihrer Marke hielt.

Was waren die Hauptgründe für die Entscheidung, Ihr Vertriebszentrum von Philadelphia nach St. Louis zu verlegen?

Wir haben das Glück, dass viele Menschen uns vertrauen und sich dieser Idee nachhaltiger Kleidung und des Schutzes von Wasserstraßen anschließen. Da wir in den letzten Jahren gewachsen sind, möchten wir sicherstellen, dass wir unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten. Wir entschieden, dass die Zusammenarbeit mit einem professionellen Fulfillment-Center der beste Weg für uns wäre, dieses Wachstum zu bewältigen und dieses hohe Erfahrungsniveau aufrechtzuerhalten.

Was waren Ihre größten Herausforderungen beim Umzug des Zentrums von Philadelphia nach St. Louis? Gab es welche, die Sie am meisten überrascht haben?

Logistisch gesehen erforderte der Transport unseres gesamten aktuellen Bestands durch das halbe Land bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung des ordnungsgemäßen Bestands eine gewisse Strategie. Organisatorisch und verfahrenstechnisch mussten wir sicherstellen, dass diejenigen, die unser Produkt handhaben und versenden würden, die von uns skizzierten Checklisten und Protokolle befolgten. Die Aufrechterhaltung eines hervorragenden Kundenerlebnisses ist sowohl für die Präsentation als auch für die Nachhaltigkeit wichtig. Als Teil unserer Bemühungen zur Abfallreduzierung entfernen wir beispielsweise alle Polybeutel vor dem Versand, um sie ordnungsgemäß zu recyceln (da die meisten Leute sie sonst nach Erhalt eines Pakets wegwerfen). Natürlich hatten wir einige Wachstumsschmerzen, an deren Behebung wir sehr hart arbeiten .

Gab es durch die Umstellung der Distributionszentren besondere Software-Herausforderungen, die Sie bewältigen mussten?

Neue Integrationen in die 3PLs-Software mussten entwickelt werden, damit die Daten zu und von unseren Vertriebskanälen und der Bestandsverwaltungssoftware fließen konnten.

Du hast einen großen Saisonschlussverkauf durchgeführt und hattest einige Erfüllungsprobleme. Was haben Sie aus der Erfahrung gelernt?

Erwarten Sie, dass es Komplikationen gibt und dass etwas schief geht. Sie können so viel Zeit damit verbringen, sich auf einen Zustrom von Bestellungen vorzubereiten, aber bis Tausende von Bestellungen eingehen und Lieferscheine tatsächlich gedruckt werden, können Sie nur so viel tun. In Zukunft werden wir jederzeit engagierte Mitarbeiter vor Ort haben, um zukünftige Fehler zu vermeiden.

Trotz einiger Probleme mit der Auftragserfüllung nach dem Verkauf war ich sehr beeindruckt, wie Sie auf Ihre betroffenen Kunden reagiert haben. Wie haben Sie auf Kunden reagiert?

Unser öffentliches Image (unsere Website-Erfahrung, E-Mails, soziale Medien, Wasserstraßenreinigung, Einzelhandelsgeschäfte, sogar unsere Verpackungs- und Versanderfahrungen) arbeiten alle daran, eine zusammenhängende Markengeschichte zu erzählen, hinter der wir stolz stehen. Als dieses Problem auftauchte, haben wir unsere geschätzten Kunden enttäuscht, die uns ihr Geld anvertraut haben. Wir wissen, dass Unternehmen Fehler machen (manchmal unvermeidliche), aber der Wiederaufbau dieses Vertrauens und dieser Beziehungen ist von größter Bedeutung. In diesem digitalen Zeitalter war ein Klartextbrief von mir, dem UBB-Gründer, der einfachste Weg, uns einzugestehen und uns für unsere Fehltritte zu entschuldigen. Wir ermutigen Kundenfeedback. Ob im Geschäft, über soziale Medien oder in Form eines handgeschriebenen Briefes, wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, uns Feedback zu geben, und freuen uns von ganzem Herzen.

Wir haben dieser E-Mail einen unverbindlichen Coupon beigefügt, als zusätzliche Möglichkeit, Danke zu sagen und diese Beziehung wieder aufzubauen.

Gab es dann irgendwelche spezifischen Softwarelösungen, die bei dieser Erfahrung hilfreich waren?

Der hilfreichste und wichtigste Aspekt beim Umzug von Distributionszentren ist nicht die Software, sondern die Menschen hinter dem Prozess. Wir haben das Glück, ein hochqualifiziertes Team zu haben, das in der Lage war, die meisten unserer Probleme direkt anzugehen. Und auch wenn es Probleme gab, glaube ich, dass wir mit unserer neuen Aufstellung auf einem guten Weg zu operativer Exzellenz sind.

Was kommt als nächstes für United by Blue? Irgendwelche aufregenden Zukunftspläne, die Sie teilen möchten?

Wir bauen hier in Philadelphia weiterhin ein starkes Team auf, um die Wachstumsmöglichkeiten im Inland zu erweitern. Darüber hinaus werden wir in den kommenden Wochen in Zusammenarbeit mit einem der größten europäischen Outdoor-Händler einen kleinen Pop-up-Shop in Frankreich eröffnen. Wir planen, dies zu nutzen, um unsere internationale Expansion voranzutreiben.

Wichtige Erkenntnisse aus United By Blue

Die Erfahrung von United By Blue ist nicht ungewöhnlich, da viele Händler mit ihren eigenen ähnlichen Fulfillment-Herausforderungen konfrontiert sind. Hier sind einige wichtige Erkenntnisse, wenn es um das Management von Wachstum und Fulfillment-Expansion geht.

Halten Sie immer Personal bereit

Es spielt keine Rolle, wie gut Sie sich vorbereiten, Tausende von Bestellungen, die ein neues Distributionszentrum durchlaufen, müssen hier und da Probleme haben. Das einzige, was Linton in Zukunft ändern würde, ist, dass immer engagierte Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um bei allen Problemen zu helfen.

Integrieren Sie Ihre E-Commerce- und Bestandsverwaltungssysteme

Wenn Sie Tausende von Bestellungen bearbeiten, können Sie sich unmöglich auf die manuelle Eingabe von Bestelldaten zwischen Ihren Bestandsverwaltungs-, 3PL- und E-Commerce-Systemen verlassen. Es ist wichtig, über eine Integrationssoftware zu verfügen, der Sie vertrauen können, um die Auftragsabwicklung zwischen diesen Systemen zu automatisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Bestellungen schnell und korrekt ohne Fehler bearbeitet werden.

Seien Sie transparent gegenüber Kunden

Was mich dazu veranlasste, mich an UBB zu wenden, war ihre aufrichtige Transparenz und Kommunikation mit den Kunden. Fehler sind vorprogrammiert und manchmal muss man sie eingestehen. So können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen.

Bleiben Sie Ihrer Marke treu

Eine grundlegende Botschaft von Linton war, dass UBB Entscheidungen immer unter Berücksichtigung der Integrität ihrer Marke traf. Sie werden dies an ihrer Entscheidung bemerken, Polybeutel vor dem Versand zu entfernen, an ihrem einfachen Textbrief von Linton selbst an Kunden und an der Interaktion der Mitarbeiter mit frustrierten Kunden. Sie werden viel bessere Entscheidungen treffen, wenn Sie sich von der Mission Ihres Unternehmens leiten lassen.

United By Blue mit Sitz in Philadelphia, PA, ist eine Outdoor-Lifestyle-Marke, die sich auf nachhaltige Produkte wie Bekleidung, Taschen und Accessoires konzentriert. Ihr Unternehmen ist auch tief im Wasserstraßenschutz verwurzelt, UBB entfernt für jedes verkaufte Produkt ein Pfund Müll aus den Weltmeeren und Wasserstraßen. Sie verkaufen derzeit weltweit in 1000 Einzelhandelsgeschäften, online unter unitedbyblue.com und in ihren eigenen Filialen in Philadelphia und New York City.