Die Phasen der Customer Journey verstehen und wie man sie nutzt

Das Abbilden und Verstehen der Phasen der Customer Journey ist ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung einer erfolgreichen Marketingstrategie. Dies ist wichtig, da diese Reise den Weg darstellt, den jemand von der ersten Bekanntschaft mit einer Marke bis zu seiner Entwicklung zu einem treuen Fürsprecher nimmt. Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, können Sie Ihre Engagement-Bemühungen in jeder Phase so anpassen, dass sie bei Ihren Kunden besser ankommen und letztendlich zu höheren Konversionsraten führen.

Stellen Sie sich zum Beispiel ein E-Commerce-Unternehmen vor, das Abonnements für Essenssets verkauft. Durch die Analyse der Customer Journey können sie zielgerichtete Anzeigen und spezifische Inhalte erstellen, die den Kunden aufklären, bevor sie ihn mit steigenden Rabatten pflegen. Wenn der Kunde konvertiert, bieten sie in Zusammenarbeit mit bekannten Köchen frühzeitig Zugang zu neuen Rezepten und exklusiven Inhalten. Diese Strategie führt nicht nur zu Umsatz, sondern auch zu Kundenbindung und Loyalität.

Die fünf Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey ist in verschiedene Phasen unterteilt und kann je nach Gesprächspartner etwas variieren. Die häufigsten Phasen sind Bewusstsein, Rücksichtnahme, Bekehrung, Loyalität und Fürsprache.

Bewusstseinsphase

Die Awareness-Phase ist die Anfangsphase der Customer Journey. Sie arbeiten daran, die Aufmerksamkeit von Zielgruppen zu gewinnen, die Ihre Marke nicht kennen, und den Wiedererkennungswert zu stärken. Dies ist eine entscheidende Phase, denn sie gibt den Ton an und bildet die Grundlage dafür, was Ihre Kunden über Sie denken und wissen.

Der Aufbau von Vertrauen und die Steigerung der Markenpräsenz haben hier Priorität. Um dies zu erreichen, sollten Sie verschiedene Marketingtaktiken anwenden. Social Media, SEO und Paid Media sind nützliche Marketingstrategien. Der Fokus dieser Kanäle liegt auf der Optimierung und Erweiterung der Reichweite, gleichzeitig auf dem Teilen informativer Inhalte und der Förderung der Markenbekanntheit.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre nächsten Schritte zu finden, überlegen Sie sich Strategien, die Ihnen helfen, Kunden zu finden und zu binden. Dies könnte Folgendes umfassen:

• Eine robuste Content-Marketing-Strategie bestehend aus Videos, Infografiken, Beiträgen und anderen Inhalten, die auf Schwachstellen und Interessen eingehen.
• Influencer-Marketing beinhaltet die Zusammenarbeit mit Personen in Ihrem Bereich, die bereits über eine große Fangemeinde verfügen. Eine Zusammenarbeit dient dazu, Ihre Marke und Produkte einem neuen Publikum in Ihrer Nische bekannt zu machen.
• Bleiben Sie engagiert. Begrüßen Sie Feedback und beteiligen Sie sich aktiv an relevanten Gesprächen.

Schließlich erfordert diese Phase, wie bei allen Marketingstrategien, einige Versuche, um richtig zu werden. Um etwaige Schwachstellen in dieser Phase zu beheben, sollten Sie Folgendes noch einmal in Betracht ziehen:

• Zielgruppenforschung : Stellen Sie sicher, dass die Personas Ihrer Zielgruppe mit Ihren Marketingbemühungen übereinstimmen und umgekehrt. Passen Sie Inhalte so an, dass sie bei Ihrem idealen Kunden Anklang finden.
• Inhaltsqualität : Auch wenn sich Inhalte wie ein Zahlenspiel anfühlen, sollte die Qualität immer an erster Stelle stehen. Nur um des Postens willen zu posten hilft niemandem. Überarbeiten Sie Ihre Strategie und konzentrieren Sie sich auf die Erstellung überzeugender Inhalte.
• Konkurrenzforschung : Ein wenig Konkurrenzforschung kann nie schaden! Wenn Sie wissen, was sie vorhaben und was für sie funktioniert, können Sie Taktiken für Ihre eigene Marke definieren.

Überlegungsphase

Die Überlegungsphase ist der nächste Schritt und die kritische Phase der Entscheidungsfindung. An diesem Punkt wissen Ihre Kunden, wer Sie sind und was Sie anbieten. Jetzt arbeiten sie aktiv daran, ihre Optionen abzuwägen und zu überlegen, ob Sie der Richtige für ihre Bedürfnisse sind.

Während potenzielle Kunden ihre Auswahl einschränken und Recherchen durchführen, um herauszufinden, welche Lösung die richtige ist, ist es wichtig, mit ihnen in Kontakt zu treten. Die Strategien, die Sie hier anwenden, können über den Erfolg oder Misserfolg des Verkaufs entscheiden. Zu den wirksamen Marketingtaktiken, die Sie in dieser Phase anwenden können, gehören:

• Bezahlte Medienwerbung, die Ihre Marke im Gedächtnis behält. Retargeting-Anzeigen sind in diesem Fall besonders nützlich.
• Sozialer Beweis, der zeigt, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für andere funktioniert, und das Vertrauen bei potenziellen Kunden stärkt. Nutzen Sie Kundenstimmen, Fallstudien und benutzergenerierte Inhalte, um Ihren Wert zu demonstrieren.
• E-Mail-Marketing fördert die Segmentierung Ihrer Zielgruppe und stellt Details und Werbeaktionen zu Ihrem Angebot bereit.

In dieser Phase passiert viel. Um sicherzustellen, dass Ihre Strategien effektiv sind, müssen Sie sich auf Ihr Publikum und Ihre Inhalte konzentrieren. Wir empfehlen:

• Bewertung der Inhaltsrelevanz : Es ist wichtiger denn je, dass Inhalte auf Ihr Publikum zugeschnitten sind.
• Bitten Sie um Feedback : Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt feststellen, dass Sie Menschen verlieren, wenden Sie sich an diejenigen, die nicht konvertiert haben, und fragen Sie, warum. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihren Marketingplan zu verfeinern.
• A/B-Tests : Dies ist die Zeit, ein wenig zu experimentieren. Probieren Sie verschiedene Formate, Botschaften oder Designs aus, um herauszufinden, was bei Ihrem Publikum am meisten Anklang findet.

Bühne konvertieren

Die Konvertierungsphase knüpft direkt an den Verkaufsteil des Prozesses an und ist der entscheidende Punkt, auf den wir hingearbeitet haben. Ihr Kunde hat sein Bewusstsein und seine Überlegungen hinter sich gelassen und ist bereit, etwas zu unternehmen.

Wie bringen wir sie also dazu, schnell Maßnahmen zu ergreifen? Manchmal hängt dies vollständig von der individuellen Situation des Kunden ab. Vielleicht warten sie auf die endgültige Genehmigung eines Vorgesetzten oder auf den Beginn eines neuen Quartals, damit sie über ein neues Budget verfügen – das sind Faktoren, die wir nicht beeinflussen können. Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, wie wir sie in die richtige Richtung lenken können, wenn sie dazu bereit sind, wie zum Beispiel:

• Verwenden Sie in Ihren Marketingmaterialien klare und überzeugende Call-to-Actions, um Kunden zur Conversion zu bewegen.
• Implementierung personalisierter Re-Targeting-Anzeigen, um Kunden an ihr Interesse zu erinnern.
• Bieten Sie zeitlich begrenzte Rabatte oder Werbeaktionen an, die Kunden zum schnellen Handeln motivieren.

Wie in den vorherigen Phasen gibt es immer Verbesserungen, die die Lücken schließen können. Es gibt eine Vielzahl von Schwachstellen, die sich auf die Konvertierungsphase auswirken können. Einige davon sind:

• Langsame Ladezeiten und schlechte Website-Leistung : Stellen Sie sicher, dass Ihre Website optimiert ist und die Seiten auf allen Geräten eine gute Leistung erbringen.
• Nicht reagierende mobile Plattform : Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und Formulare für Mobilgeräte geeignet sind. Viele Benutzer greifen über ihre mobilen Geräte auf Websites zu und es ist wichtig, dass ihre Erfahrung benutzerfreundlich ist.
• Reibung im gesamten Conversion-Trichter : Analysieren Sie Bereiche Ihres Trichters, in denen Kunden tendenziell abwandern, und arbeiten Sie an der Optimierung dieser Punkte.

Treuephase

Die Arbeit ist nicht vorbei, nur weil wir die Umbauschwelle überwunden haben. Dies ist der erste Post-Sale-Teil der Customer Journey. Der Fokus liegt hier auf dem Aufbau dauerhafter Beziehungen.

Um die Loyalität zu fördern und Interessenvertretung zu fördern, sollten Sie die Umsetzung dieser Marketingtaktiken in Betracht ziehen:

• Treueprogramme, die Kunden für Wiederholungskäufe oder Weiterempfehlungen belohnen. Sorgen Sie dafür, dass diese Spaß machen, indem Sie Anreize, Rabattstufen oder exklusiven Zugang zu Verkäufen einschließen.
• Personalisierte E-Mail-Kampagnen, die Kunden durch Neuigkeiten, Updates und Angebote mit Ihrer Marke verbinden.
• Umfragen und Feedback, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Angebote und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Zufriedene Kunden können mit den richtigen Strategien zu treuen Fürsprechern werden. Das sind Menschen, die Ihr Unternehmen weiterhin nicht nur unterstützen, sondern auch aktiv fördern. Der Aufbau einer Community und das Anbieten eines außergewöhnlichen Kundenservice machen hier einen großen Unterschied. Es gibt jedoch noch weitere Bereiche, auf die Sie abzielen können:

• Treueinitiativen : Entdecken Sie verschiedene Anreize und Ansätze, die Ihren Kundenstamm ansprechen.
• Kontinuierliches Engagement : Halten Sie die Engagement-Bemühungen aufrecht und kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden.

Advocacy-Phase

Dies ist die letzte Phase der Customer Journey und der lohnendste Aspekt der Post-Sale-Journey. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie einen zufriedenen Kunden und einen treuen Fürsprecher gewonnen. Dies ist eine äußerst wertvolle Beziehung, da Sie einen Kunden haben, der wiederholt kauft, sich mit Ihrer Marke beschäftigt und leidenschaftlich genug ist, Ihr Unternehmen bei anderen bekannt zu machen.

Auch wenn die Marketingarbeit abgeschlossen zu sein scheint, gibt es immer noch mehr zu tun, um die Bindung und Zufriedenheit der Kunden aufrechtzuerhalten. Um Fürsprecher zu kultivieren, empfehlen wir:

• Verbesserung oder Einführung neuer Empfehlungsprogramme, die Kunden dazu anregen, anderen Ihre Marke vorzustellen.
• Nutzen Sie benutzergenerierte Inhalte, die dabei helfen, positive Erfahrungen mit Ihrer Marke hervorzuheben.
• Förderung des Gemeinschaftsgefühls und Schaffung spezieller Räume, in denen Kunden Kontakte knüpfen und Erfahrungen austauschen können.
• Erkennen und feiern Sie Ihre Fürsprecher und Kunden

Es gibt Aspekte dieser Phase, die Sie verbessern können. Sie können treue Kunden in starke Fürsprecher verwandeln, indem Sie Folgendes im Auge behalten:

• Advocacy-Metriken : Empfehlungsraten, benutzergenerierte Inhalte und Online-Engagement können schwanken. Wenn Sie jedoch bemerken, dass sie stagnieren oder sinken, nehmen Sie sich die Zeit, den Grund dafür zu verstehen und Ihre Strategie anzupassen.
• Feedback : Sammeln Sie kontinuierlich und konsequent Feedback von Ihren Befürwortern, um zu erfahren, wie Ihre Empfehlungsprogramme und Communities verbessert werden können.

Laden Sie unseren Leitfaden zur Abbildung Ihrer Customer Journey herunter.

Das wegnehmen

Das Verständnis und die Nutzung der Phasen der Customer Journey sind für Content-Marketing und Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Jede Phase der Reise erfordert einen maßgeschneiderten Ansatz, der sich auf bestimmte Taktiken und Strategien konzentriert. Durch die umfassende Nutzung der Customer Journey können Sie einen nahtlosen Weg schaffen, der für Ihre Marke und Ihre Kunden funktioniert.