Die ultimative Liste der Statistiken zur Kundenerfahrung

Die ultimative Liste der Statistiken zur Kundenerfahrung. Einige Zahlen stammen aus früheren Jahren, um Trends zu veranschaulichen und um eine offensichtliche zeitliche Verzögerung gegenüber der Forschung zu erkennen. Wenn Sie interessante Datenquellen haben, fügen Sie sie bitte in den Kommentaren hinzu, und ich werde sie dann überprüfen und hier hinzufügen.

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Die ultimative Liste der Statistiken zur Kundenerfahrung

• Bis 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt überholen und das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken sein.
• Bis 2018 werden sechs Milliarden „Dinge“ (wie im Internet der Dinge) die Möglichkeit haben, Unterstützung anzufordern. – Gartner prognostiziert 2016: CRM-Kundendienst und -Support
• Laut der Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report geben 45 % der Verbraucher an, dass mangelndes Interesse an der Kundenzufriedenheit das größte Hindernis ist, das Unternehmen daran hindert, das ideale Kundenerlebnis zu bieten. Nur 14 % der Verbraucher glauben, dass es sich um eine unzureichende Technologie handelt.
• Bis 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überholen. (Walker-Info)
• Laut Zendesk denken 87 % der Kunden, dass Marken mehr Anstrengungen unternehmen müssen, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Statistiken zur Kundenerfahrung – Finanzielle Auswirkungen und/oder ROI der Kundenerfahrung

• 2017 werden 50 % der Produktinvestitionsprojekte auf Innovationen im Bereich Kundenerlebnis umgeleitet. - Gärtner
• Eine Verbesserung um 1 % bei der Reaktion auf den ersten Anruf = 276.000 USD an jährlichen Betriebseinsparungen für ein durchschnittliches Call Center. – SQM-Gruppe
• Eine Studie von NewVoiceMedia zeigt, dass Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice mehr als 62 Milliarden US-Dollar verlieren.
• Die Interaktion mit Kunden bedeutet 40 % mehr Umsatz pro Person. (Bain und Company)
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 2 % hat den gleichen Effekt wie eine Senkung der Kosten um 10 %. ( Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy und Mark Murphy)
• Ein zufriedener Kunde kann bis zu 9 Empfehlungen für Ihr Unternehmen bedeuten. - American Express
• Die Maximierung der Zufriedenheit mit Customer Journeys hat das Potenzial, die Kundenzufriedenheit nicht nur um 20 % zu steigern, sondern auch den Umsatz um bis zu 15 % zu steigern und gleichzeitig die Kosten für die Kundenbetreuung um bis zu 20 % zu senken . – McKinsey
• Customer-Experience-Leader haben einen Vorteil von mehr als 16 % gegenüber Mitbewerbern in Bezug auf Kaufbereitschaft, Zurückhaltung beim Markenwechsel und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. – Temkin-Gruppe
• 74 % der Verbraucher haben aufgrund eines guten Kundenservice mehr ausgegeben. - American Express
• Unternehmen mit einem Sozialfürsorgeprogramm verzeichnen im Jahresvergleich eine Steigerung der Kundenbindung um 7,5 % , während Unternehmen ohne nur eine Veränderung von 2,9 % verzeichnen . – Aberdeen
• Die Zufriedenheit auf Customer Journeys ist 30 % aussagekräftiger für die allgemeine Kundenzufriedenheit als die Messung der Zufriedenheit für jede einzelne Interaktion. – McKinsey
• Laut einer Studie von Walker würden 86 % der Käufer für ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen.
• 65 % der Unternehmen sind in der Lage, erfolgreich Up- oder Cross-Selling an Bestandskunden durchzuführen. Aber nur 12 % der Unternehmen sind in der Lage, Upselling oder Cross-Selling an neue Kunden erfolgreich durchzuführen.
• Wiederholungskäufer geben 33 % mehr aus als neue , und nur 20 % der Bestandskunden machen 80 % der zukünftigen Gewinne eines Unternehmens aus – Invespcro.
• Wenn es um Verkäufe geht, ist die Wahrscheinlichkeit, an einen zufriedenen Bestandskunden zu verkaufen, bis zu 14-mal höher als die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen. (Marketing-Metriken: Der endgültige Leitfaden zur Messung der Marketingleistung)

Customer Experience Statistics – Kundenservice und die Kundenperspektive

• Nahezu 80 % der Contact Center geben an, dass ihre derzeitigen Kundendienstsysteme ihre zukünftigen Anforderungen nicht erfüllen werden. (Quelldimensionsdaten)
• Kundendienstinteraktionen über Twitter haben in den letzten zwei Jahren um 250 % zugenommen – Twitter.
• 56 % der Verbraucher weltweit sagen, dass sie heute höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr – Microsoft.
• 79 % der befragten globalen Contact Center geben an, dass sie keinen Gesamtüberblick über die Interaktionen eines Kunden über die Servicekanäle hinweg haben – Global Contact Center Report.
• 77 % der Menschen sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Service zu bieten. – Forrester-Forschung.
• Telefon/Sprache ist der frustrierendste Kundendienstkanal – Aspect Research
• 76 % der Verbraucher geben an, dass sie Kundenservice als den wahren Test dafür ansehen, wie sehr ein Unternehmen sie schätzt – Aspect Consumer Experience Survey.
• 77 % der Online-Erwachsenen in den USA sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Service zu bieten. (Kontaktzentren müssen digital werden oder sterben, Forrester Research, 2015)
• 45 % der Kunden können sich nicht an ein kürzlich erfolgreiches Kundenerlebnis erinnern. Die meisten Fehler waren auf einen enttäuschenden Kundenservice zurückzuführen: 35 % der Umfrageteilnehmer erlebten schlechte Antwortzeiten; 30 % gaben an, dass der von ihnen kontaktierte Mitarbeiter schlecht ausgebildet war; 31 % gaben an, dass der Mitarbeiter, mit dem sie sprachen, ebenfalls nicht befugt war, zu helfen; 29 % der Kunden erhielten ungenaue oder widersprüchliche Informationen, wenn sie mit Kundendienstmitarbeitern sprachen. (SDL 2015 Der Global CX Wakeup Call-Bericht)
• In Bezug auf das oben Gesagte sind die meisten Erfolge beim Kundenerlebnis auch vom Kundenservice abhängig: 35 % der befragten Verbraucher bewerteten ihr Erlebnis als Erfolg, weil der Kundenservice angenehm oder hilfreich war ( 35 % ); Der Kundendienst war sehr sachkundig oder gut ausgebildet ( 27 % ) und der Kundendienst war befugt, richtig zu helfen ( 24 % ). Nur hervorragende Produktqualität wurde mit 25 % gleich hoch eingestuft wie diese zufriedenstellenden Kundenserviceerlebnisse . (SDL 2015 Der Global CX Wakeup Call-Bericht)
• 60 % der britischen Verbraucher bevorzugen ein ausgewogenes Verhältnis von Preis und Service und akzeptieren kein niedriges Serviceniveau im Austausch für ein günstigeres Produkt. (UKCSI-Kundenzufriedenheitsindex)
• 97 % der Verbraucher weltweit geben an, dass der Kundenservice bei der Auswahl und Loyalität gegenüber einer Marke sehr wichtig oder ziemlich wichtig ist. (Global State of Multichannel Customer Service Report 2015)
• 62 % der Verbraucher weltweit haben aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses aufgehört, mit einer Marke oder Organisation Geschäfte zu machen. (Global State of Multichannel Customer Service Report 2015)
• 60 % der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. (Global State of Multichannel Customer Service Report 2015)
• 13. Nahezu 80 % der Contact Center geben an, dass ihre derzeitigen Kundendienstsysteme ihre zukünftigen Anforderungen nicht erfüllen werden. (Dimension Data 2015 Global Contact Center Benchmarking-Bericht)
• 89 % der Kunden sind frustriert, weil sie ihre Probleme mit mehreren Vertretern wiederholen müssen – Accenture.
• 87 % der Kunden denken, dass Marken mehr Anstrengungen unternehmen müssen, um ein konsistentes Erlebnis zu bieten – Kampyle.
• Kunden, die auf positive Social-Customer-Care-Erfahrungen stoßen, empfehlen eine Marke mit fast 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit weiter. – Harvard Business Review
• 68 % der Kunden geben an, dass sie den Dienstanbieter wegen schlechten Kundenservice gewechselt haben. – Accenture
• 59 % der 25- bis 34-Jährigen teilen schlechte Kundenerfahrungen online. – Neue Sprachmedien
• 83 % der Verbraucher benötigen bei einem Online-Einkauf ein gewisses Maß an Kundenunterstützung. – eBeratung
• 95 % der unzufriedenen Kunden erzählen anderen von ihren schlechten Erfahrungen. – Zendesk
• 76 % der Verbraucher geben an, dass sie den Kundenservice als den wahren Test dafür ansehen, wie sehr ein Unternehmen sie schätzt. – Aspekt
• Kunden, die auf positive Social-Customer-Care-Erfahrungen stoßen, empfehlen eine Marke mit fast 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit weiter. – Harvard Business Review
• 60 % der britischen Verbraucher bevorzugen ein ausgewogenes Verhältnis von Preis und Service und akzeptieren kein niedriges Serviceniveau im Austausch für ein günstigeres Produkt. – UKCSI
• 97 % der Verbraucher weltweit geben an, dass der Kundenservice bei der Auswahl und Loyalität gegenüber einer Marke sehr wichtig oder ziemlich wichtig ist. – Paratur
• 60 % der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. – Paratur
• Beim Onlinekauf erwarten 71 % der Besucher Hilfe innerhalb von fünf Minuten. – LivePerson
• In einer Umfrage unter Unternehmens-Contact-Centern betrachten 82 % das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil und betrachten die Genauigkeit und Qualität der bereitgestellten Informationen (82 %) sowie die einfache Interaktion (73 %) als die wichtigsten Attribute von ein hochwertiges Kundenerlebnis. – Deloitte
• 50 % der Kunden halten es für wichtig, Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen selbst zu lösen – Zendesk und 70 % erwarten, dass die Website eines Unternehmens eine Self-Service-Anwendung enthält.

Statistiken zum Kundenerlebnis – Kundenloyalität

• 54 % der US-Verbraucher haben im vergangenen Jahr den Anbieter gewechselt (Accenture)
• 13 % der Kunden sind Loyalisten, die nicht herumstöbern (McKinsey Research)
• 29 % der Kunden sehen sich um, kaufen aber letztendlich wieder bei derselben Marke (McKinsey Research)
• 58 % der Kunden wechseln zu einer anderen Marke (McKinsey Research)
• 57 % der Verbraucher gaben „eine negative Bewertung nicht ansprechen, während sie weiterhin Angebote für ähnliche Produkte erhalten“ als den Hauptgrund an, warum sie sich von einer Marke trennen würden (Talend)
• 53 % der Verbraucher nannten ein Unternehmen, das Opfer einer Datenschutzverletzung wurde, als Grund für die Trennung von einer Marke (Talend)
• 42 % der Verbraucher gaben als Grund für die Trennung von einer Marke an, keinen Live-/Echtzeit-Kundendienst anzubieten (Talend)
• 18 % der US-Verbraucher bestätigen, dass sich ihre Erwartungen in Bezug auf Markentreue komplett geändert haben (Accenture)
• 41 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die ihnen die Möglichkeit bieten, Produkte zu personalisieren, um etwas zu kreieren, das auf sie zugeschnitten ist (Accenture)
• 51 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die mit ihnen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle interagieren (Accenture)
• 81 % der US-Verbraucher fühlen sich Marken gegenüber loyal, die da sind, wenn sie sie brauchen, respektieren aber ansonsten ihre Zeit und lassen sie in Ruhe (Accenture)
• 85 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die die Privatsphäre ihrer persönlichen Daten wahren und schützen (Accenture)
• 44 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die sie aktiv einbeziehen, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln oder mitzugestalten (Accenture)
• 41 % der US-Verbraucher sind Organisationen treu, die ihnen neue Erfahrungen, Produkte oder Dienstleistungen präsentieren (Accenture)
• 33 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die sie mit neuen Technologien wie Virtual Reality oder Augmented Reality (Accenture) in „multisensorische“ Erfahrungen einbeziehen.
• 23 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die mit Prominenten zusammenarbeiten (Accenture)
• 42 % der US-Verbraucher sind Marken treu, mit denen ihre Familie und Freunde Geschäfte machen (Accenture)
• 78 % der Verbraucher geben an, dass sie ihre Loyalität schneller zurückziehen als vor drei Jahren (Accenture)
• 37 % der US-Verbraucher zeigen Loyalität gegenüber Marken, die gemeinsame Anliegen aktiv unterstützen, wie z. B. Wohltätigkeitsorganisationen oder öffentliche Kampagnen (Accenture)
• 39 % der US-Verbraucher fühlen sich Marken treu, die sie mit anderen Anbietern verbinden und ihnen die Möglichkeit geben, Treuepunkte oder Prämien einzutauschen (Accenture)
• 51 % der US-Verbraucher sind Marken treu, die sie auf dem neuesten Stand halten, indem sie ständig die neuesten Produkte und Dienstleistungen anbieten (Accenture)
• 26 % der US-Verbraucher denken, dass Marken alles tun sollten, um sich ihre Loyalität zu verdienen (Accenture)
• 55 % der US-Verbraucher drücken ihre Loyalität aus, indem sie die Marken und Unternehmen, die sie lieben, an Freunde der Familie weiterempfehlen (Accenture)
• 43 % der US-Verbraucher geben mehr für Marken und Unternehmen aus, denen sie treu sind (Accenture)
• 23 % der US-Verbraucher fühlen sich Organisationen gegenüber loyal, die mit sozialen Influencern zusammenarbeiten (Accenture)
• 89 % der amerikanischen Verbraucher sagen, dass sie Marken treu sind, die ihre Werte teilen (Wunderman)
• 40 % der Verbraucher wählten „Zufriedenheit“, um ihre Erfahrung mit Marken zu beschreiben, denen sie treu sind (InMoment)
• 24 % der Arbeitgeber, die erhöhte Bildungsanforderungen für ihre Mitarbeiter haben, haben einen positiven Effekt auf die Kundenbindung festgestellt (CareerBuilder)
• 52 % der Verbraucher der Generation Z werden die Loyalität von einer Marke auf eine andere übertragen, wenn die Qualität der Marke nicht den Anforderungen entspricht (IBM)

Customer Experience Statistics – Die Erfahrungspriorität

• 96 % der Marketingleiter sagen, dass die Datenanalyse grundlegend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist – Econsultancy.
• 73 % der Unternehmen mit der positivsten CX-Wirkung verstehen den Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Geschäftsergebnissen, nur 35 % der Unternehmen mit der geringsten positiven CX-Wirkung behaupten dasselbe. – Temkin-Gruppe
• 90 % der Entscheidungsträger für Kundenerlebnisse geben an, dass ein gutes Erlebnis entscheidend für ihren Erfolg ist. – Forrester-Forschung
• 62 % der Unternehmen betrachten das von den Contact Centern bereitgestellte Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil – Deloitte.
• 72 % der Unternehmen geben an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses ihre oberste Priorität ist – Forrester.
• 50 % der Unternehmen werden ihre Investitionen bis 2018 auf Innovationen im Bereich Kundenerlebnisse umlenken – Gartner.
• Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien binden durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, im Vergleich zu 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien – der Aberdeen Group.
• Bis 2020 wird die Nachfrage nach Omnichannel-Kundenerlebnissen durch die Notwendigkeit einer nahezu perfekten Ausführung verstärkt – PricewaterhouseCoopers.
• 41 Milliarden US-Dollar gehen allein US-Unternehmen jedes Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren. – NewVoiceMedia

Customer Experience-Statistiken – Die Zukunft

• 2017 werden 89 % der Unternehmen hauptsächlich über das Kundenerlebnis konkurrieren. - Gärtner
• Bis 2020 werden 30 % der Webbrowsing-Sitzungen ohne Bildschirm stattfinden – Gartner.
• Bis 2020 werden 40 % der Handelstransaktionen durch kognitive/KI-Personal-Shopper und Conversational-Commerce-Lösungen ermöglicht. – IDC
• Bis 2020 werden mehr als 21 Milliarden Dinge in der kombinierten Konsum- und Geschäftswelt miteinander verbunden sein. - Gärtner
• Bis 2020 wird die durchschnittliche Person mehr Gespräche mit Bots führen als mit ihrem Ehepartner. - Gärtner
• Bis 2020 werden 100 Millionen Verbraucher in Augmented Reality einkaufen. - Gärtner
• Nahezu 80 % der Contact Center geben an, dass ihre derzeitigen Kundendienstsysteme ihre zukünftigen Anforderungen nicht erfüllen werden. – Dimensionsdaten
• Bis 2020 könnte der Jahresumsatz des IoT-Anbieters Bain 450 Milliarden US-Dollar übersteigen.
• Die globale Mittelschicht wird dramatisch wachsen: Bis 2020 wird es voraussichtlich mehr als 1 Milliarde neue Verbraucher geben, die zwischen 10 und 100 US-Dollar pro Tag ausgeben – McKinsey.
• Das IOT wird ein Multi-Billionen-Dollar-Markt sein, der nach dem mobilen Internet und der künstlichen Intelligenz die wirkungsvollsten Technologien für das nächste Jahrzehnt sein wird – McKinsey.

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