Der ultimative Leitfaden zum Community-Management für Marketer

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind dabei, Ihre Lieblingsband bei einem ausverkauften Konzert zu sehen. Sie stehen inmitten eines Meeres von Fans und warten gespannt darauf, dass die Show beginnt. Dann gehen die Lichter aus. Die Menge jubelt erwartungsvoll, als vier Silhouetten mit Instrumenten auf der Bühne erscheinen. Sie hören den Eröffnungsakkord Ihres Lieblingsliedes und die Lichter gehen wieder an. Plötzlich hörst du dich selbst und eine Menge von 1.000 Fremden, die jedes Wort mitsingen.

Gemeinsame Erfahrungen und gemeinsame Räume sind ein großer Teil des Aufbaus von Beziehungen und einer Gemeinschaft , die beide wesentlich für den Aufbau von Vertrauen sind.

Tatsächlich sind Beziehungen der wichtigste Teil des Vertrauensaufbaus und überwiegen sogar Urteilsvermögen und Beständigkeit.

Aus diesem Grund muss der Aufbau von Beziehungen ein Teil des modernen Marketings sein. Und interessanterweise zählt nicht nur die Beziehung eines Kunden zu einer Marke. Auch die Beziehungen der Kunden zueinander sind von entscheidender Bedeutung, da Kunden anderen Kunden mehr vertrauen als Marken. Aus diesem Grund sind soziale Beweise – wie nutzergenerierte Inhalte (UGC), Rezensionen und Testimonials – so wichtig.

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Und dieser soziale Beweis wird stärker und wertvoller, wenn er aus mehreren vertrauenswürdigen Quellen stammt (dh von mehr als einem Kunden – wie einer Community von Kunden). Denk darüber nach. Wenn Sie einer Online-Community für Ihre Lieblingsfernsehsendung beitreten, teilen Sie Ihre Meinung zur Sendung und diskutieren Sie Lieblingscharaktere und -episoden, damit Sie und andere in der Community aufgrund Ihrer gemeinsamen Erfahrung mehr in die Sendung investieren. Wenn dann jemand in der Community eine andere Show empfiehlt, ist es wahrscheinlicher, dass jeder in der Community sie sich ansieht, weil sie von jemandem mit einem gemeinsamen Interesse stammt – jemandem, dem Sie alle aufgrund Ihrer Beziehung vertrauen.

Auch wenn Ihre Marke möglicherweise nicht an Unterhaltung gebunden ist, gilt dieselbe Theorie. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen so wichtig, Gemeinschaften mit ihren Kunden aufzubauen und zu verwalten.

Vermarkter, machen Sie sich bereit, Notizen zu machen. Hier ist der ultimative Leitfaden zum Community-Management für Marketer.

Was ist Community-Management?

Was bedeutet die Schaffung einer Community im Kontext einer Marke? Laut Hubspot ist „Community-Management der Prozess des Aufbaus einer authentischen Community zwischen den Kunden, Mitarbeitern und Partnern eines Unternehmens durch verschiedene Arten von Interaktionen.“

Erfolgreiche Community-Management-Strategien ermöglichen es Unternehmen:

• Bauen Sie persönlichere Beziehungen und Kommunikationskanäle mit Benutzern auf.
• Erhalten Sie Feedback und Ideen von Kunden.
• Wert hinter dem Produkt schaffen.
• Steigern Sie den Umsatz und die Markentreue.

Während Social-Media-Plattformen eine große Rolle bei der Verbindung von Benutzern mit Unternehmen spielen, konzentrieren sich die meisten Social-Media-Marketingstrategien mehr auf die Steigerung der Markenbekanntheit als auf den Aufbau von Beziehungen und die Förderung einer Community. Während das Antworten auf Instagram-Kommentare und Twitter-Erwähnungen eine großartige Möglichkeit sind, mit Followern zu interagieren, führen Konversationen in den Kommentaren traditioneller Social-Media-Plattformen nicht unbedingt zu einer starken Bindung zwischen den Zuschauern. Auch wenn sich Kunden mit der Marke beschäftigen – was großartig und notwendig ist –, haben sie wahrscheinlich keine sinnvolle – oder kontinuierliche – Interaktion mit anderen Zielgruppenmitgliedern, was ein wichtiger Teil des Aufbaus einer Community ist.

Außerdem verlassen sich Marken auf den Algorithmus traditioneller Social-Media-Plattformen, um ihre Reichweite zu erhöhen. Dies kann es schwieriger machen, ein sinnvolles Engagement zu erreichen, da so viele Inhalte um die Spitzenplätze in den Benutzer-Feeds kämpfen.

Aus diesem Grund sehen wir eine Zunahme von Community-Management-Tools wie Discord und Mighty Network, mit denen Benutzer in ihren eigenen Bereichen effektiver interagieren und Beziehungen zueinander aufbauen können . Und Marken können das Gleiche tun – indem sie benutzerdefinierte Räume für Kunden und Interessenten schaffen, um die Vor- und Nachteile von Produkten zu diskutieren, Fragen zu stellen und Empfehlungen zu erhalten.

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Da Kunden auf der Grundlage ihrer gemeinsamen Nutzung der Produkte einer Marke Beziehungen zueinander aufbauen, kann das Unternehmen auf Kundenfragen und -bedenken ohne die hohe Sichtbarkeit von Social Media reagieren. Und sie können auch nützliche Daten darüber erhalten, was ihre Kunden wollen – direkt aus dem Maul des Pferdes.

Das ABC des Community Managements für Marketer

Das Community-Management tritt also einfach Discord oder dem Might Network bei und sieht, was die Leute sagen?

Nicht genau. Wie bei allen Aspekten des Marketings gibt es wichtige Strategien und Möglichkeiten, mit Ihrer Community in Kontakt zu treten, die dazu beitragen, starke Beziehungen aufzubauen und Ihnen dabei helfen, die Nadel tatsächlich zu bewegen. Bei Zen Media nennen wir dies das ABC des Community Managements.

Lass uns unsere Buchstaben lernen, sollen wir?

A: Interessenvertretung

Diese Art des Community-Managements bringt Ihre Kunden in Aktion und ermöglicht es ihnen, das Gesicht Ihrer Marke zu sein.

Ähnlich wie beim B2B-Influencer-Marketing geht es beim Advocacy-Marketing darum, Ihren größten Unterstützern die Möglichkeit zu geben, mit Ihnen an Werbekampagnen zu arbeiten. Das Ziel hier ist, dass die engagiertesten Mitglieder Ihrer Community die Bekanntheit Ihrer Marke steigern – und hoffentlich mehr Verkäufe erzielen.

Die Erstellung eines Markenbotschafterprogramms ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden dazu anzuregen, das Wort zu verbreiten. Als Gegenleistung für ermäßigte Produkte oder kostenlose Waren werden Botschafter gebeten, Social-Media-Inhalte zu erstellen, die Marke bei Veranstaltungen zu repräsentieren und Mund-zu-Mund-Marketing-Taktiken fortzusetzen.

Maker's Mark ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das mit seinem Markenbotschafterprogramm weiter wächst. Das Grundnahrungsmittel Kentucky Bourbon verschickt spezielle Einladungen an die Kunden, die voll einbezogen werden sollen. Im Gegenzug bitten sie diese besonderen Kunden, ihre Treue zur Marke mit allen zu teilen, die sie können. Maker's Mark ist dafür bekannt, fantastische Weihnachtsgeschenke zu verschenken und zu exklusiven Veranstaltungen einzuladen. Es dauert ein halbes Jahrzehnt, bis ein Bourbonfass fertig ist, und so möchte das Unternehmen langfristige Verbindungen zu seinen Kunden aufbauen.

B: Brainstorming

Die Brainstorming-Strategie ist eine Kombination aus Social Listening und direkter Interaktion.

Hören Sie sich die Gespräche an, die in Ihrer Community stattfinden, und sehen Sie, wie sie verwendet werden können, um bestehende Produkte zu verbessern oder neue zu entwickeln. Loyale Kunden haben oft starke Meinungen und Vorstellungen darüber, in welche Richtung eine Marke gehen sollte, und Marken können diese Wünsche und Vorhersagen erfüllen, indem sie zuhören und handeln.

Die Brainstorming-Strategie muss jedoch nicht nur reaktiv sein. Sie können Ihre Kunden auch in die Test- und Brainstorming-Prozesse einbeziehen, indem Sie sie um ihre Ideen und ihr Feedback bitten. Umfragen und Diskussionsrunden sind großartige Möglichkeiten, um mehr darüber zu erfahren, wonach Ihre Kunden suchen, und gemeinsam an großartigen Lösungen zu arbeiten.

Stellen Sie sich Apps wie Mighty Networks als digitale Fokusgruppen vor. Marketer verlassen sich seit langem auf Fokusgruppen für Ideation-Strategien. Sie sind erfolgreich, weil sie es Unternehmen ermöglichen, ehrliche Antworten von echten Kunden zu erhalten. Jetzt, da der Prozess digitalisiert ist, können Kunden ihre Gedanken und Meinungen per Knopfdruck teilen.

Das Kundenengagement steigt und Ihr Wissen über Ihre Zielgruppe wird verbessert.

C: Benutzerdefinierter Inhalt

Wenn Sie eine engmaschige Community aufbauen, möchten Sie ihnen Programme anbieten, die sich von Ihren typischen Social-Media-Beiträgen unterscheiden. Aus diesem Grund ist es wichtig, über diese Kanäle B2B-Inhalte zu erstellen, die sich an Ihre Mitglieder richten. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, Community-Mitglieder dazu zu inspirieren, ihre eigenen Inhalte zu erstellen.

Unterhaltsame Inhalte und Programme können Folgendes umfassen:

• Exklusive Podcasts, die Fragen von Community-Mitgliedern beantworten oder sich mit heißen Themen befassen
• Wettbewerbe und Werbegeschenke nur für Mitglieder
• Crowdfunding-Kampagnen
• Erste Einblicke in neue Produkte und Funktionen
• Exklusive Videos, die einen Einblick geben, wie es ist, für die Marke zu arbeiten, einen Blick hinter die Kulissen werfen und vieles mehr.

Je mehr Sie der Community bieten können, desto engagierter und bereitwilliger werden sie Ihre Marke preisen!

D: Dokumentation

Wie bereits erwähnt, sind Community-Management-Tools großartige Möglichkeiten, Kundensupport anzubieten. Eine wichtige Strategie zur Unterstützung Ihrer Kunden ist die Dokumentation von Tipps, Tricks, häufig gestellten Fragen und mehr.

Marken können ein „FAQ“-Forum erstellen, in dem Benutzer Fragen stellen und Antworten direkt von der Marke erhalten können. Dies ist eine effiziente Möglichkeit, Unterstützung anzubieten, die auch persönlich ist. Wie oft haben Sie einen KI-Chat-Bot mit dem Gefühl verlassen, keine Hilfe erhalten zu haben? Foren wie diese beseitigen dieses Problem und geben Marken die Möglichkeit, Kunden persönlich zum Erfolg zu verhelfen.

In diesen Foren können auch andere Kunden ihre Erfahrungen austauschen und Lösungen anbieten. Kunden die Möglichkeit zu geben, sich gegenseitig zu helfen und leidenschaftlich über Ihre Marke zu sprechen, ist eine großartige Möglichkeit, die Loyalität zu erhöhen und Erstkunden zu wiederkehrenden Kunden zu machen.

Und das Beste? Es ist alles dokumentiert, sodass zukünftige Kunden diese wertvollen Informationen finden können, sobald eine Frage auftaucht. Um die Dinge besonders bequem zu machen, empfehlen wir, die FAQs aus Ihrem Community-Engagement zu nehmen und sie auf einer FAQ-Seite zu Ihrer Website hinzuzufügen.

E: Externe Reichweite

Während Community-Management-Strategien am stärksten sind, wenn sie in fokussierten Community-Plattformen wie Discord verwendet werden, ist es wichtig, auch auf externen Websites aktiv zu bleiben. Das Social-Media-Management trägt viel dazu bei, Erstkunden davon zu überzeugen, wiederzukommen und sich stärker zu engagieren, und das bedeutet externe Kontaktaufnahme.

Stellen Sie auf Ihren traditionellen Social-Media-Plattformen wie Twitter, LinkedIn, Facebook und Instagram sicher, dass Sie diejenigen, die Ihre Beiträge kommentieren, nicht vernachlässigen. Schreiben Sie persönliche Antworten auf Kommentare, teilen Sie Inhalte, die von anderen Benutzern erstellt wurden, erneut und erstellen Sie CTAs für Follower.

Wendy's ist ein Beispiel für eine Marke, die soziale Medien zu ihrem Vorteil nutzt. Es interagiert mit erstmaligen und langjährigen Zuschauern durch freche Tweets und Röst-Sessions. Während die meisten Vermarkter argumentieren könnten, dass es keine kluge Strategie ist, die eigene Fangemeinde zu dissen, tut Wendy's dies mit einem unbeschwerten und liebenswerten Ton. Ihre spielerischen Inhalte halfen ihnen, der Marke den ersten Platz auf der Liste der innovativsten Unternehmen 2019 von Fast Company in der Kategorie Social Media zu sichern.

Während sich die externe Kontaktaufnahme eher auf traditionellere Plattformen konzentriert, ist sie auch für die Discords, Might Networks und Reddits der Welt absolut notwendig. In diesem Fall sieht Outreach so aus, als würden Sie Kanälen für Themen beitreten, die sich auf Ihre Marke beziehen, und mit diesen Benutzern in Kontakt treten, um sie auf den Kanal Ihrer eigenen Marke aufmerksam zu machen. Wenn Sie beispielsweise ein B2B-SaaS-Unternehmen sind, treten Sie Communitys bei, die sich allgemeiner mit Software befassen, und helfen Sie dabei, Erkenntnisse bereitzustellen, die das Publikum dieser Community zu Ihrer eigenen Community führen können. Oder denken Sie darüber nach, wie Ihr spezielles SaaS Unternehmen hilft, und sehen Sie, wie dies mit anderen Communities verknüpft werden kann.

Wenn Sie eine persönliche Finanzplattform sind, treten Sie Geldtagebuchkanälen bei und geben Sie Tipps, die subtil erwähnen, dass Sie Ihre eigenen Tools verwenden, um das Geldmanagement zu verbessern.

Externes Engagement arbeitet mit diesen anderen Community-Management-Strategien zusammen, indem es neue Mitglieder in die Community bringt und es ihnen ermöglicht, Beziehungen zu loyalen Community-Mitgliedern aufzubauen. Mach weiter so und du wirst Fans fürs Leben gewinnen.

Ein Überblick über das Community-Management

Sind Sie bereit, Ihre Community-Management-Reise zu beginnen? Nachdem wir Ihnen nun einige Ideen gegeben haben, wie Sie den Ball ins Rollen bringen können, sind hier einige Schritte, die Sie unternehmen müssen:

• Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe: Wo leben sie? Auf welchen Plattformen sind sie am aktivsten? Was mögen sie? Warum brauchen sie Ihr Produkt?
• Wählen Sie Ihre Community-Plattformen aus: Discord, Facebook-Gruppen und Mighty Networks sind großartige Beispiele. Was passt am besten zu Ihnen und Ihrer Marke?
• Setzen Sie sich Ziele: Was sind Ihre Absichten beim Aufbau Ihrer Community? Möchten Sie den Umsatz und/oder die Online-Bekanntheit steigern?
• Laden Sie Ihre treuen Kunden ein: Informieren Sie Ihre besten Kunden über diese neue Plattform. Laden Sie sie mit offenen Armen (und Anreizen) ein.
• Konsequente Erstellung von Inhalten: Lassen Sie Ihre Community nicht hängen. Wenn Sie sie nicht beschäftigen, ziehen sie weiter.
• Messen Sie Ihre Ergebnisse: Hören Sie Ihren Kunden zu, überprüfen Sie Ihre Analysen und passen Sie Ihre Ziele an.

Benötigen Sie Hilfe beim Aufbau und der Verwaltung Ihrer Community? Kontaktieren Sie uns und wir arbeiten mit Ihnen am ABC.