Die 8 häufigsten Gründe für einen Burnout bei Callcenter-Agenten

Die Rolle eines Callcenter-Agenten kann herausfordernd und anspruchsvoll sein, da täglich zahlreiche Kundenanfragen, Beschwerden und Anfragen bearbeitet werden müssen. Leider kann der ständige Druck und die Arbeitsbelastung zu einem Burnout führen, was zu starker emotionaler, geistiger und körperlicher Erschöpfung führt. Diese Situation wirkt sich nicht nur auf das Wohlbefinden des Agenten aus, sondern wirkt sich auch auf das gesamte Kundenerlebnis aus.

Untersuchungen von Gallup zeigen, dass ausgebrannte Mitarbeiter weniger Vertrauen in ihre Leistung haben und mehr Krankheitstage in Kauf nehmen, was zu einem Verlust von Chancen und geschätzten Kosten in Höhe von 20 Millionen US-Dollar pro 10.000 kämpfenden Arbeitnehmern führt. Diese Statistiken unterstreichen die dringende Notwendigkeit, die Ursachen für den Burnout von Call-Center-Agenten zu identifizieren und zu verhindern, was zu positiven Ergebnissen sowohl für Agenten als auch für Unternehmen führt.

In diesem Blog werden wir die Gründe für Burnout verstehen und Lösungen anbieten, um seine Auswirkungen zu mildern.

Wie wirkt sich Burnout auf Callcenter-Mitarbeiter aus?

Ein Burnout von Agenten im Callcenter kann erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Im Folgenden sind einige Auswirkungen von Burnout am Arbeitsplatz aufgeführt, die zu einer geringeren Arbeitszufriedenheit, einem geringeren Mitarbeiterengagement und einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation führen können:

• Entzug des Arbeitsplatzes
• Geringere Produktivität
• Stört die Arbeitsaufgaben der Kollegen

Die 8 häufigsten Gründe für einen Call-Center-Agenten-Burnout

Grund 1: Mangelnde Kundenorientierung des Unternehmens

Der Umgang mit unhöflichen Kunden ist eines der schwierigsten Probleme, mit denen Contact-Center-Betreiber konfrontiert sind. Es ist schwierig, glücklich und produktiv zu bleiben, wenn man mit bösen Ausdrücken und unangenehmem Verhalten von Kunden konfrontiert wird. Call-Center-Mitarbeiter können diese Schwierigkeit überwinden und eine ruhige Haltung bewahren, indem sie sie erkennen und Wege zur Verwaltung der Kundeninteraktionen finden.

Eine positive Einstellung kann Agenten dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und eine stärkere Bindung zu den Kunden aufzubauen, auch wenn dies keine leichte Aufgabe ist. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, den Agenten die Schulung und Unterstützung zu bieten, die sie für den Umgang mit verärgerten Kunden benötigen. Die richtige Strategie kann Agenten dabei helfen, schlechte Begegnungen in positive umzuwandeln, was ihre Arbeitszufriedenheit und ihr allgemeines Wohlbefinden steigert.

Grund 2: Mangelnde Teamunterstützung

36 % der Call-Center-Agenten mit schwerem Burnout-Risiko glauben nicht, dass ihre Kollegen angemessene Unterstützung bieten, was zu erhöhter Arbeitsbelastung und Arbeitsunzufriedenheit führt. Unternehmen müssen Teamarbeit, Zusammenarbeit und Wissensaustausch zwischen Agenten fördern, um Burnout zu reduzieren. Schulung und Support können ein unterstützendes Arbeitsumfeld schaffen, in dem sich Agenten ermutigt und befähigt fühlen, exzellenten Kundenservice zu bieten.

Grund 3: Mangelnde Ermächtigung

Einer der Hauptgründe für den Burnout von Call-Center-Agenten ist die mangelnde Befähigung. Jüngsten Untersuchungen zufolge fühlen sich 41 % der Agenten mit hohem Burnout-Risiko nicht befähigt, was zu Unzufriedenheit am Arbeitsplatz und einem Gefühl der Hilflosigkeit führt. Dies kann dazu führen, dass Agenten sich nicht mehr engagieren und sich nicht engagieren, was zu einer geringeren Produktivität und einem schlechten Kundenservice führen kann.

Unternehmen müssen ihre Agenten stärken, indem sie ihnen die Ressourcen, Tools wie Call-Center-Scripting-Software oder Wissensmanagementsysteme sowie die Befugnis zur Verfügung stellen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen. Befähigte Agenten übernehmen Verantwortung und sind stolz auf ihren Beruf, was zu höherer Arbeitszufriedenheit und besserem Kundenservice führt. Unternehmen können Burnout verhindern und den Kundenservice verbessern, indem sie ihre Mitarbeiter stärken.

Grund 4: Hohe emotionale Arbeit

74 % der Call-Center-Agenten riskieren ein Burnout aufgrund der hohen emotionalen Arbeit, die mit der Regulierung von Emotionen zur Erfüllung der Kundenanforderungen verbunden ist. Dies kann zu emotionaler Erschöpfung, Stress und verminderter Arbeitszufriedenheit führen.

Um einem Burnout vorzubeugen, müssen Unternehmen die emotionalen Anforderungen des Jobs anerkennen, den Mitarbeitern emotionale Unterstützung, beispielsweise durch Beratung, bieten und ihnen die Autonomie geben, bei Bedarf Pausen einzulegen.

Durch die Reduzierung der emotionalen Arbeit von Agenten können Unternehmen ihr Wohlbefinden verbessern und einen besseren Kundenservice bieten. Investitionen in Schulungsprogramme, die Agenten dabei helfen, mit ihren Emotionen umzugehen und Stress abzubauen, können auch ein gesünderes Arbeitsumfeld fördern und Burnout verhindern.

Grund 5: Psychische Probleme

Die Art der Callcenter-Arbeit kann zu einem hohen Maß an Stress und Angst bei den Agenten führen.

Unternehmen müssen das Wohlergehen ihrer Agenten in den Vordergrund stellen, indem sie Ressourcen und Unterstützung für die psychische Gesundheit anbieten, um Burnout zu reduzieren und eine bessere psychische Gesundheit zu fördern. Erwägen Sie die Bereitstellung von Beratungsdiensten, Wellnessprogrammen und regelmäßigen Check-ins, um die psychische Gesundheit der Mitarbeiter zu überwachen.

Unternehmen können das Burnout-Risiko senken, die Arbeitszufriedenheit steigern und die Qualität des Kundenservice insgesamt verbessern. Sie müssen lediglich ein unterstützendes Arbeitsumfeld schaffen, das das geistige und emotionale Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter wertschätzt.

Grund 6: Verbaler Missbrauch

Verbaler Missbrauch ist in Contact Centern ein ernstes Problem und kann zum Burnout der Agenten führen. Eine Echtzeitstatistik zeigt, dass 79 % der Contact-Center-Betreiber schon einmal Beschimpfungen erlebt haben. Dies führt zu Gefühlen der Frustration und Ohnmacht.

Unternehmen müssen mit verbalen Beleidigungen umgehen, um Burnout zu verhindern und ein gesundes Arbeitsumfeld zu schaffen. Dazu kann es gehören, Agenten darin zu schulen, mit schwierigen Situationen umzugehen, klare Grenzen für angemessenes Verhalten zu schaffen und missbräuchliche Agenten zu disziplinieren. Unternehmen können eine sichere und höfliche Atmosphäre schaffen, in der ihre Vertreter geschätzt werden. Ziel ist es, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu fördern, indem Sie eine Null-Toleranz-Richtlinie für verbale Beleidigungen implementieren.

Grund 7: Längere Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Call-Center-Agenten ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen, was zum Burnout bei Agenten beigetragen hat. Eine aktuelle Statistik zeigt, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 44 % gestiegen ist. Dies erhöht den Druck auf die Agenten, mehr Anrufe in kürzerer Zeit zu bearbeiten.

Um das Burnout-Risiko zu verringern, müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern die notwendigen Ressourcen und Werkzeuge zur Verfügung stellen. Dadurch können Mitarbeiter ihre Arbeitsbelastung effizient bewältigen. Erwägen Sie die Implementierung einer Call-Routing-Software, um Agenten geeignete Anrufe zuzuweisen, die Reduzierung des Anrufvolumens durch Self-Service-Optionen und die Investition in Schulungsprogramme zur Verbesserung der Agenteneffizienz.

Durch die Verkürzung der Bearbeitungszeiten und die Verbesserung der Agenteneffizienz können Unternehmen die Arbeitsbelastung ihrer Agenten besser bewältigen. Dadurch wird das Burnout-Risiko verringert und die allgemeine Arbeitszufriedenheit verbessert.

Grund 8: Probleme mit dem Bewegungsapparat

Muskel-Skelett-Probleme sind ein häufiges Problem bei Callcenter-Agenten. Dies trägt häufig zu Burnout und verminderter Arbeitszufriedenheit bei. Eine aktuelle Statistik zeigt, dass 69 % der Callcenter-Mitarbeiter berichten, dass sie im Zusammenhang mit ihrer Arbeit Probleme mit dem Bewegungsapparat haben.

Um dieses Problem anzugehen, müssen Unternehmen ergonomische Arbeitsplätze, Geräte und Möbel bereitstellen, die das Risiko von Muskel-Skelett-Problemen verringern. Regelmäßige Pausen, Dehnübungen und Wellnessprogramme können den Agenten auch dabei helfen, mit Schmerzen und Beschwerden umzugehen. Durch die Förderung eines gesunden und sicheren Arbeitsumfelds können Unternehmen das Burnout-Risiko verringern. Fördern Sie so eine höhere Arbeitszufriedenheit Ihrer Agenten.

Abschluss

Das Burnout von Call-Center-Agenten ist ein erhebliches Problem. Dies kann zu einer geringeren Arbeitszufriedenheit, verminderter Produktivität und schlechtem Kundenservice führen. Unternehmen müssen dem Wohlergehen ihrer Agenten Priorität einräumen, indem sie Ressourcen, Unterstützung und Schulungen bereitstellen, um Burnout zu reduzieren. Dies trägt auch zu einer besseren geistigen und emotionalen Gesundheit bei.

In diesem Blog wurden die acht häufigsten Gründe für das Burnout von Call-Center-Mitarbeitern untersucht, darunter hohe emotionale Belastung, mangelnde Unterstützung durch das Team und Probleme mit dem Bewegungsapparat. Unternehmen, die die Komplexität des Jobs erkennen, werden bessere Ergebnisse bei der Reduzierung von Burnout erzielen. Dadurch wird das Wohlbefinden der Mitarbeiter gefördert und das Kundenerlebnis verbessert.