Die fünf Grundprinzipien für die Bereitstellung großartiger CX

Unternehmen müssen CX in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen – und dabei fünf Möglichkeiten aufzeigen, wie dies erreicht werden kann, sowie die damit verbundenen Vorteile.

Angesichts der anhaltenden Krise der Lebenshaltungskosten und der wieder steigenden Inflation ist es schwierig, nicht entmutigt zu sein, wenn es um das Wachstum Ihres Unternehmens geht.

Das alte Sprichwort, dass es mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten, trifft auf jeden Fall zu. Dadurch wird auch ein Umdenken von einem gewinnorientierten Ansatz hin zu einem kundenorientierten Ansatz noch wichtiger.

Die meisten erfolgreichen Unternehmen stellen die Bedürfnisse ihrer Kunden bereits in den Vordergrund, so dass die Umstellung auf CX-orientiertes Denken nicht erfordert, das Rad völlig neu zu erfinden.

Vielmehr geht es darum, eine Strategie zu entwickeln, die auf langfristigen Partnerschaften mit Ihren Kunden basiert, ein Verständnis für deren Bedürfnisse zu gewinnen und Ihre Kommunikation, Produkte und Dienstleistungen auf diese Bedürfnisse abzustimmen.

Vereinfacht gesagt geht es bei einer guten CX darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, und die folgenden fünf Prinzipien bilden den Kern.

Wir haben diese Grundsätze bei Purple Square auf die Probe gestellt, indem wir unser Geschäftsmodell von der Führung mit Technologieexpertise auf die Sicherstellung, dass CX im Mittelpunkt unserer gesamten Arbeit steht, verlagert haben.

1. Strategie und Vision

Erfolgreiche Unternehmen haben eine klare und gemeinsame Vision davon, was großartige CX ausmacht. Wissen, wo Sie sind; wohin gehst du; Das Verständnis der Herausforderungen, die Sie bewältigen müssen, und der Lücken, die Sie schließen müssen, um dorthin zu gelangen, ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, diese Vision zu definieren und eine effektive CX-Strategie zu entwickeln.

Es kann schwierig sein, sich auf eine langfristige Vision zu konzentrieren, insbesondere angesichts der Unsicherheit. Daher ist es hilfreich, Ihr ultimatives Ziel (oder Ihren „Nordstern“) zu definieren, um eine klare Richtung festzulegen und gleichzeitig Raum für Flexibilität bei der Erreichung dieses Ziels zu lassen.

Beispielsweise kann die Untermauerung einer fünfjährigen strategischen Vision mit vierteljährlichen und jährlichen Zielen dazu beitragen, dass Teams motiviert bleiben, während sie auf greifbarere Ziele hinarbeiten.

Wenn Sie die Dinge Schritt für Schritt angehen, können Sie auch messen, was auf dem Weg dorthin funktioniert (und was nicht). Auf diese Weise können Sie sich viel einfacher auf mildernde Umstände einstellen, als wenn Sie versuchen, ein riesiges, über fünf Jahre andauerndes Transformationsprojekt auf Kurs zu halten, indem Sie am Ende auf ein einziges nebulöses Ziel hinarbeiten.

2. Operationen

Um eine großartige CX zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden im Mittelpunkt Ihrer Marketingaktivitäten stehen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Interaktionen mit Kunden verstehen und wissen müssen, welche Touchpoints für sie am wichtigsten sind – und über die Prozesse und Systeme verfügen, um diese effektiv zu verwalten und zu optimieren.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihr Team konsistente Marketingprozesse etabliert, denen es folgen kann – und auch tut. Diese Struktur hilft dabei, Best Practices zu etablieren und Risiken zu minimieren, sodass Ihr Team seine Arbeitsweise optimieren, neue Möglichkeiten erschließen und eine konsistente und aussagekräftige CX liefern kann.

3. Daten und Erkenntnisse

Ihre Daten sind ein unverzichtbares Werkzeug, das wertvolle Einblicke in Ihre Kunden liefern und Ihnen helfen kann, sie zu verstehen und sinnvolle Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Bevor Sie sich jedoch darauf verlassen, müssen Sie wissen, wo Sie es finden, ob Sie davon überzeugt sind oder nicht und ob Sie es nutzen können.

Die Konsolidierung unterschiedlicher eingehender und ausgehender Daten macht sie nicht nur für alle Mitglieder Ihres Marketingteams leichter zugänglich, sondern kann auch dazu beitragen, einen Prüfpfad für Kundeninformationen zu erstellen, ihre Quelle zu bestimmen und festzustellen, ob sie als Grundlage für gezielte Kampagnen dienen können oder nicht und Kundenansprache.

4 Leute

Sie stehen zwar an vierter Stelle auf der Liste, aber Ihre Mitarbeiter sind wohl das wichtigste Element, wenn es darum geht, großartige CX zu liefern. Menschen können Datenprobleme oder schwerfällige Prozesse umgehen, aber selbst die besten Prozesse können „Menschenprobleme“ wie überarbeitete Teams oder unterqualifizierte Mitarbeiter nicht lösen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die richtigen Fähigkeiten und Fachkenntnisse verfügt, um die Veränderungen herbeizuführen, die Sie in Bezug auf großartige CX benötigen. Unabhängig davon, ob Sie diese durch Aus- und Weiterbildung oder Berufserfahrung erworben haben, benötigen Sie in Ihrem Team Mitarbeiter mit dem nötigen Wissen, um Customer Journeys zu verwalten und zu optimieren.

Sie müssen sich auch über ihre persönlichen Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten in jedem Schritt des Prozesses im Klaren sein – und ihnen die Zeit zum Nachdenken gegeben werden.

Ein Team, das sich ausschließlich auf die Einhaltung von Fristen und die Durchführung von Kampagnen konzentriert, kann leicht aus den Augen verlieren, wie Kunden auf ihre Bedürfnisse reagieren. Dieser Ansatz unterdrückt nicht nur Innovation und Kreativität, sondern kann sich auch nachteilig auf die Interaktion mit Kunden und den Aufbau wertvoller Beziehungen zu ihnen auswirken.

Aus B2B-Sicht ist es wichtig, über eine Struktur zu verfügen, die es Ihrem Team und Ihren Kunden ermöglicht, miteinander in Kontakt zu treten, um zu vermeiden, dass Ihre Kunden Sie einfach als Problemlöser oder Ihre Produkte und Dienstleistungen als Ware betrachten.

5. Technologie

Ich habe immer gesagt, dass Technologie ein Wegbereiter, aber kein Allheilmittel ist, wenn es um großartige CX geht.

Beispielsweise wird die Investition in eine Kundendatenplattform (CDP) allein weder Veränderungen vorantreiben noch Ihr Unternehmen in ein kundenorientiertes Unternehmen verwandeln. Die Wahl der richtigen Plattform als Ergänzung zu Ihrer CX-Strategie, Ihren Prozessen und Ihren Mitarbeitern kann jedoch dabei helfen, Ihre Customer Journeys zu verwalten und zu optimieren.

Wie bei der Vision und Strategie ist es auch bei der Technologie wichtig, Schritt für Schritt vorzugehen. Es kommt selten vor, dass Sie alles, was Sie haben, wegwerfen und in ein neues System investieren.

Es geht darum, das Beste aus dem zu machen, was Sie haben, neue Funktionen dort hinzuzufügen, wo Sie sie brauchen, zu eliminieren, was Ihrer neuen Kundenorientierung nicht dient, und vor allem sicherzustellen, dass Ihr Team in der Lage ist, die Technologie zu nutzen und zu verstehen, damit sie zu einem wird Hilfe statt Hindernis.

Die Verlagerung Ihres Geschäftsfokus von einem Gewinn- oder Produktfokus hin zu einem kundenorientierten Fokus muss keine gewaltige Aufgabe sein.

Wenn es darum geht, ihre Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen, ist es unerlässlich, Daten, Einblicke und Fachwissen zu nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Das Festlegen kurzfristiger, messbarer Ziele mit Ihrem Team hilft Ihrem Unternehmen auch, angesichts unerwarteter Hindernisse agiler zu sein, die Dinge auf Kurs zu halten und sich auf die Verwirklichung der langfristigen Vision einer großartigen CX zu konzentrieren.