Die Kunst, eine Entschuldigungs-E-Mail zu schreiben

Veröffentlicht: 2022-06-29

Vertrauen Sie uns: Niemand möchte eine Entschuldigungs-E-Mail senden müssen. (Ähm, besonders wenn Sie ein E-Mail-Marketing-Unternehmen sind.) Ob Sie eine Nachricht zur falschen Zeit an die falsche Liste gesendet oder einen Fehler erst entdeckt haben, als es zu spät war, es passiert wirklich den Besten von uns.

Ihr Plan für den Tag beinhaltete wahrscheinlich nicht das Googeln von „Beste Entschuldigungs-E-Mails“, aber keine Sorge, wir sind hier, um Ihnen zu helfen, das Beste daraus zu machen und mit Ihrem E-Mail-Marketing-Genie weiterzumachen.

Stehen Sie zu Ihrem Fehler

Okay, bevor wir weitermachen, sollten wir Ihnen wahrscheinlich sagen, dass die Idee für diesen Beitrag aus unserem eigenen Fehler stammt. Ja, wir leben und atmen Best Practices für E-Mails, aber hinter diesen Blog-Beiträgen und E-Mail-Anleitungen sind wir alle immer noch Menschen, die sich wünschen, wir hätten eine „Unsend“-Schaltfläche.

Was ist passiert

Bei Emma haben wir unsere E-Mail-Listen wie Marie Kondo bearbeitet, um die Benutzererfahrung für unsere Abonnenten zu verbessern. Aber während des Organisationsprozesses hatten wir einen Schluckauf, der dazu führte, dass eine E-Mail verschickt wurde, in der unsere Kunden aufgefordert wurden, ihr E-Mail-Abonnement (erneut) zu bestätigen.

Da wurde uns klar, dass Sie nicht darüber nachdenken, wie Sie eine Entschuldigungs-E-Mail schreiben, bis Sie eine schreiben müssen. Dies ist nichts, was Teil eines automatisierten Workflows ist oder in Ihrem Content-Kalender erscheint. Daher ist es normalerweise sowohl dringend als auch unvorhersehbar, sodass Sie sich bemühen müssen, genau das Richtige zu sagen.

In unserem Fall übernahm Kalyn New, Director of Customer Marketing, die Verantwortung für die Erstellung dieser Entschuldigungs-E-Mail. „Ich habe viel darüber nachgedacht, wie ich an die Entschuldigung herangehen und wie transparent ich sein soll“, sagte Kalyn.

„Ich habe mich darauf festgelegt, nur ein Mensch zu sein und genau zu erklären, was passiert ist, und ich hoffe, dass die Ehrlichkeit gut aufgenommen wurde. Ich denke, die Leute verstehen, dass Fehler passieren, aber es ist wirklich wichtig, wie man mit Fehlern umgeht “, fügte sie hinzu.

Das Ergebnis

Hier ist die Entschuldigungs-E-Mail, die Kalyn an die Kunden gesendet hat, die die falsche Nachricht erhalten haben:

Was wir gelernt haben: Tipps für Ihre eigene Entschuldigungs-E-Mail

Nach dieser Erfahrung haben wir festgestellt, dass wir wahrscheinlich nicht die Einzigen sind, die sich über das Versenden von Entschuldigungs-E-Mails Gedanken machen. Wir dachten auch, dass es besser wäre, in Zukunft vorbereitet zu sein, falls es noch einmal passiert, also finden Sie hier eine Zusammenfassung dessen, was wir für diese E-Mail ausgewählt haben. Wir hoffen, es hilft bei Ihrem nächsten „Oops!“ Lage:

Wählen Sie Ihre Betreffzeile mit Bedacht.

Betreffzeilen sind immer wichtig, aber noch wichtiger in einer Entschuldigungs-E-Mail. Nach einem seltsamen oder verwirrenden Erlebnis mit Ihrer fehlerhaften E-Mail möchten Sie den Abonnenten versichern, dass alles unter Kontrolle ist, und eine Abmeldung nach Möglichkeit verhindern.

Wählen Sie eine Betreffzeile, die den Fehler auf eine Weise anerkennt, die Ihre Marke auf authentische Weise widerspiegelt. Wie Kalyn oben sagte, achten wir darauf, mit unseren Kunden authentisch zu sein und Technologie persönlich zu machen, also haben wir die Betreffzeile „Etwas ist heute schief gelaufen“ gewählt.

Hier sind einige weitere Betreffzeilen für diesen Anlass:

  1. „Hoppla, machen wir es wieder gut.“
  2. "Wir haben einen Fehler gemacht. Folgendes ist passiert.“
  3. "Das tut mir leid!
  4. "Hoppla! Hier ist, was wir sagen wollten…“
  5. „Verwirrt von unserer letzten E-Mail? Hier ist Klarheit.“
  6. „Wir entschuldigen uns für die Verwirrung.“
  7. „Wir haben es vermasselt.“
  8. "Hier ist die E-Mail, die wir Ihnen schicken wollten."
  9. „Danke für Ihr Verständnis für unseren Fehler.“
  10. „[OOPS] Lass es uns noch einmal versuchen.“

2. Senden Sie von einer vertrauenswürdigen und erkennbaren Adresse.

Diese Nachricht kommt von „Emma Email Marketing“ und der E-Mail-Adresse [email protected] Die Tatsache, dass dies ein persönlicher Brief von Kalyn ist (und dass sie sich gleich vorstellt!), gibt ihm eine persönlichere Note und hilft, die Entschuldigung so erscheinen zu lassen echt wie wir wirklich sind.

3. Geben Sie Einzelheiten darüber an, was passiert ist.

In dieser E-Mail teilt Kalyn unseren Abonnenten mit, dass der Fehler auf ein Listenproblem zurückzuführen ist, und sie beschreibt genau die E-Mail, die sie versehentlich erhalten haben. Die Angabe der „Von“-Adresse dieser E-Mail zeigt, dass wir das Problem identifiziert haben und alles unter Kontrolle haben, insbesondere weil die Leser zuvor möglicherweise nichts von dieser Adresse erhalten haben.

Wenn Sie das Problem vage ansprechen oder versuchen, Ihren Fehler zu verbergen, werden Ihre Abonnenten das Gefühl haben, dass Sie ihr Vertrauen gebrochen haben, und sich eher abmelden.

4. Entschuldigen Sie sich.

Dies mag wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen, aber Ihre Entschuldigung sollte sowohl in Ihrer Betreffzeile als auch im Fließtext kommuniziert werden. Ob Ihre Marke ein spielerisches „Oops! Ich habe es schon wieder getan“ oder ein ernsteres „Das wird nicht wieder vorkommen“, stellen Sie sicher, dass Sie wirklich sagen, dass es Ihnen leid tut.

Es ist auch eine großartige Ergänzung, die Verwirrung anzuerkennen, die Ihr Kunde möglicherweise dadurch erfahren hat. Ihre Abonnenten haben Ihnen ihre Posteingänge anvertraut, und Sie möchten sie wissen lassen, dass man Ihnen immer noch vertrauen kann.

Aber wo wir gerade bei diesem Thema sind, entschuldigen Sie sich ab jetzt nicht mehr in jeder E-Mail, die Sie versenden. Senden Sie eine Entschuldigung, putzen Sie sich ab und kehren Sie zu Ihren üblichen Inhalten zurück.

5. Erwähnen Sie alle getroffenen Vorbeugungsmaßnahmen.

Erklären Sie, warum dies nicht noch einmal passieren wird, oder eine Vorsichtsmaßnahme, die Sie getroffen haben, um sicherzustellen, dass dies nicht der Fall sein wird. Dies wird auch Ihren Abonnenten helfen, das Vertrauen zurückzugewinnen. In diesem Fall erwähnt Kalyn, dass die E-Mail-Adresse zwar ihr gehört, die Kunden jedoch keine weiteren Mitteilungen von dieser Adresse erhalten werden. Erwartungen zu wecken und sie zu erfüllen, ist ein langer Weg, wenn es um die Kundenkommunikation geht.

6. Bieten Sie zusätzliche Unterstützung oder Informationen an.

Sobald Sie die Grundlagen der Situation mitgeteilt, sich entschuldigt und über das weitere Vorgehen gesprochen haben, bieten Sie den Abonnenten die Möglichkeit, sich mit Fragen oder Bedenken zu melden. Stellen Sie sich für weitere individuelle Kommunikation zur Verfügung und versichern Sie Ihren Abonnenten, dass Sie da sind, um ihnen zuzuhören.

7. Beenden Sie mit einer herzlichen Begrüßung.

„Vielen Dank für Ihr Verständnis“ ist eine gute Möglichkeit, diese E-Mail zu beenden. Es ist klar, echt und signalisiert das Ende der Botschaft. Die Einbeziehung erkennbarer Markensymbole trägt zur Stärkung der Glaubwürdigkeit bei, und es ist hilfreich, mit einer vertrauten Note zu enden.

8. Überraschung und Freude.

Wenn Sie darüber hinausgehen wollen, verwandeln Sie dies in eine Situation, die die Situation nicht nur behebt, sondern auch in eine positive verwandelt.

Kalyn erzählte uns von einer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen, als sie fälschlicherweise jeden auf ihrer E-Mail-Liste mit dem Namen „John“ ansprachen. Keine schöne Situation.

Aber ihre Reaktion konnte die Situation komplett umkehren. „Wir schickten eine Entschuldigung mit den Worten „Hallo [NAME] (wir wissen, dass Sie nicht John sind) und wir schickten ihnen einen 10-%-Rabattcode [JOHN], um sich über die ganze Sache lustig zu machen“, sagte sie.“ So war es gut erhalten!"

Einpacken

Obwohl wir offensichtlich nicht stolz darauf sind, dass wir eine falsche E-Mail gesendet haben, haben wir daraus gelernt und hoffen, dass ein kleiner Blick hinter unseren Prozess Ihnen hilft, sich auch auf die Zukunft vorzubereiten! Wenn überhaupt, lass uns daran erinnern, dass wir alle Menschen sind und Fehler machen. Denken Sie daran – es kommt darauf an, wie Sie damit umgehen. Viel Spaß beim Senden!