Die Kunst der Hoppla: Wie man sich von einem E-Mail-Marketing-Fehler erholt

Wir kennen das alle: Sie haben gerade auf „Senden“ geklickt, nur um festzustellen, dass Sie einen Link verpasst, ein Personalisierungstoken vermasselt oder ein Produkt beworben haben, das nicht vorrätig ist.

Sie haben eine "E-Mail, oops" begangen.

Irgendwann in der Karriere eines jeden Marketers kommt eine Kampagne, die trotz rigoroser Fragen und Antworten einen Fehler enthält. In solchen Momenten ist es verlockend, ein stilles Gebet an die E-Mail-Götter zu senden und zu hoffen, dass der Fehler übersehen wird – aber nachdem Sie auf „Senden“ geklickt haben, gibt es kein Zurück mehr.

Sobald ein Fehler entdeckt wird, müssen Vermarkter schnell handeln, um eine Korrektur vorzunehmen, die den Schaden mindert und die Beziehung zwischen Marke und Abonnent repariert.

Wann sollte man eine Ups-E-Mail senden?

Unbehandelte Fehler in E-Mail-Kampagnen können ein ernsthaftes Problem darstellen. Wenn die E-Mail ungültige Links enthielt, zu einer heruntergekommenen Webseite führte oder Fehler in Bezug auf eine wichtige Werbeaktion enthielt, könnte Ihre Marke ernsthafte Einnahmeverluste erleiden.

Während technische Störungen für viele E-Mail-Fehler verantwortlich sind, können andere Szenarien Ihrem Markenimage erheblichen Schaden zufügen. Immer mehr Abonnenten entscheiden sich dafür, mit Marken zu interagieren und bei ihnen einzukaufen, die starke Werte und Inklusivität verkörpern. Das Versenden einer E-Mail mit unempathischem oder unsensiblem Ton kann Ihr Publikum direkt in die Arme (oder Einkaufswagen) von Konkurrenten führen.

Eine Hoppla-E-Mail ist nicht immer notwendig. Ein kleines Formatierungsproblem in der Fußzeile der E-Mail verdient möglicherweise keine umfassende Entschuldigung. Wenn jedoch ein Fehler Abonnenten vom Kauf abhält oder sie davon abhalten könnte, sich in Zukunft mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen, ist eine Hoppla-E-Mail ein Muss.

Die oops E-Mail-Checkliste

Sobald der Fehler gefunden wurde, sollten Vermarkter das Ausmaß des Problems abschätzen und sich direkt und aufrichtig mit den Abonnenten in Verbindung setzen.

Sicher sein zu:

1. Handeln Sie schnell

Die Ferienzeit ist bereits in vollem Gange, und E-Mail-Werbeaktionen sind oft zeitkritisch. Um sicherzustellen, dass Abonnenten weiterhin von wichtigen Verkaufsveranstaltungen profitieren können, senden Sie so schnell wie möglich eine Hoppla-E-Mail. Tatsächlich können einige Absender sogar einen Fehler abfangen, bevor die Bereitstellung der Kampagne abgeschlossen ist.

In diesem Fall sollten Absender die E-Mail-Kampagne pausieren und eine Lösung für die verbleibenden Empfänger erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Liste segmentieren, damit nur Abonnenten, die den ursprünglichen Fehler erhalten haben, eine Hoppla-E-Mail erhalten.

2. Entschuldigen Sie sich

Wenn sich Abonnenten für Ihr E-Mail-Programm entscheiden, vertrauen sie Ihrer Marke. Im Falle eines Ups trägt ein einfaches und authentisches „Es tut uns leid“ viel dazu bei, die 1:1-Beziehung zu reparieren, an der Sie so hart arbeiten, um sie zu den Abonnenten aufzubauen. Eine gut formulierte Entschuldigung kann dazu beitragen, Beschwerden, die über Ihren Kundenservice oder soziale Kanäle eingehen, abzumildern.

3. Verwenden Sie eine überzeugende Betreffzeile

Allein aus der Betreffzeile sollte für Ihre Abonnenten eindeutig ersichtlich sein, dass die E-Mail eine Korrektur enthält.

Das Versenden des gleichen Kampagnen-Creatives mit der gleichen Betreffzeile wird an und für sich wie ein Fehler aussehen und die Abonnenten verärgern, indem sie ihre Posteingänge überfluten. Darüber hinaus können eindeutige Betreffzeilen dazu beitragen, Kampagnengruppierungen zu vermeiden, die einige Postfachanbieter auf Duplikate anwenden.

4. Seien Sie spezifisch über die Korrektur

Unabhängig davon, ob es sich bei dem Problem um einen technischen Fehler oder die versehentliche Verwendung anstößiger Inhalte handelte, sollte die Hoppla-E-Mail den Abonnenten eine Zusammenfassung oder einen Überblick über das Problem bieten. Wenn Sie deutlich machen, dass ein nicht vorrätiger Artikel beworben wurde, dass die E-Mail an die falsche Person gesendet wurde oder dass Ihre Website technische Probleme hatte, können Sie eine Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen – und Ihre Kunden werden die Transparenz normalerweise zu schätzen wissen!

5. Bieten Sie einen Wiedergutmachungsanreiz an

Das Anbieten eines verlockenden Anreizes kann Abonnenten dazu veranlassen, Ihre Entschuldigung anzunehmen, sich zu engagieren und die Vergangenheit ruhen zu lassen. Abhängig von der Schwere des Fehlers könnten Absender kostenlosen Versand, eine spezielle prozentuale Rabattaktion oder sogar eine Verkaufsverlängerung in Betracht ziehen, um die Frustration zu lindern, die die Hoppla verursacht haben könnten.

6. Skizzieren Sie die nächsten Schritte

Eine Entschuldigung kann ohne Handlung bedeutungslos erscheinen. Lassen Sie Ihre Abonnenten wissen, was passiert ist und dass Sie Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass Fehler nicht zur Gewohnheit werden. Egal, ob Sie Ihren Testprozess verbessern, in neue Technologien investieren oder umfassendere grundlegende Änderungen als Unternehmen vornehmen, seien Sie gegenüber Ihrem Publikum so transparent wie möglich.

Post-oops sollten Marketer in Betracht ziehen, Design-, Test- oder Q&A-Prozesse zu überdenken, um die Grundursache des Fehlers zu identifizieren und notwendige Anpassungen vorzunehmen, um einen weiteren Unfall zu verhindern.

Werfen wir einen Blick auf einige Hoppla-E-Mail-Beispiele, die beweisen, dass Marken einen Fehler in eine große Chance verwandeln können, um mit Abonnenten in Kontakt zu treten.

Rahmenbrücke

Das Senden an das falsche Abonnentensegment kann einen kritischen Marketingfehler darstellen. Als Framebridge versehentlich eine Last-Touch-Sunset-E-Mail an engagierte Abonnenten verschickte, riskierten sie, ihre aktive Liste drastisch zu kürzen und ihren ROI negativ zu beeinflussen.

Um diese Risiken zu mindern, hat Framebridge diese hervorragende Hoppla-E-Mail gesendet. Die Betreffzeile zeigt deutlich, dass ein Fehler gemacht wurde, und der E-Mail-Text enthält eine prominente Entschuldigung. Sie erklären den Fehler, halten die Nachricht einfach und laden die Abonnenten ein, ihre Gedanken zu teilen, indem sie eine klare Kontaktmethode bereitstellen. Insbesondere verwenden sie die Korrektur-E-Mail nicht als Vorwand, um Produkte zu bewerben, wodurch sich die Entschuldigung echt anfühlt.

Betreffzeile: Unser Fehler

Methodischer Kaffee

Manchmal enthält eine E-Mail einen Fehler, der den Abonnenten als unsensibel, leichtfertig oder einfach falsch erscheint. Methodical Coffee stufte Kolumbien in einem kürzlich erschienenen Newsletter als ein Land in Mittelamerika ein, und wenig überraschend beschwerten sich Abonnenten.

Methodical Coffee nutzte den E-Mail-Kanal, um einen Widerruf auszusprechen und das Vertrauen seiner Abonnentenbasis wiederherzustellen. Sie nutzen diese Gelegenheit, um die negative Stimmung der Abonnenten direkt anzusprechen, indem sie den Fehler als erschreckend anerkennen, sich entschuldigen und die Gefühle der Abonnenten bestätigen. Wie im Framebridge-Beispiel liest sich der Ton der Entschuldigungs-E-Mail als aufrichtig, weil sie kein Werbematerial enthalten.

Betreffzeile: *Widerruf* Über Kolumbien und unsere letzte E-Mail

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Vermutlich besteht die grundlegendste Hoffnung eines Vermarkters darin, dass sein Publikum den Inhalt einer E-Mail tatsächlich lesen kann. Das englischsprachige Publikum von Skechers muss zumindest leicht verwirrt gewesen sein, als es eine deutschsprachige E-Mail erhielt, der prompt eine Entschuldigung folgte.

Mit ein wenig Humor verwandelt Skechers dieses sprachliche Hoppla in eine Gelegenheit, seine globale Expansion anzukündigen. Ihre Oops-E-Mail folgt Best Practices, da sie schnell versendet wurde, eine Entschuldigung anbietet, eine Korrektur in der Betreffzeile anzeigt und erklärt, was passiert ist. Während dieser Fehler nicht unbedingt einen Wiedergutmachungsrabatt rechtfertigt, leitet Skechers die Abonnenten auf subtile Weise auf ihre Website, während die Entschuldigung im Vordergrund bleibt.

Betreffzeile: Hoppla! RE: Willkommen bei Skechers!

amerikanischer Adler

In bestimmten Szenarien kann Verspieltheit genutzt werden, um technische Probleme auszugleichen, die zu einem negativen Abonnentenerlebnis geführt haben. American Eagle bringt mit einer witzigen Betreffzeile und einem Preheader, der ein Website-Problem aufzeigt, etwas Heiterkeit in seine Hoppla-E-Mail (Ups! Unsere Website hatte einige Probleme). Die E-Mail ist voller entschuldigender Edelsteine. Abonnenten erhalten einen Rabatt von 25 Prozent und einen Promo-Code, der auf den Website-Fehler (NOGLITCH) verweist. American Eagle enthält sogar ein relevantes, ansprechendes GIF, das den ursprünglichen Fehler auf urkomische Weise veranschaulicht. Zwischen Wiedergutmachungsangebot und Humor nutzt American Eagle einen E-Mail-Fehler, um sich bei seinen Abonnenten beliebt zu machen.

Betreffzeile: Son of a Glitch

Vision direkt

Eine Verkaufsverlängerung ist aufregend – ob sie Teil einer Entschuldigung ist oder nicht. Nachdem ein Anstieg des Datenverkehrs zu Problemen auf der Website geführt hatte, machte VisionDirect mit seinem Publikum wieder gut, indem es potenziell frustrierten Abonnenten einen weiteren Tag gab, um von einem wichtigen Verkauf zu profitieren. Durch die Bestätigung, welche Abonnenten ihre Käufe nicht abschließen konnten, ist diese Kampagne sehr zielgerichtet. Als zusätzlichen Bonus haben sie es geschafft, einen Cyber ​​Sale in ihre Hoppla-Betreffzeile einzufügen und auf clevere und kreative Weise zu kopieren.

Betreffzeile: Es tut uns sehr leid, dass Sie Ihren Rabatt nicht erhalten konnten

The Ordinary & The Bradford Exchange

Betreffzeilen spielen eine entscheidende Rolle bei der effektiven Übermittlung von E-Mail-Korrekturen und sind besonders wichtig, wenn Ihr Team nicht über die Bandbreite oder die Ressourcen verfügt, um eine neue E-Mail zu erstellen. Während wir eine kurze Erklärung im E-Mail-Text empfehlen, muss manchmal eine aussagekräftige Betreffzeile ausreichen.

Betrachten Sie diese Betreffzeilen von The Ordinary und The Bradford Exchange. Keine Marke hat den Inhalt der ursprünglichen E-Mail geändert, aber beide haben ein Hoppla über die Betreffzeile identifiziert. Es gibt einen entscheidenden Unterschied: The Bradford Exchange weist ausdrücklich auf ein Verknüpfungsproblem in der vorherigen Version hin, während The Ordinary den ursprünglichen Fehler nicht angibt.

Die gewöhnlichen Abonnenten könnten sich am Kopf darüber kratzen, was behoben wurde (wie sich herausstellte, führte der primäre Call-to-Action zu einem 404-Fehler). Auf der anderen Seite hatte das Publikum von The Bradford Exchange ein klares Bild davon, warum es zwei E-Mails in einem so kurzen Zeitraum erhielt.

Schwitzen Sie nicht die kleinen Sachen

Trotz unserer Bemühungen passieren Fehler. Wenn dies der Fall ist, ist die beste Vorgehensweise, eine authentische Entschuldigung abzugeben, die Ihre Marke in den Augen Ihrer Abonnenten sogar aufwerten könnte.

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