Telekommunikationsbranche: Trends für 2023

In den letzten Jahren hat sich die Telekommunikationsbranche durch das Aufkommen bestimmter Marketingtrends, mit denen wir auch heute noch konfrontiert sind, tiefgreifend verändert.

Telekommunikationsunternehmen, Unternehmen, die sowohl Festnetz- als auch Mobilfunkkonnektivitätsdienste anbieten, und Organisationen, die Nachrichten- und Unterhaltungskanäle betreiben, haben gelernt, neue Technologien zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die geschäftliche Widerstandsfähigkeit zu erhöhen und ihre Wertversprechen zu konkretisieren. Um dies auch weiterhin zu tun, haben sie sich sukzessive an Markttrends angepasst, dieeine Umstrukturierung der Angebotsmodelle und die Integration digitaler Tools – allen voran CRM – in die Kundenbetreuungsprozesse vorantreiben.DieTrends in der Telekommunikationsbranche , die wir in diesem Beitrag diskutieren, erweisen sich als erfolgreich, da sie sich darauf konzentrieren, Wert auf Innovationen zu legen, nicht nur auf technologische Innovationen, sondern auch auf organisatorische, methodische und kulturelle Innovationen, um eine verbesserte Einbindung und Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Bevor wir die Trends beschreiben, die die Telekommunikationsbranche im Jahr 2023 verändern werden, erläutern wir die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Geschäftsvorschläge von Telekommunikationsunternehmen.

CRM-Angebot und Kundenbetreuung: die Datenrevolution

Beim Übergang vom traditionellen Marketing zu neuen Methoden, die durch die Digitalisierung ermöglicht werden, haben Telekommunikationsunternehmen ihre Strategien angepasst, um relevant zu bleiben und den sich ändernden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden. Das bedeutet zum Beispiel, dass sie ihr Angebotsmodell komplett überarbeitet haben und es in einer Dimension größerer Informationsfülle verankert haben, die ihren Hauptmotor im CRM findet .

Das zeitgemäße Angebotsmodell umfasst weit mehr als nur ein einzelnes Produkt oder eine einzelne Dienstleistung. Dazu gehört der Mehrwert, den ein Unternehmen seinen Produkten hinzufügt, indem es sich auf Hebel wie Komfort, Qualität und Support konzentriert. Kunden priorisieren diese Elemente möglicherweise unterschiedlich. Daher ist es wichtig, eine breite Palette an Funktionen und Vorteilen anzubieten, um die größtmögliche Anzahl von Kunden anzulocken. Um ihre Angebote zu strukturieren, müssen Unternehmen – und nicht nur Telekommunikationsunternehmen – heute Elemente auswählen und implementieren, die den Bedürfnissen und Wünschen des Zielmarkts entsprechen. Nur so können sie Interesse wecken, den Umsatz steigern und die Markentreue fördern. Daher ist es bei der Entwicklung eines Angebots von entscheidender Bedeutung, die Merkmale und Funktionen zu identifizieren, die für die Befriedigung der Nachfrage am wichtigsten sind. Mit anderen Worten: Zu wissen, worauf Kunden Wert legen und was sie brauchen, kann einem Unternehmen dabei helfen, wirklich nützliche Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.

Um Geschäftsvorschläge zu entwickeln, die tatsächlich für verschiedene Zielsegmente relevant sind, müssen Telekommunikationsunternehmen ein tiefes und „granulares“ Wissen über ihre Zielgruppen erlangen .Sie müssen zunächst darüber nachdenken, verschiedene Arten von Daten aus mehreren Quellen zu integrieren: von Kundenbefragungen bis hin zu Übersichten über Kommentare und Interaktionen, von Fokusgruppen bis hin zu Markttrends. Ausgangspunkt für diesen Prozess der Wissenserweiterung sind die inCRMs enthaltenen und organisierten Informationen .

Der Betrieb von Diensten, die darauf abzielen, die Qualität des Kundenerlebnisses direkt zu verbessern – in erster Linie die Kundenbetreuung –, wird stark von diesem neuen Datenverwaltungsansatz beeinflusst: Vom Onboarding bis zu den Abrechnungsprozessen haben wir Zugriff auf eine vollständige und genaue Sicht auf die Präferenzen jedesBenutzers , Nutzungsgewohnheiten und Bedürfnisse ermöglichen es Unternehmen, gezielte und effektive Loyalitätsinitiativen zu entwickeln.

Wichtige Trends in der Telekommunikationsbranche

Die von uns besprochenen Trends, die aus der Konvergenz von Marketingstrategien und Spitzentechnologien entstehen, schaffen personalisierte, flüssige und ansprechende Erlebnisse. In einem Umfeld zunehmenden Wettbewerbs, in dem sich die Erwartungen der Kunden ständig weiterentwickeln, können Telekommunikationsunternehmen die Gelegenheit nicht verpassen, ihr Transformationspotenzial voll auszuschöpfen.

1. Befähigung und Selbstbedienung durch Automatisierung, KI und ML

Laut Gartner interagieren 70 % der Arbeitnehmer regelmäßig mit digitalen Plattformen, die auf Anwendungen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) basieren.Wenn Chatbots und virtuelle Assistenten das Kundenerlebnis verbessern, ermöglichen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen eine effektivere und effizientere Analyse von Kundendaten, helfen dabei, wiederkehrende Muster zu erkennen und ermöglichen es Unternehmen, frühzeitig einzugreifen, um kritische Probleme zu lösen und zusätzliche Services anzubieten. Die gesammelten Informationen können auch verwendet werden, umSelf-Service-Optionen zu verbessern, Probleme proaktiv zu lösen und personalisierte Empfehlungen bereitzustellen.

Durch die Automatisierung haben Telekommunikationskunden sofortigen Zugriff auf den Kundenservice rund um die Uhr.Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können genutzt werden, um riesige Datenströme zu verarbeiten und die Ergebnisse zu nutzen, um Kundenpräferenzen zu erkennen und ihnen Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, die ihren Bedürfnissen am ehesten entsprechen.

2. Das Gesprächserlebnis von Chatbots der nächsten Generation

An der Schnittstelle von Automatisierung, KI und ML finden wir Chatbots , die zunehmend zur Bearbeitung von Fehlerbehebungsanfragen und zur Bearbeitung von Support-Ticketseingesetzt werden . Mithilfe von NLP-Programmen (Natural Language Processing) können Chatbots sogar Kundenfragen verstehen und relevante Antworten geben, wodurch der Druck auf menschliche Bediener in Live-Kanälen verringert und die Reaktionszeiten verbessert werden. Der entscheidende Punkt ist, dass sich Kunden heute nicht mehr mit vorab aufgezeichneten Antworten automatisierter Callcenter zufrieden geben. Stattdessen erwarten sie ein echtesGesprächserlebnis, hochgradig personalisiert und segmentiert, maßgeschneidert auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben.

Nach und nach wird die Grenze zwischen Interaktionen, die von Live-Operatoren gesteuert werden, und Chatbots zunehmend verschwimmen, und Benutzer werden keine Offline-Interaktionen (wie Telefonanrufe oder persönliche Treffen in Geschäften) mehr benötigen, außer bei besonders komplexen Problemen. Die exponentielle Zunahme der Datenpunkte wird auch die Chatbot-Funktionalität, die einfache Navigation und damit das gesamte Kundenerlebnis schrittweise verbessern. Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2024 40 % der Unternehmensanwendungen über irgendeine Form integrierter Konversations-KI verfügen werden.UndJuniper Research gibt an, dass Chatbots bis Ende 2023 bis zu 11 Milliarden US-Dollar einsparen werden.

3. Kundenzentrierung: die lange Welle der Personalisierung

Smartphones, Tablets und andere mobile Geräte haben die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, verändert. Soziale Medien, Instant-Messaging-Chats, Videoanrufe – die Möglichkeiten, in Kontakt zu bleiben, haben sich vervielfacht. Da so viele verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, kann es für Unternehmen schwierig sein, mit Veränderungen im Verbraucherverhalten Schritt zu halten. Hier kommen Personalisierung und Segmentierungins Spiel. Wenn es sich bei der Segmentierung um die Aufteilung von Zielgruppen in Gruppen auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale handelt, ist die Personalisierung eine weitere Verfeinerung desselben Prozesses, da sie Inhalte und Erlebnisse, die auf einzelne Kunden ausgerichtet sind, mit zeitnahen Erkenntnissen bereichert. Wir können sehen, dass beide Strategien imSocial-Media-Marketing und bei der Nutzung von Daten zur Gestaltung immer profilierterer Kampagnen wirken .

Social-Media-Plattformen bieten Unternehmen die Möglichkeit, auf einer persönlicheren Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten.

Sie ermöglichen es Marken, die Prioritäten ihrer Kunden zu erkennen, indem sie auf ihre Stimmen „hören“, wenn sie „soziale“ Räume verlassen.

Durch den Einsatz von Datenanalysen können Unternehmen mehr über Nutzungsmuster, Vorlieben und Demografie erfahren, wertvolle Einblicke in Bedürfnisse und Verhaltensweisen gewinnen und diese Informationen nutzen, um individuelle Marketingkampagnen zu erstellen, die auf spezifische Bedürfnisse, Angebote usw. zugeschnitten sind Empfehlungen, was zu einem insgesamt verbesserten Kundenerlebnis führt.

Der Bedarf an Personalisierung und Segmentierung ist ein Telekommunikationstrend, der keine Anzeichen einer Verlangsamung zeigt;Es ist eine lange Welle, die sich weiter ausbreiten wird. Immer mehr Unternehmen der Branche integrieren es in ihre Strategien, weil es ihnen ermöglicht, Lösungen für das Kundenerlebnis zu optimieren und sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber zurückgebliebenen Wettbewerbern zu verschaffen, die die typischen Sendemodi noch nicht aufgegeben haben.

4. Omnichannel-Strategie: relevante und kontextbezogene Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg

Um die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, die in erster Linie nahtlose, flüssige Erlebnisse sowohl an physischen als auch an virtuellen Orten (Geschäft, Website, mobile App, Social-Media-Plattformen) suchen, hat die digitale Innovation neue Kanäle hervorgebracht– Smartphones, Smart-Kioske, Smart-TVs, Wearables, Chatbots , soziale Medien, um nur einige zu nennen.

Telekommunikationsunternehmen waren in diesem an Anschlussmöglichkeiten so reichen Umfeld von Beginn an besonders aktiv und zukunftsorientiert.

Sobald sie die Besonderheiten ihrer Zielgruppen definiert und verstanden haben, wie die Nutzer dabei interagieren, können sie sich darauf konzentrieren, die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen, um ihre Ziele sicher, schnell und mit möglichst wenigen Schritten zu erreichen. Anders ausgedrückt:Telekommunikationsunternehmen gestalten ihre kurz- und langfristige Systemarchitektur neu, um hyperpersonalisierte Omnichannel-Erlebnisse zu bieten, die auch während der gesamten Customer Journey konsistent sind.Durch die Integration von Kundendaten und den Einsatz von Technologien wie KI und ML können sie so relevante und kontextbezogene Interaktionen über alle bemannten Touchpoints hinweg bereitstellen.

5. Die Einführung von 5G-Netzen: Wir werden zunehmend vernetzt und integriert

Die Einführung von 5G-Netzwerken, der nächsten Generation drahtloser Netzwerke, hat neue Möglichkeiten zur Innovation des Kundenerlebnisses in der Telekommunikationsbranche eröffnet. 5G ermöglicht schnellere und zuverlässigere Verbindungen und unterstützt immersive Erlebnisse wie Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR).Telekommunikationsunternehmen können die 5G-Funktionen nutzen, um hochwertiges Videostreaming, Echtzeitspiele und nahtlose Kommunikationsdienste anzubieten. Darüber hinaus ebnetdie IoT-Geräteintegration den Weg für ein zunehmend vernetztes und integriertes Kundenerlebnis, von Smart-Home-Lösungen über vernetzte Fahrzeugdienste bis hin zu fortschrittlichen tragbaren Geräten.5G bietet außerdem die Vorteile einergeringeren Latenzzeit : Kunden müssen sich keine Sorgen mehr über unterbrochene Anrufe oder eine niedrige Upload-Geschwindigkeit machen.Durch die geringere Latenzzeit bietet ihr Telekommunikationsanbieter nahezu sofortige Antworten.

Die bisher von uns aufgezeigten Trends auf dem Telekommunikationsmarkt haben tiefgreifende Auswirkungen, die wir höchstwahrscheinlich erst in naher Zukunft vollständig realisieren werden. In der Zwischenzeit können wir jedoch einige Schlussfolgerungen ziehen: Der Wandel zeigt sich insbesondere sowohl inder gestiegenen Widerstandsfähigkeit der gesamten Branche als auch in der neuen Bedeutung, die Telcos ihrem Wertversprechen geben.

Die Stärkung der geschäftlichen Widerstandsfähigkeit im Telekommunikationssektor

Telekommunikationsunternehmen agieren in einem schnelllebigen und hart umkämpften Umfeld, in dem sich technologische Fortschritte, Änderungen im regulatorischen Umfeld und Kundenanforderungen ständig weiterentwickeln. Um unter solchen Bedingungen erfolgreich zu sein, müssen sie in der Lage sein, äußeren Einflüssen, sozioökonomischen Schocks und unvorhergesehenen Ereignissen standzuhalten. Einfach ausgedrückt: Telekommunikationsunternehmen müssen Widerstandsfähigkeit unter Beweis stellen .Sie müssen Strategien umsetzen, die es ihnen ermöglichen, sichan Veränderungen anzupassen, die Servicekontinuität aufrechtzuerhalten und die finanzielle Stabilität zu wahren.Robuste Infrastruktur und Netzwerkredundanz ermöglichen es, Naturkatastrophen, Geräteausfällen und Cyber-Bedrohungen standzuhalten.

Durch die Diversifizierung ihrer Netzwerkressourcen und die Implementierung von Notfallwiederherstellungsplänen können Telekommunikationsunternehmen Dienstunterbrechungen minimieren und unterbrechungsfreie Kommunikationsdienste gewährleisten.

Um sich als widerstandsfähig zu erweisen, müssen sich Telekommunikationsunternehmen aufInnovation und Agilität konzentrieren , das heißt, sie müssen sich bemühen, mit neuen Technologien, Kundenpräferenzen und Markttrends Schritt zu halten.

Wie sich das Wertversprechen im Telekommunikationsmarkt verändert

Das Wertversprechen in der Telekommunikationsbranche bezieht sich auf die einzigartige Kombination von Produkten, Dienstleistungen und Vorteilen, die ein Anbieter seinen Kunden bietet und die es ihm ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Telekommunikationsunternehmen sind bestrebt, ihren Kunden auf verschiedene Weise einen außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten: von der Bereitstellung einer zuverlässigen, hochwertigen Netzwerkabdeckung, die unterbrechungsfreie Konnektivität und effiziente Datenübertragung gewährleistet, bis hin zu einer breiten Palette maßgeschneiderter Dienste(Sprachanrufe, Messaging, Internetkonnektivität und Unterhaltungsoptionen). , wie Streaming-Dienste und digitale Inhalte). Insbesondere Telekommunikationsdienstleister müssen zunehmend Wert aufPersonalisierung und hohe Qualitätsstandards in der Kundenbetreuunglegen , wenn sie die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern wollen. Sowohl die Einführungfortschrittlicher technologischer Lösungen – von perfekt reagierenden Schnittstellen über intuitive Apps bis hin zu reaktionsfähigen Servicekanälen – als auch die Entwicklung datengesteuerter Geschäftsvorschläge– das Angebot maßgeschneiderter Pläne und flexibler Zahlungsoptionen – stärken das Wertversprechen weiter.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Wertversprechen in der Telekommunikation darin besteht, zuverlässige Konnektivität, ein umfassendes Leistungsspektrum, personalisierte Erlebnisse und exzellenten Kundenservice bereitzustellen. Die von uns gemeldeten Telekommunikationstrends setzen genau diese Prinzipien um.

Förderung der Trends in der Telekommunikationsbranche, um ansprechendere Kundenerlebnisse zu schaffen

In diesem Beitrag haben wir gesehen, dass Telekommunikationsunternehmen inzwischen die Bedeutung personalisierter Erlebnisse weitgehend erkannt haben.

Wir sprachen darüber, wie Investitionen in digitale Self-Service-Portale, mobile Apps und Chatbots das Kundenservice- und Kommunikationskanalsystem optimiert und Kunden innovative, bequeme und effiziente Möglichkeiten geboten haben, alle Hindernisse auf ihrem Kauf- und Verbraucherweg zu überwinden.

Der Hinweis auf die technologische Entwicklung ist nicht zu übersehen: Während Telekommunikationsanbieter enorme Fortschritte bei der Zuverlässigkeit ihrer Netzwerkdienste gemacht haben, hat die Einführung digitaler Tools Wartezeiten verkürzt, die Problemlösung verbessert und eine bessere Kontrolle über das Management von Markeninteraktionen ermöglicht.Gleichzeitig haben proaktive Initiativen wie Benachrichtigungen und personalisierte Updates dazu beigetragen, Vertrauen aufzubauen und stärkere Beziehungen zu fördern.

Wir können daraus schließen, dass Telekommunikationsunternehmen durch die Förderung aktueller Trends auf dem Telekommunikationsmarkt die Kundenbindung und -zufriedenheit deutlich verbessern können.