Wertvolle Dinge, die Sie bei Gesprächen mit Telemarketern und Kundendienstmitarbeitern wissen sollten

Ob Sie es mit Telemarketern zu tun haben, die Ihnen etwas verkaufen wollen, oder mit Kundendienstmitarbeitern, die versuchen, Ihre Probleme zu lösen, die Erfahrung kann frustrierend, zeitaufwändig und manchmal geradezu ärgerlich sein. Es gibt jedoch Möglichkeiten, diese Interaktionen produktiver und weniger stressig zu gestalten. In diesem Artikel erfahren Sie wertvolle Tipps und Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, effektiv mit Telemarketern und Kundendienstmitarbeitern zu kommunizieren. Wir werden uns auch mit dem kritischen Thema der TCPA-Einwilligung befassen, das für das Verständnis Ihrer Rechte während dieser Anrufe von entscheidender Bedeutung ist.

Die Grundlagen: Seien Sie vorbereitet

Bevor Sie darüber nachdenken, die Wähltaste zu drücken oder den eingehenden Anruf anzunehmen, sollten Sie es als Ihr Ritual vor dem Spiel betrachten, alle Enten hintereinander zu platzieren. Bewaffnen Sie sich mit Ihren Kontonummern, Produktspezifikationen oder früheren E-Mails und Chats, die für Ihre Mission relevant sind. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie sich für den Kampf rüsten – Sie werden die ganze Angelegenheit beschleunigen und sich wie der Befehlshaber Ihres Schicksals fühlen.

Tipp 1: Kennen Sie Ihr Ziel

Klarheit ist Ihr bester Freund, egal ob Sie der Anrufer oder der Angerufene sind. Was ist Ihr Endspiel hier? Sind Sie auf der Suche nach einem Abrechnungsproblem, suchen nach der Weisheit des technischen Supports oder planen vielleicht ein höfliches, aber klares „Danke, aber nein danke“ für den Pitch eines Telemarketing-Mitarbeiters?

Sich auf Ihr Ziel zu konzentrieren ist wie das Einstellen Ihres GPS – es führt Sie durch die Gesprächsrunden zu Ihrem gewünschten Ziel.

Tipp 2: Seien Sie höflich, aber bestimmt

Die Person am anderen Ende ist gerade dabei, von 9 bis 17 Uhr zu arbeiten, daher kann ein Löffel Höflichkeit oft weiter kommen als ein Liter Meckern. Seien Sie also höflich, aber zögern Sie nicht, Ihre Firmenmütze aufzusetzen, wenn die Situation es erfordert.

Zwei Arten von Menschen werden von Kundenbetreuern oft schlecht behandelt: diejenigen, denen es schwerfällt, sich durchzusetzen, und diejenigen, die nicht in der Lage sind, dies auf höfliche Art und Weise zu tun. Auch deshalb ist eine vorherige Vorbereitung unerlässlich.

Die Macht der Skripterstellung

Telemarketer und Kundenbetreuer arbeiten häufig nach einem Skript. Dieses Skript führt sie durch verschiedene Szenarien und antwortet auf häufige Fragen oder Einwände. Das zu wissen, kann Ihnen einen Vorteil verschaffen.

Tipp 3: Gehen Sie vom Skript ab

Wenn Sie in einem Gesprächskarussell stecken bleiben und der Vertreter endlos um das Problem herumkreist, aber nie zur Lösung kommt, sollten Sie darüber nachdenken, abtrünnig zu werden und vom Skript abzubrechen. Sie können einige seltsame Fragen einwerfen, die Kundendienstmitarbeiter dazu zwingen, sich eingehender mit Ihrem Problem zu befassen, anstatt roboterhafte Antworten vom Typ „Ja“ oder „Nein“ zu geben, in die diese Gespräche oft münden. Dies kann zu einer schnelleren und zufriedenstellenden Lösung Ihrer Probleme führen.

Tipp 4: Verwenden Sie ihre Sprache

Achten Sie auf den spezifischen Jargon oder die Schlagworte, die der Vertreter während des Gesprächs einstreut. Geben Sie diese Begriffe dann direkt wieder.

Es ist, als würde man in seiner Muttersprache sprechen, und diese sprachliche Spiegelung baut nicht nur eine sofortige Beziehung auf, sondern steigert auch die Effizienz Ihres Dialogs. Es ist, als würde man mitten in einem Gespräch einen geheimen Händedruck finden, wodurch sich der Austausch eher wie ein gemeinsamer Tanz anfühlt als wie ein mühsames Hin und Her.

TCPA-Einwilligung: Kennen Sie Ihre Rechte

Der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) ist ein Bundesgesetz, das Telemarketing-Anrufe regelt, einschließlich aufgezeichneter Sprachnachrichten, automatischer Wählsysteme und unerwünschter Faxe. Das Verständnis der TCPA-Einwilligung ist entscheidend, um Ihre Rechte bei Interaktionen mit Telemarketing-Mitarbeitern zu kennen.

Was ist TCPA-Einwilligung?

Die TCPA-Einwilligung bezieht sich auf Ihre ausdrückliche Erlaubnis für ein Unternehmen, Sie über automatisierte Systeme oder vorab aufgezeichnete Nachrichten zu kontaktieren. Diese Einwilligung kann entweder schriftlich oder mündlich erfolgen, muss jedoch klar und eindeutig sein.

Widerruf der Einwilligung

Sie haben das Recht, Ihre TCPA-Einwilligung jederzeit zu widerrufen. Wenn Sie von einem bestimmten Unternehmen keine Anrufe mehr erhalten möchten, machen Sie dies im Gespräch klar und stellen Sie ggf. eine schriftliche Anfrage.

Strafen bei Nichteinhaltung

Unternehmen, die gegen die TCPA-Vorschriften verstoßen, können mit hohen Geldstrafen rechnen. Wenn Sie glauben, dass Ihre Rechte verletzt wurden, können Sie eine Beschwerde bei der Federal Communications Commission (FCC) einreichen.

Die Kunst des Verhandelns

Ganz gleich, ob Sie von einem Telefonverkäufer ein besseres Angebot erhalten oder eine Lösung für ein Problem suchen, Verhandlungsgeschick kann von unschätzbarem Wert sein.

Tipp 5: Kennen Sie Ihren Einfluss

Sind Sie ein erfahrener Kunde oder planen Sie einen Kauf, der groß genug ist, um im Quartalsbericht eines Unternehmens für Aufsehen zu sorgen? So oder so, das ist Ihr goldenes Ticket – Ihr Einfluss auf die Verhandlungsarena. Unternehmen rollen den roten Teppich für Kunden aus, die Mehrwert auf ihren Tisch bringen. Zögern Sie also nicht, Ihre Loyalität oder potenzielle große Ausgaben als Ihre Geheimwaffe zur Schau zu stellen.

Tipp 6: Haben Sie keine Angst vor einer Eskalation

Sie stoßen auf eine Straßensperre und haben das Gefühl, mit einer Mauer zu sprechen? Geben Sie sich nicht mit einer Pattsituation zufrieden. Seien Sie mutig und rufen Sie die großen Geschütze auf, indem Sie nach einem Vorgesetzten fragen. Dies sind die Entscheidungsträger mit den Schlüsseln zum Königreich, die oft die Autorität haben, Bürokratie zu durchtrennen wie ein heißes Messer Butter.

Die Eskalation Ihres Problems ist wie das Freischalten eines versteckten Levels in einem Videospiel, bei dem zwar mehr auf dem Spiel steht, die Belohnungen aber überaus zufriedenstellend sind. Wenn Sie also in der Schwebe des Kundendienstes stecken, seien Sie nicht schüchtern – nehmen Sie den Express-Aufzug direkt nach oben.

Kommunikation mit Kundendienstmitarbeitern – Fazit

Seien wir ehrlich: Der bloße Gedanke, mit Telemarketern oder Kundenbetreuern zu tun zu haben, kann sofort Kopfschmerzen auslösen. Aber was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass das nicht so sein muss? Indem Sie sich gut vorbereiten, Ihre TCPA-Rechte wie Ihre Westentasche kennen und kluge Kommunikations- und Verhandlungstaktiken anwenden, können Sie das Drehbuch endgültig umdrehen.

Wenn Ihr Telefon also das nächste Mal bei einem eingehenden Anruf summt, atmen Sie wie ein Krieger ein, rufen Sie sich diese bahnbrechenden Tipps ins Gedächtnis und ergreifen Sie wie ein Profi die Zügel des Gesprächs.